拉薩市12345政府服務(wù)熱線經(jīng)過半年的試運(yùn)行正式開通了。”26日，拉薩市人民政府副市長吳亞松在12345政府服務(wù)熱線開通運(yùn)行發(fā)布會上表示。
“由于政府部門服務(wù)熱線過多，電話號碼多，不方便市民記憶，跨部門問題難以解決，缺乏統(tǒng)一的管理機(jī)制和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。”吳亞松說，為更好地服務(wù)廣大人民群眾，進(jìn)一步提升社會管理能力和水平，以“12345”為統(tǒng)一對外號碼，整合政府及各部門現(xiàn)有的熱線電話，做到群眾只記一個電話號碼、只打一次電話，就能及時、快速、有效得到政府的服務(wù)和幫助。
吳亞松強(qiáng)調(diào)，12345政府服務(wù)熱線屬于政府服務(wù)和公共管理性質(zhì)，是非緊急類政務(wù)服務(wù)熱線，提供如日常生活、出行起居、政務(wù)咨詢、批評建議、投訴舉報等服務(wù)，對于涉及“110”、“119”、“120”等緊急報警救助事項，建議引導(dǎo)其直接撥打相關(guān)號碼。
據(jù)介紹，對于一般咨詢類問題，話務(wù)員依據(jù)知識庫可當(dāng)場解決，復(fù)雜的問題可三方通話解決。如是求助服務(wù)類電話，由話務(wù)員或值班長填寫電子工單，向有關(guān)部門或單位交辦。對一般政務(wù)咨詢類訴求，3個工作日辦結(jié)答復(fù)；對求助類訴求，7個工作日內(nèi)辦結(jié)答復(fù)；對需要調(diào)查處理的訴求，15個工作日內(nèi)辦結(jié)答復(fù)；特殊事項需延期的需向交辦單位申請延期并告知訴求人。
12345政府服務(wù)熱線自今年6月1日開始試運(yùn)行，截止11月30日，共計接聽市民來電5662件，共向網(wǎng)絡(luò)承辦單位派發(fā)工單1409件，群眾回訪率達(dá)100%，群眾回訪滿意度達(dá)99.79%。
