于MOMO女裝成立于2010年，是一家擁有原創(chuàng)設計能力的網(wǎng)紅女裝品牌老店，全網(wǎng)累計超1600萬粉絲。近期，于MOMO客戶服務中心李主管做客《微洱伙伴說》，從極致服務的角度為我們講述網(wǎng)紅原創(chuàng)品牌店如何通過精細化運營贏得市場認可的寶貴經(jīng)驗。
（于MOMO客戶服務中心李主管）
01 直擊店鋪運營痛點，小微助力店鋪更上一層樓
2010年，電商紅人于夢姣創(chuàng)立于MOMO女裝定制店。憑借創(chuàng)始人出圈的紅人IP屬性以及緊跟時代潮流的爆款設計，于MOMO女裝定制店成功吸引950余萬粉絲，目前穩(wěn)居淘系女裝類目頭部。
（于MOMO女裝定制淘寶店鋪）
據(jù)李主管介紹，為更好地服務粉絲，公司70余人的客服團隊被精細化地分成售前組、訂單組、退款組、旺旺組、查件組等類別，以保證全方位地觸達每一位咨詢者。飛速的發(fā)展速度帶來了大量的咨詢量，為了保證客戶體驗，一心追求極致服務的于MOMO客服團隊開始尋求合拍的輔助應答伙伴。
“我們平常（一個）客服一天接待下來的話可能有兩三百個客戶，想要做到回復更快的話，肯定要有一些輔助類的應答軟件，經(jīng)過多方比較，我們最后選擇了小微全域智能機器人來協(xié)助我們。當客戶咨詢重復的類似問題時，小微可以提前設置話術(shù)，做到快速精準應答，這很大程度上減輕了人工客服的工作量。”李主管直言，小微全域智能機器人能夠很好地解決人工客服流動性高、工作繁瑣重復的痛點，提高客服工作效率。
02 售前、售后齊發(fā)力，店鋪轉(zhuǎn)化率有效提高
不僅如此，在接入小微全域智能機器人后，店鋪夜間直播帶來的售前咨詢難題也被解決。“因為我們直播一般都是在晚上，直播到半夜12點、1點這樣子。顧客從直播間進來以后，咨詢客服的量還是比較高的。到了12點之后，客服已經(jīng)下班了。夜間值守的小微機器人，這個時候就能做到一個人工的頂替。一些簡單的問題，比如問尺碼、問樣式，還有細節(jié)問題的，都能自動應答。”
“小微還可以做到主動觸達我們的顧客，比如顧客拍下了沒有付款，我們可以針對性地去編一個話術(shù)去觸發(fā)他；還有簽收提醒，比如說有一些衣服面料比較嬌貴，顧客簽收了我們會提醒他怎么洗滌等等。”采訪中李主管對小微的多項功能予以肯定。
遇到店鋪想做活動時，小微全域智能機器人也能全力輔助，“因為每個店鋪對于客戶會做一個分區(qū)，想提高一下復購率。小微就會給不同消費層次的顧客貼標簽，然后進行話術(shù)觸發(fā)，告訴他們有活動。還有智能導購功能，比如說買家買了一個上衣，可能她也想要模特身上搭配的褲子、裙子，那我們可以用小微給她自動地推一下這個衣服的鏈接，爆款的可以官搭，很多買家就是為了這一套而來的，轉(zhuǎn)化上面就會高一點。”
03 無憂服務，讓合作更安心
最后，在談及與微洱科技的合作感受時，李主管表示非常滿意：“售后服務有個交接群，有什么問題發(fā)群里邊，你們的工作人員會及時地幫你解答。他還會定期地上門來專訪，比如說配置上有什么問題，或者說有什么新功能都會提前上門去告訴你。”
