CTI論壇(ctiforum.com)9月16日消息（編譯/老秦）:我們定期使用視頻與家人、朋友和業(yè)務(wù)同事互動(dòng)。但在與客戶溝通時(shí)，無論是銷售、支持還是客戶服務(wù)，企業(yè)在推廣視頻方面都落后了。
Zoom的視頻參與中心（VEC）周一在Zoomtopia宣布，將滿足客戶和座席的需求。它還將提供一個(gè)框架，使公司能夠提供更好的客戶體驗(yàn)?；谠频慕鉀Q方案將于2022年初推出，它將允許公司使用Zoom提供的模板實(shí)施視頻優(yōu)化工作流。視頻可以從數(shù)字渠道或物理位置開始，并與其他交互渠道集成，同時(shí)在客戶旅程中利用AI應(yīng)用程序。
我可以很容易地看到一個(gè)工作流程，其中客戶從自助服務(wù)知識(shí)庫開始，并通過圖標(biāo)單擊實(shí)時(shí)座席Webchat進(jìn)行升級(jí)。在Webchat期間，他們意識(shí)到通過視覺參與可以更快地解決問題。因此，客戶直接從Webchat界面單擊視頻圖標(biāo)，然后彈出一個(gè)集成的視頻/屏幕共享屏幕來解決問題。AI激活的轉(zhuǎn)錄將記錄整個(gè)交互。
或者，互動(dòng)可能是直接從網(wǎng)站上的視頻圖標(biāo)開始的。接聽電話的座席沒有解決客戶問題的專業(yè)知識(shí)。由于公司整合了UC和聯(lián)絡(luò)中心，座席可以找到非聯(lián)絡(luò)中心座席專家加入視頻會(huì)議并解決問題。
視頻為CX帶來的好處
目前，48%的組織提供視頻作為互動(dòng)渠道（2019年為41%）。Metrigy對524家公司進(jìn)行的CX和勞動(dòng)力優(yōu)化2021-22全球研究表明，到今年年底，這一數(shù)字將達(dá)到57%。
使用視頻的首要驅(qū)動(dòng)因素是它加快了交互，因此座席可以更快地解決問題。向別人展示你遇到的問題要比試圖用口頭或文字交流來解釋問題容易得多。視頻還通過提供更多的個(gè)人互動(dòng)（思考投資建議、房地產(chǎn)交易或遠(yuǎn)程健康訪問）來改善客戶關(guān)系。有趣的是，客戶和座席都要求使用視頻--而這場流行病讓每個(gè)人都習(xí)慣了視頻，所以這也延伸到了聯(lián)絡(luò)中心。
盡管許多公司增加了視頻作為客戶互動(dòng)渠道，但64.9%的公司依靠其現(xiàn)有的員工視頻平臺(tái)與客戶溝通。在這些情況下，座席向客戶發(fā)送視頻鏈接，啟動(dòng)單獨(dú)的視頻通話。問題是視頻沒有集成到他們的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)中。因此，視頻交互與分析、轉(zhuǎn)錄、翻譯和其他人工智能應(yīng)用程序（已經(jīng)在聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)上提供）是分離的。只有33%的實(shí)施了視頻的人將其集成到了他們的聯(lián)絡(luò)中心。
Zoom的VEC將通過將視覺參與功能集成到其自身的AI應(yīng)用程序中，并在收購?fù)瓿珊?，集成到Five9的平臺(tái)中，從而解決這一缺陷。更重要的是，我們看到越來越多的公司希望從同一供應(yīng)商購買他們的UC和聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用程序，以將技術(shù)平臺(tái)和聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)外的所有員工結(jié)合在一起。Zoom現(xiàn)有的UC平臺(tái)，加上即將推出的VEC和對Five9的收購，將為客戶提供一個(gè)潛在的有希望的解決方案--如果平臺(tái)集成能夠快速且良好地完成的話。
Zoom的視頻和屏幕共享應(yīng)用程序?yàn)樵S多人所熟悉，并且易于使用。盡管視頻顯然會(huì)為任何客戶互動(dòng)增加價(jià)值，但有時(shí)屏幕共享或共同瀏覽也會(huì)起到作用。無論哪種方式，VEC都將為這些可視應(yīng)用程序提供平臺(tái)。
鑒于Zoom的快速增長，VEC的業(yè)務(wù)范圍將非常廣泛。但是，如果您的需求要求在2022年之前（或之后，取決于Five9集成需要多長時(shí)間）進(jìn)行評(píng)估和購買，Zoom并不是第一個(gè)將這些視覺參與功能推向市場的公司。eGain、Glance、Glia、LogMeIn和Surfly等公司已經(jīng)提供視頻、共同瀏覽和/或屏幕共享功能；其他聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，如8x8、Enghouse Interactive、Lifesize等，已將可視參與功能集成到其云平臺(tái)中。
通過將視頻添加到CX轉(zhuǎn)型計(jì)劃中，我們看到了引人注目的好處，包括收入增長59.1%，客戶評(píng)級(jí)提高41.7%，座席生產(chǎn)率提高32.1%。
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