全渠道、全媒體，讓“洗腦”全國的電視廣告消失了。把時間調(diào)到15年前，電視、紙媒的廣告正如火如荼的發(fā)展著，各家企業(yè)推廣圍繞收視率好、銷量高的主流媒體上展開，配合線下活動達(dá)到鋪天蓋地的宣傳效果，而那時的互聯(lián)網(wǎng)剛剛初具規(guī)模，4G商用、移動互聯(lián)網(wǎng)爆發(fā)還有8年時間。
著眼今天，企業(yè)做生意的邏輯已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的改變，先是PC互聯(lián)網(wǎng)帶來電子商務(wù)開放線上市場，沒過幾年移動互聯(lián)網(wǎng)致使社交媒體爆發(fā)，新渠道不停增加，最終形成有各自打法、特點(diǎn)的全渠道營銷和服務(wù)。
全渠道的好處讓企業(yè)認(rèn)識到單客經(jīng)濟(jì)的價(jià)值，與客戶全面交互，多個入口觸達(dá)，不再受時間、地域限制，進(jìn)擊更主動，服務(wù)更及時。但收益并不容易，幾乎所有企業(yè)都在渠道擴(kuò)張時期面臨過管理運(yùn)營的棘手，精細(xì)化運(yùn)營的困難給業(yè)務(wù)擴(kuò)張拖后腿。
就拿客服中心來說，如果每個渠道都要企業(yè)登錄不同的平臺才能提供服務(wù)，那服務(wù)效率和質(zhì)量將大打折扣，管理也無從下手。企業(yè)需要一個統(tǒng)一所有平臺的工具，將來自四面八方的信息打通起來，為每一個客戶建立獨(dú)立的檔案，不論哪一渠道都能得到最全面的服務(wù)，全渠道客服應(yīng)運(yùn)而生。
在天潤融通智慧服務(wù)平臺中，將全渠道服務(wù)定義為三個部分，呼叫中心、在線客服和工單，共同發(fā)揮服務(wù)、營銷角色靈活轉(zhuǎn)變的能力。
某金融服務(wù)公司，提供貸款、理財(cái)、信用卡等搜索比價(jià)及申請服務(wù)，將多個微信公眾號作為服務(wù)咨詢?nèi)肟?，不同微信號覆蓋不同業(yè)務(wù)條線。在天潤融通后臺中，通過后端打通所有微信后臺接口，將所有客戶信息匯聚于客服中心，就像語音呼叫中心一樣，自動按照路由分配規(guī)則，讓專業(yè)的客服解決專業(yè)的事情。如果有客戶在官網(wǎng)、微博、H5頁面咨詢，那么消息同樣匯總到客服中心，派向?qū)?yīng)客服。平臺都打通了，管理者終于可以對所有渠道的信息統(tǒng)一監(jiān)控，按照不同數(shù)據(jù)維度統(tǒng)一分析、分類分析。
關(guān)于天潤融通
天潤融通成立于2006年，為企業(yè)提供專業(yè)的智慧云聯(lián)絡(luò)中心解決方案，具備工信部頒發(fā)的運(yùn)營資質(zhì)（許可編號：B2-20070013）。天潤融通建設(shè)原生架構(gòu)的云平臺軟件、云網(wǎng)一體的業(yè)務(wù)承載網(wǎng)絡(luò)、全局性高可用的云生態(tài)系統(tǒng)定義智慧云聯(lián)絡(luò)中心，在云聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域建立全面的領(lǐng)先地位，讓聯(lián)絡(luò)中心從此變得“簡單、可靠、按需、可成長”！公司現(xiàn)有員工近300人，公司總部設(shè)在北京，并分別在上海、深圳設(shè)立華東總部和華南總部。
目前，天潤融通服務(wù)的客戶覆蓋了金融、保險(xiǎn)、汽車、教育、旅游、本地生活、企業(yè)服務(wù)、房產(chǎn)等十多個領(lǐng)域，包括太平洋保險(xiǎn)、百度、去哪兒、美團(tuán)、瓜子二手車、貝殼找房等眾多知名企業(yè)，客戶數(shù)量已達(dá)上千家。
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