服務社會民生是企業(yè)的責任與使命，中國鐵塔作為我國移動通信基礎設施建設與運營的“國家隊”和“主力軍”，堅持共享發(fā)展理念，成立中國鐵塔全資子公司――鐵塔能源有限公司(以下簡稱“鐵塔能源”)面向社會提供鐵塔換電、鐵塔備電、鐵塔充電等多元化智慧能源服務，賦能社會、服務民生。
支撐多元化智慧能源服務的背后，是鐵塔能源10096客服能力的不斷升級，實時解決用戶問題與難題，為用戶提供便捷、智能的品質服務。
無論炎夏、寒冬，無論南國小巷、北國雪城，鐵塔能源10096客服熱線的“您好，鐵塔換電很高興為您服務”都時刻陪伴在百萬名外賣騎手、快遞小哥的身邊，這不僅僅是一句簡單的問候，更是鐵塔換電和客戶之間無時無刻保持聯系的橋梁與通道。
得益于鐵塔能源10096客服的專業(yè)的服務能力，換電服務從推出之起便發(fā)揮著不同尋常的作用。一方面，在外賣騎手、快遞小哥等日常工作中，10096客服熱線不斷創(chuàng)新，實現了服務體系從無到有，從有到專的全面升級；另一方面鐵塔能源履行國企擔當，在2020年的新冠疫情阻擊戰(zhàn)中，實現“客戶服務不打烊、10096服務不斷線”的承諾，持續(xù)不間斷的為騎手提供服務，助力疫情期間配送如常進行不受影響，為億萬公眾的基本生活提供保障創(chuàng)造了條件。
10096客服日服務量由最初的500通增長到日均破萬，特別是2021年，隨著客戶規(guī)模的不斷增長，10096客服熱線從三大方面推動線上渠道一體化運營。首先10096客服熱線增加了APP、微信公眾號電子渠道入口，為換電騎手提供了更多元化的服務入口；其次理順客戶端到端服務流程，建立起客戶投訴、投訴處理、結果反饋、服務評價、投訴升級的工單全流程管理，同時加強對客戶投訴的溯源分析與客戶聲音傳遞，致力于為客戶提供高效、高品質服務。另外，鐵塔10096客服熱線還引入了智能客服手段，推動全觸點服務融通，提高各類觸點服務一致性，通過優(yōu)化客戶交互流程，加強對其他各類渠道的業(yè)務承載，從而實現各類渠道服務軌跡共享、服務數據融通。
2021年是十四五開局之年，在這一關鍵時刻，鐵塔能源將換電服務能力再度升級，緊隨時代潮流開通多元化服務渠道，注重用戶反饋及時作出調整，全方位提升自身實力，以高品質服務創(chuàng)造高價值，為整個換電業(yè)務注入了新動能。
