CTI論壇(ctiforum.com)9月24日消息（編譯/老秦）:全球客戶體驗(yàn)協(xié)調(diào)云提供商Genesys（R）宣布推出BeyondCX，這是一項(xiàng)面向聯(lián)絡(luò)中心員工和主管的在線學(xué)習(xí)計(jì)劃，旨在教授在當(dāng)今數(shù)字世界中提供同理心、個(gè)性化體驗(yàn)所需的軟技能。
傳統(tǒng)上，聯(lián)絡(luò)中心培訓(xùn)側(cè)重于技術(shù)支持和產(chǎn)品知識(shí)，優(yōu)化效率和有效性。然而，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮中，體驗(yàn)變得不那么人性化。這就造成了同理心技能的差距，因?yàn)橄M(fèi)者希望感受到傾聽(tīng)、理解和重視。但許多聯(lián)絡(luò)中心員工缺乏溝通人際和數(shù)字互動(dòng)所需的培訓(xùn)。在最近的Genesys調(diào)查中，67%的消費(fèi)者表示，與快速解決方案相比，他們更喜歡同理心的客戶服務(wù)體驗(yàn)，而只有9%的高績(jī)效座席認(rèn)為同理心和傾聽(tīng)是他們最大的優(yōu)勢(shì)。
通過(guò)BeyondCX，Genesys將傳統(tǒng)培訓(xùn)轉(zhuǎn)變?yōu)榛?dòng)式學(xué)習(xí)體驗(yàn)，幫助企業(yè)解決同理心鴻溝。
BeyondCX的第一季目前可以通過(guò)訂閱進(jìn)行瘋狂觀看，并在今年晚些時(shí)候支持其他語(yǔ)言。
“如今的員工隊(duì)伍與三年前相比已經(jīng)大不相同。企業(yè)在激烈的人才競(jìng)爭(zhēng)中，聯(lián)絡(luò)中心需要加倍努力留住員工。”Genesys執(zhí)行副總裁兼員工敬業(yè)度管理總經(jīng)理Merijnte Booij表示：“借助Genesys BeyondCX和最新的WEM創(chuàng)新，企業(yè)可以創(chuàng)造員工想要的參與和發(fā)展體驗(yàn)，并以熟悉的方式提供，從而培養(yǎng)社區(qū)意識(shí)、樂(lè)趣和專業(yè)成長(zhǎng)。”
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