隨著數(shù)字經濟的快速發(fā)展，在金融科技與用戶服務創(chuàng)新的雙重驅動下，數(shù)字化轉型已經成為銀行金融業(yè)的共識。越來越多銀行加快數(shù)字化轉型的腳步，探索更加線上化、數(shù)字化、場景化、生態(tài)化的服務模式，迎合不斷變化的用戶需求。
據《中國商業(yè)銀行數(shù)字化轉型調查研究報告》顯示，75%的被調研銀行已經或正在啟動數(shù)字化轉型，而各轉型銀行也在根據自身特點，探索不同的數(shù)字化轉型實施路徑。
焦作中旅銀行，作為具有中央企業(yè)和地方政府雙重背景的城市商業(yè)銀行下設1家營業(yè)部、鄭州分行和35家支行。近年來發(fā)展勢頭強勁，榮獲了“最具創(chuàng)新活力十強銀行”“最佳城市商業(yè)銀行”“最佳旅游金融創(chuàng)新獎”“最具業(yè)務特色銀行獎”等多項榮譽，是頗負盛名的“旅游+金融+互聯(lián)網”的特色商業(yè)銀行。
但焦作中旅銀行在高速發(fā)展過程中，面臨著數(shù)字化轉型壓力。隨著業(yè)務類型及服務群體的極速擴張，現(xiàn)有服務能力滯后于業(yè)務發(fā)展水平，無法支撐當前的業(yè)務發(fā)展需求。深化運用數(shù)字技術，提升金融科技彈性，簡化業(yè)務流程，實現(xiàn)金融服務自動化、智能化，將為焦作中旅銀行提升服務能力，加快完成業(yè)務新布局，推進數(shù)字化建設進程奠定堅實基礎。
基于對業(yè)務發(fā)展需求的全面分析，結合深度調研及評定，焦作中旅銀行選擇了中關村科金旗下的得助智能交互公有云產品。相較于傳統(tǒng)銀行更偏好私有化部署模式，焦作中旅銀行此次選擇得助智能交互的公有云產品，是對公有云部署便捷性及數(shù)據安全性等的最大認可。
通過得助智能·語音機器人等公有云產品的應用，打通了焦作中旅銀行與用戶的連接觸點，滿足營銷推廣自動化、智能化的服務需求，更好實現(xiàn)“以用戶為中心”的服務理念。
焦作中旅銀行在數(shù)字化轉型過程中面臨的阻力
1、業(yè)務發(fā)展增速快，客戶服務能力出現(xiàn)滯后性。
2、客戶服務質量參差不齊，高強度工作導致情緒波動大，影響客戶體驗。
3、電話營銷推廣需求突出，人力外呼壓力大；同時受生理條件、工作環(huán)境及時間等限制，人力外呼效率已大幅低于營銷推廣的實際需求。
4、傳統(tǒng)人力外呼需手動標注用戶意愿，耗時耗力；且后期數(shù)據統(tǒng)計分析難度大，意向用戶跟進成本高。
5、人工坐席雇傭成本高，培訓周期長，人力流失風險大。
得助智能·語音機器人
重塑營銷推廣模式，勾勒數(shù)智應用增長曲線
經過綜合分析及考量，焦作中旅銀行選擇以公有云模式部署得助智能·語音機器人相關服務。通過構建數(shù)字化營銷體系，以技術迭代不斷賦能金融業(yè)務增長，全面實現(xiàn)降本增效。相較于私有化部署，公有云模式更具高效性，能極速部署上線，為焦作中旅銀行快速對接應用，開展業(yè)務創(chuàng)造基礎條件。
在實際業(yè)務應用中，語音機器人主要運用于活動邀約及通知回訪等場景，通過高效智能外呼，降低人力外呼壓力，提升整體外呼效率，增強與用戶的互動與粘性。
基于人工智能、語音合成、語義識別、人機對話等技術，語音機器人具備自動外呼、多輪語音交互、用戶意圖精準識別等功能，能自主完成線索跟進、用戶意圖篩選、自動分配人工坐席等任務，解決焦作中旅銀行外呼需求大、人工支撐不足等難題。
根據焦作中旅銀行的不同業(yè)務需求，語音機器人配置了多套語音流程及標準話術，用于活動邀約及通知回訪等不同業(yè)務場景，場景覆蓋度高達100%。
基于對意向用戶的條件設定，語音機器人在完成活動邀約后，自主識別用戶的意向反饋，自動篩選標記意向用戶，節(jié)省人力外呼營銷成本。并通過工單系統(tǒng)流轉至相應人工節(jié)點，“敦促”人工坐席確認跟進，提升服務響應效率，確保營銷轉化效果。通過語音機器人的運用，大幅節(jié)省營銷人力的二次投入，成交量提升↑18%。
相較于人力外呼營銷的高昂培訓成本，語音機器人無需專人培訓，完成服務流程及話術配置即可快速冷啟動投入使用，節(jié)省90%的人力培訓成本。同時，基于上億次真實業(yè)務場景歷練及豐富的知識語料庫，語音機器人能高效完成外呼任務，并識別不同用戶的情緒、意圖及需求等，避免人工外呼受外界影響造成服務質量下降。
語音機器人運行穩(wěn)定，不存在離職流動問題，可避免因員工流失帶來的服務斷裂與數(shù)據安全問題。此外，還可將服務時段覆蓋至全天候各時段，延長80%的工作時間，滿足焦作中旅銀行在活動促銷期間的高峰外呼需求。
伴隨著指數(shù)級增長的數(shù)據和持續(xù)迭代的數(shù)字技術，得助智能交互產品在焦作中旅銀行的業(yè)務場景應用中日益完善，助力焦作中旅銀行快速提升智能服務能力。
目前，得助智能交互產品已在國美金融、光大信托、重慶富民銀行、湖南三湘銀行等眾多大型銀行金融企業(yè)中取得良好應用成果，豐富其金融服務功能，建立標準化服務流程，輔助銀行金融機構提升數(shù)智布局效率。未來，得助智能將不斷下探金融服務的細分領域，掌握和預測用戶需求，為更多銀行金融機構提供全面的智能交互云服務。
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