百度智能云正在客服營銷領(lǐng)域推動一場新基建。5月18日，在ABCSUMMIT2020百度夏季云智峰會上，百度智能云副總經(jīng)理、智能客服與營銷事業(yè)部總經(jīng)理李碩重磅發(fā)布“智能營銷與客服解決方案”，基于百度領(lǐng)先業(yè)內(nèi)的AI中臺和知識中臺，助力企業(yè)在營銷與客服領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)智能化升級。
(5月18日，百度智能云在夏季云智峰會上發(fā)布quot；智能營銷與客服quot；解決方案)
當(dāng)下，“企業(yè)服務(wù)智能化”正在成為B端企業(yè)和C端用戶的共同訴求。受疫情影響，社交隔離和無法完全復(fù)工給企業(yè)發(fā)展帶來新的挑戰(zhàn)。如何在人員無法到場時，為客戶提供一如既往的服務(wù)？如何在企業(yè)內(nèi)進行效率無折扣的辦公和企業(yè)管理？對于B端企業(yè)，通過智能化的升級，可以幫助企業(yè)重塑和優(yōu)化組織分工，在任意時間和地點為用戶提供一致性和延續(xù)性的服務(wù)。在C端用戶越來越追求個性化和專屬的服務(wù)體驗的趨勢下，企業(yè)服務(wù)智能化轉(zhuǎn)型將讓企業(yè)在有限的人力資源下，通過智能的語音對話、服務(wù)機器人等多種形式，讓千人千面的服務(wù)成為可能。
百度智能云新發(fā)布的“智能營銷與客服解決方案”，是基于百度領(lǐng)先業(yè)內(nèi)的AI中臺和知識中臺，將AI數(shù)字形象，對話式營銷，智能外呼等產(chǎn)品與智能對話，在線客服融合成全新的客戶營銷與服務(wù)平臺。智能營銷與客服的落地場景將大規(guī)模擴大，從呼叫中心走向手機App，PC網(wǎng)站，家庭智能音箱，網(wǎng)點屏幕等。
李碩表示，每一個期望為用戶提供更好服務(wù)的企業(yè)都可以從這里找到適合自己的產(chǎn)品解決方案。每個企業(yè)可以雇傭到一位完全熟悉自家產(chǎn)品，又懂得客戶的銷售顧問和客服，可以在客戶出現(xiàn)的任何時間，任何地點提供高品質(zhì)的服務(wù)。已經(jīng)落地百度智能客服的客戶，完全可以利用智能客服已經(jīng)沉淀的產(chǎn)品和服務(wù)理解力，將企業(yè)服務(wù)拓展至產(chǎn)品營銷領(lǐng)域。在降低客服人工服務(wù)成本的同時，為業(yè)務(wù)增收，為開拓新用戶提供了全新的可能。例如，百度智能客服已覆蓋浦發(fā)銀行全國38家分行的語音客服，在多輪對話場景下，準(zhǔn)確率可高達90%，助力浦發(fā)銀行極大的提升了觸達客戶數(shù)量規(guī)模。
百度智能云是國內(nèi)較早進入AI+客服營銷領(lǐng)域的科技企業(yè)。經(jīng)過幾年的耕耘，百度智能客服產(chǎn)品已經(jīng)有70多家客戶，覆蓋了金融、能源、運營商、航空、地產(chǎn)、政府、教育、物流、航空、汽車等多個行業(yè)，還獲得了多個行業(yè)級創(chuàng)新獎項，發(fā)展了40多家合作伙伴。
當(dāng)前，百度智能云正在以智能客服為起點，構(gòu)筑起企業(yè)服務(wù)智能化的“新基建”。通過不斷輸出領(lǐng)先的AI技術(shù)、授人以漁的開放能力、千錘百煉的方法經(jīng)驗，繼續(xù)賦能各行各業(yè)，堅實牢靠地為“企業(yè)服務(wù)新基建”提供支撐力，在“節(jié)流、智能、開源和觸點”四大方面為客戶創(chuàng)造價值。
浦發(fā)銀行基于百度營銷與客服解決方案，在疫情之下加速構(gòu)建成了一套銀行數(shù)字化勞動力體系，包括有智能客服機器人、智能外呼機器人、金融數(shù)字人、自動化營銷機器人和智能運營機器人，重構(gòu)銀行經(jīng)營服務(wù)模式。浦發(fā)智能客服是基于百度核心NLP能力打造的自然語言交流模式的全語音服務(wù)門戶，已覆蓋浦發(fā)銀行全國38家分行的語音客服，包含185個全語音菜單導(dǎo)航及1061個FAQ。浦發(fā)智能外呼自2019年8月正式對客服務(wù)以來，截至2020年3月，已承接來自總行、分行多業(yè)務(wù)部門，共計逾500萬客戶、750萬名單量的外呼任務(wù)，日均外呼話務(wù)量達10萬以上，極大提升了觸達客戶數(shù)量，緩解客服中心人力資源壓力，提升了用戶體驗。智能運營機器人基于OCR和NLP技術(shù)融合應(yīng)用，已實現(xiàn)300種以上不同憑證模板的高精度識別，識別準(zhǔn)確率高達93%，每年可以釋放運營勞動力100多人，幫助企業(yè)大幅降低成本，提高運營效率。
廣東電網(wǎng)與百度智能云一起在2018年率先開啟電力行業(yè)服務(wù)智能時代，依托人工智能推動服務(wù)升級，服務(wù)渠道智能化。據(jù)悉，廣東電網(wǎng)客戶服務(wù)中心百度智能在線客服月均服務(wù)客戶達7.4萬人次，機器人引流率80%，機器人處理準(zhǔn)確率更是高達90%。此外，百度智能IVR(互動式語音應(yīng)答)實現(xiàn)了“查、咨、繳、辦”全業(yè)務(wù)場景下的語音機器人應(yīng)答與人機交互辦理，語音轉(zhuǎn)譯準(zhǔn)確率已超過85%，機器人處理準(zhǔn)確率超過90%，轉(zhuǎn)人工率減少20%以上。特別是在2020年抗疫期間話務(wù)量約占中心話務(wù)量10%，機器人充分發(fā)揮了引流增效、應(yīng)對話務(wù)高峰的作用。
百度智能云還攜手蘇州羅盤科技公司共同推出面向線下服務(wù)、導(dǎo)辦和營銷場景的智能商用服務(wù)機器人：NIROMAX，該機器人是今年全球唯一獲得ADesign金獎的服務(wù)機器人產(chǎn)品。依靠百度強大的AI技術(shù)能力，以及羅盤對行業(yè)場景的深刻理解與應(yīng)用開發(fā)能力，強強聯(lián)合打造業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的端到端體驗。該機器人支持多模態(tài)人機交互，擁有高顏值外觀，支持10余種智能表情和擬人態(tài)動作，擁有類人的情緒和溫度，實現(xiàn)了獨特的擬人服務(wù)形象，在c端與業(yè)務(wù)場景深度結(jié)合為消費者提供實用服務(wù)，在b端幫助企業(yè)吸引客流并沉淀數(shù)據(jù)，可以落地在政務(wù)、金融、醫(yī)療、零售、交通等場景。目前蘇州海關(guān)已投入使用百度智能云與羅盤科技合作的服務(wù)機器人。
百度智能云將持續(xù)加強企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域新基建的建設(shè)和夯實，與更多合作伙伴一同加速企業(yè)服務(wù)的智能化升級。
