“你們稅務(wù)局新來(lái)的小姑娘不僅聲音好聽(tīng)，而且解答問(wèn)題耐心細(xì)致、非常專業(yè)全面，給她點(diǎn)贊。”接到稅務(wù)部門通知辦理稅務(wù)登記電話，華創(chuàng)（天津）財(cái)稅服務(wù)有限公司白會(huì)計(jì)到天津市東麗區(qū)稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)欣喜地稱贊道。然而，讓她沒(méi)想到的是，這位專業(yè)精干的“小姑娘”竟是人工智能機(jī)器人。
隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，人工智能已經(jīng)應(yīng)用在各個(gè)行業(yè)領(lǐng)域，通過(guò)自身強(qiáng)大算法和大數(shù)據(jù)支撐優(yōu)勢(shì)，為人們的生產(chǎn)生活帶來(lái)了諸多便利。天津市東麗區(qū)稅務(wù)局積極深化落實(shí)稅收征管改革精細(xì)服務(wù)要求，推進(jìn)“我為納稅人繳費(fèi)人辦實(shí)事”，聚焦“稅收政策津心送”，全面上線沃·云總機(jī)AI智能機(jī)器人，推進(jìn)稅收宣傳服務(wù)外呼事項(xiàng)科技化、智能化。
智能主叫，便捷高效
AI機(jī)器人通過(guò)充分?jǐn)M定話術(shù)，可以自主執(zhí)行政策宣傳、申報(bào)提醒、滿意度調(diào)查等外呼任務(wù)，平均每小時(shí)可外呼電話50個(gè)，相較于普通人工坐席外呼效率提升4倍。
東麗區(qū)稅務(wù)局AI智能項(xiàng)目推進(jìn)負(fù)責(zé)人說(shuō)：“拿申報(bào)提醒的數(shù)據(jù)看，400戶納稅人的申報(bào)提醒任務(wù)，可實(shí)現(xiàn)在1天之內(nèi)全部完成，并且詳細(xì)告知納稅人哪個(gè)稅種沒(méi)有申報(bào)，可以通過(guò)什么途徑申報(bào)，為納稅人按時(shí)申報(bào)爭(zhēng)取了時(shí)間。”
該項(xiàng)目負(fù)責(zé)人還介紹，智能機(jī)器人的外呼任務(wù)自動(dòng)控制撥號(hào)次數(shù)，限定同一號(hào)碼最多實(shí)現(xiàn)“時(shí)1、日3、周5、月7”的撥打次數(shù)，而且，機(jī)器人還設(shè)置了“您是否需要政策提醒”“您對(duì)此項(xiàng)政策內(nèi)容感興趣嗎”等意向詢問(wèn)類話術(shù)，確保實(shí)現(xiàn)政策精準(zhǔn)推送不打擾。
人機(jī)協(xié)作，服務(wù)優(yōu)質(zhì)
AI機(jī)器人采用真人語(yǔ)音錄制，與納稅人通話過(guò)程中，智能識(shí)別關(guān)鍵詞匯，快速調(diào)取相應(yīng)話術(shù)，支持隨時(shí)打斷、多輪通話。通話過(guò)程中，機(jī)器人語(yǔ)言專業(yè)、情緒穩(wěn)定，可以讓納稅人體驗(yàn)更加愉快、溫馨的的通話氛圍。
“滿意滿意，多謝提醒。”“滿意，下次有最新政策隨時(shí)告知我。”……AI機(jī)器人后臺(tái)，東麗區(qū)稅務(wù)干部王勁正在查看系統(tǒng)后臺(tái)實(shí)時(shí)產(chǎn)生的文字版通話記錄，為了解納稅人反響和政策了解意向，稅務(wù)部門將“您對(duì)這次的服務(wù)滿意嗎”作為話術(shù)結(jié)尾，讓納稅人無(wú)需按鍵，直接通過(guò)語(yǔ)音回答方式反饋結(jié)果。截至目前，有效納稅人通話滿意度達(dá)100%。
每臺(tái)AI機(jī)器人還配置了多個(gè)人工坐席，對(duì)于機(jī)器人無(wú)法解答的納稅人個(gè)性化問(wèn)題，直接轉(zhuǎn)接人工坐席。稅務(wù)干部王勁介紹說(shuō)：“人工坐席人員可以實(shí)時(shí)看到智能機(jī)器人與納稅人的通話記錄，第一時(shí)間知曉納稅人與AI機(jī)器人通話內(nèi)容，快速準(zhǔn)確解答納稅人個(gè)性化問(wèn)題。”根據(jù)現(xiàn)有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，人工坐席轉(zhuǎn)接時(shí)間僅為3秒，實(shí)現(xiàn)了人機(jī)“無(wú)縫銜接”，服務(wù)“無(wú)感切換”。
大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，精準(zhǔn)分析
AI機(jī)器人的“智能”效果不僅體現(xiàn)在“服務(wù)中”，更大的優(yōu)勢(shì)在于“服務(wù)后”。
“有了這些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，我們可以更加精準(zhǔn)地知曉納稅人的政策需求、對(duì)新政策的態(tài)度看法、意見(jiàn)建議，從而有針對(duì)性地改善線下服務(wù)，為組織開(kāi)展專題培訓(xùn)、上門走訪或微信‘一對(duì)一’線上輔導(dǎo)提供了有力抓手。”東麗區(qū)稅務(wù)局納稅服務(wù)科相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。
同時(shí)，AI機(jī)器人的推廣使用也大大節(jié)約了稅務(wù)干部的時(shí)間，讓他們更加聚焦為納稅人提供“定制化”服務(wù)。
