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小i機器人AI智能+自助新模式助力數(shù)字政府提升治理能效 --政務(wù)服務(wù)再升級

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  住房公積金如何開設(shè)、變更、注銷?遇到私占公共停車位問題如何舉報?商品出現(xiàn)問題但商家不愿負責(zé)如何投訴?
  該市常住人口上百萬,每日政府熱線咨詢量約為3萬人次。但該市市民遇到上述問題,不用排隊領(lǐng)號,不用長時間等待接聽,更不怕電話難打通,直接登錄該市政府熱線微信小程序,進行身份確認后,便可進行問題查詢和自助辦理業(yè)務(wù)。
  而讓該市政府熱線辦事效率大幅度上升的秘密武器,就是小i機器人在其原有的智能化平臺基礎(chǔ)上進行優(yōu)化升級,注入AI力,幫助其從原有的自助+人工為主的政務(wù)服務(wù)模式轉(zhuǎn)型為智能+自助為主的智能政務(wù)服務(wù)新模式,切實為其減負增效,讓市民辦事變得更為便捷。
  項目痛點
  • 業(yè)務(wù)流程與服務(wù)渠道單一
  • 服務(wù)人員質(zhì)量不一,服務(wù)質(zhì)量難以保證
  • 客服人員流失量大,人力成本不斷上升
  • 資訊服務(wù)量日益增長,原有服務(wù)模式服務(wù)能力有限
  解決方案
  優(yōu)化原有智能機器人的頁面、豐富業(yè)務(wù)場景,提供7*24小時全年無休服務(wù),基本覆蓋市民一般性問題,大大減少人力成本
  完善原有知識庫的能力和內(nèi)容,提供內(nèi)部人員智能化培訓(xùn),提高坐席人員能力
  增加市民移動咨詢知識門戶和評價反饋機制,對市民實際咨詢問題進行聚類分析,并有針對性地進行知識庫的采集和更新,提升知識庫管理維護的有效性
  梳理多個IVR場景,減少原有按鍵交互步驟,打造隨意說語音門戶,降低交互時間IVR、降低成本
  根據(jù)外呼任務(wù)及目標,建設(shè)熱門的外呼交互場景,實現(xiàn)主動外呼,最大程度減少坐席配置,降低人力成本,并完成對市民的回訪跟蹤調(diào)研
  建設(shè)智能坐席助手,根據(jù)實時識別的對話內(nèi)容匹配合適的話術(shù)指引,調(diào)用合適的工單模板,并根據(jù)收集的工單要素自動填寫工單內(nèi)容,減少人工坐席工作量和培訓(xùn)難度
  項目痛點
  • 累計服務(wù)15萬+名市民
  • 累計進行18萬+次智能外呼回訪
  • 累計完成100個多輪對話場景,基本覆蓋市民一般性問題
  • 智能機器人月均服務(wù)交互9萬+條,準確率97%以上
  • 有效降低人工座席差錯率,服務(wù)效率提升50%以上

 

標簽:崇左 廊坊 安慶 儋州 西安 陽江 沈陽 衡陽

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