“我家附近的西餅店倒閉了，但我的預(yù)付卡還沒用完，要怎么退款？”最近，遇上退款難題的廣州市民梁先生，撥通了廣州12345政府服務(wù)熱線。
“請問商家的名稱和地址是什么？”電話這頭，廣州12345政府服務(wù)熱線座席話務(wù)員李璟慧熟練地操作系統(tǒng)，面前兩塊顯示屏，一塊顯示語音對話內(nèi)容，一塊顯示工單表格，系統(tǒng)通過語音識別準(zhǔn)確匹配出完整的商家名稱及地址等信息，并自動填寫工單內(nèi)容，不到3分鐘，梁先生的工單生成，在服務(wù)評價時，梁先生爽快地點了“滿意”。
“該品牌分店眾多，如果人工錄入商家信息，會耗費較長時間。”李璟慧說，“現(xiàn)在有了智能座席助手，通話過程縮短近40%，整理工單時長減少了70%。”
派單又快又準(zhǔn)，這樣的改變得益于廣州12345熱線的標(biāo)準(zhǔn)化智能化建設(shè)。
由于12345熱線業(yè)務(wù)范圍廣、政策專業(yè)性強，打造人才隊伍急需一套標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)方式。
廣州12345政府服務(wù)熱線受理中心業(yè)務(wù)受理科科長張莉說：“為便于話務(wù)員培訓(xùn)，我們梳理知識節(jié)點，形成熱線知識庫，為熱線服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、智能化打下了基礎(chǔ)。”
目前，廣州12345已編制了涵蓋4505個思維節(jié)點的業(yè)務(wù)思維導(dǎo)圖、6542個常見問題應(yīng)答口徑、1893個事項分類和4947個工單受理模板。由此串聯(lián)起各部門業(yè)務(wù)，構(gòu)建起熱線業(yè)務(wù)應(yīng)答網(wǎng)絡(luò)，并通過在線服務(wù)共享給各級政府部門和市民自助查詢使用，建立起“來電最多轉(zhuǎn)接一次、即時解答內(nèi)容一致、應(yīng)答支撐資源共享”的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)運行機制。
為提高受理轉(zhuǎn)派效率，實現(xiàn)從受理到承辦的無縫銜接，廣州12345還于2020年1月正式啟動了熱線事項智能轉(zhuǎn)派工作。通過事項梳理、流程再造、技術(shù)協(xié)同，壓縮了熱線內(nèi)部流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，工單受理、轉(zhuǎn)派同步完成。
“2020年，1119類事項、91.61萬件工單實現(xiàn)系統(tǒng)智能即時轉(zhuǎn)派，準(zhǔn)確率達(dá)98%，市民訴求辦理更加規(guī)范高效。”廣州12345政府服務(wù)熱線受理中心主任史文昕說。
據(jù)了解，廣州12345熱線早在2016年底已經(jīng)整合全市11個區(qū)、40個市直部門76條非緊急類政務(wù)服務(wù)專線，整合力度、規(guī)模體量、業(yè)務(wù)范圍均處于全國前列。
今年8月，廣州市政府辦公廳印發(fā)《廣州市進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作實施方案》，廣州12345政府服務(wù)熱線將按國家統(tǒng)一要求更名為“廣州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”，同時在已整合76條熱線基礎(chǔ)上，新增整合歸并15條非緊急類政務(wù)服務(wù)熱線，建立12345熱線“一號接聽”示范標(biāo)準(zhǔn)和“接訴即辦”綜合調(diào)度體系，實現(xiàn)接通即答、接訴即辦、智能服務(wù)、數(shù)據(jù)慧治，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的廣州政務(wù)服務(wù)“總客服”。
