呼叫中心的一些知識(shí)

     對(duì)呼叫中心的一些概念不太清楚，什么IVR,中繼線，坐席，400詞語(yǔ)一大堆，聽PM講了一些，還提到有一個(gè)公式的，遂在網(wǎng)上查了下。發(fā)現(xiàn)這個(gè)行業(yè)還是有很多東西的，發(fā)展的也比較成熟了。概念一大堆，提供該服務(wù)的公司也很多，市面上的產(chǎn)品也不少。呼叫中心分為外包和自建，這個(gè)需要根據(jù)公司的情況，考慮多方面因素靈活選擇。

轉(zhuǎn)一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)規(guī)模的計(jì)算方法：

     參考國(guó)內(nèi)外客戶服務(wù)中心/呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目工程經(jīng)驗(yàn)，考慮到中繼線路的冗余，建議冗余中繼線路數(shù)量取值為中繼線路數(shù)量的20%，因此冗余中繼線路數(shù)量取值4；所以系統(tǒng)總的中繼線路數(shù)量為24+4=28。

     參考國(guó)內(nèi)外客戶服務(wù)中心/呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目工程經(jīng)驗(yàn)，建議人工座席數(shù)量在20個(gè)以內(nèi)時(shí)，向電信部門申請(qǐng)模擬中繼線路（即普通電話線路，虛擬成為一個(gè)電話號(hào)碼），以降低系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)成本同時(shí)也能很好保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性，當(dāng)然條件較好和要求很高的單位也可以向電信部門申請(qǐng)數(shù)字中繼(E1)線路；建議人工座席數(shù)量在20個(gè)以上時(shí)，向電信部門申請(qǐng)數(shù)字中繼(E1)線路（虛擬成為一個(gè)電話號(hào)碼），通常可以選擇申請(qǐng)中國(guó)1號(hào)信令，ISDN PRI（30B+D）信令或中國(guó)7號(hào)信令(ISUP，TUP)，目前我們比較推薦貴單位申請(qǐng)ISDN PRI（30B+D）信令，其性能價(jià)格比較高，當(dāng)然客戶可以根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況做出自己認(rèn)為比較合理的信令選擇。

      參考國(guó)內(nèi)外客戶服務(wù)中心/呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目工程經(jīng)驗(yàn)，TTS路數(shù)為IVR自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)路數(shù)的20%--50%，取值20%，即20*20%=4，取值4，即TTS路數(shù)為4。

由于，客戶服務(wù)中心/呼叫中心中自動(dòng)傳真收發(fā)使用較少，針對(duì)前述的系統(tǒng)技術(shù)參數(shù)，建議配置4路或8路自動(dòng)傳真通道(自動(dòng)傳真收發(fā)復(fù)用中繼線路，不需要單獨(dú)配置傳真線路.)。

注：TTS（Text To Speech）即文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音技術(shù)，是將輸入的文字直接轉(zhuǎn)換成相應(yīng)音頻文件的技術(shù)。小靈呼將TTS技術(shù)很好地與呼叫中心系統(tǒng)相結(jié)合，對(duì)于企業(yè)的信息查詢、產(chǎn)品介紹等語(yǔ)音播報(bào)內(nèi)容，可以完全采用TTS技術(shù)進(jìn)行轉(zhuǎn)換，即可轉(zhuǎn)換成相應(yīng)的語(yǔ)音進(jìn)行播報(bào)。這點(diǎn)就是我們查詢?cè)捹M(fèi)余額時(shí)，移動(dòng)的語(yǔ)音播放的應(yīng)用。

 以下就是些關(guān)鍵詞的概念，記錄下來(lái)備忘：

什么是中繼線?

　　　中繼線：連接用戶交換機(jī)、集團(tuán)電話(含具有交換功能的電話連接器)、無(wú)線尋呼臺(tái)、移動(dòng)電話交換機(jī)等與市話交換機(jī)的電話線路稱為中繼線。

　　　簡(jiǎn)單的說(shuō)就是電信運(yùn)營(yíng)商，給你的電話（號(hào)碼）。

　　　中繼線可分為普通中繼線，模擬中繼線和數(shù)字中繼線。

　　　經(jīng)常在有的公司的網(wǎng)站上看到：　中繼線　0755-********　其實(shí)這是一種很籠統(tǒng)的寫法。　　用0755-********（幾線）這種描述可能會(huì)更準(zhǔn)確些。

 什么是模擬中繼線?

　　　模擬中繼線是將若干個(gè)市話號(hào)碼捆綁到一個(gè)號(hào)碼，這個(gè)號(hào)碼稱之為“引示號(hào)”，當(dāng)客戶打“引示號(hào)”時(shí)，如占線，就自動(dòng)跳到空閑的號(hào)碼上，來(lái)達(dá)到不占線的功能的一種電信業(yè)務(wù)。

　　　模擬中繼線最少可以申請(qǐng)5條，月租每線每月100元。

 什么是數(shù)字中繼?什么是數(shù)字中繼線?

　　　數(shù)字中繼是利用數(shù)字信道傳輸數(shù)據(jù)信號(hào)的數(shù)據(jù)傳輸網(wǎng)。它的主要作用是向用戶提供永久性和半永久性連接的數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)傳輸信道，既可用于計(jì)算機(jī)之間的通信，也可用于傳送數(shù)字化傳真，數(shù)字話音，數(shù)字圖像信號(hào)或其它數(shù)字化信號(hào)。

　　　永久性連接的數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)傳輸信道是指用戶間建立固定連接，傳輸速率不變的獨(dú)占帶寬電路。

　　　網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者向廣大用戶提供了靈活方便的數(shù)字電路出租業(yè)務(wù)，供各行業(yè)構(gòu)成自己的專用網(wǎng)。

　　　數(shù)字中繼又分為PRI（30B+D、2B+D）、E1、T1、ISDN。

數(shù)字中繼線在國(guó)內(nèi)一般指30B+D,在作為語(yǔ)音傳輸線路的情況下,是指電信運(yùn)營(yíng)商提供的：只有一個(gè)號(hào)碼30路通道的一種電信語(yǔ)音通訊業(yè)務(wù)（當(dāng)30個(gè)客戶在同一時(shí)刻打這個(gè)號(hào)碼時(shí)，能在同時(shí)接通，不會(huì)占線）。 

呼叫中心

呼叫中心可以這樣定義，它是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，如IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)）、ACD（自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動(dòng)地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營(yíng)操作場(chǎng)所。         

電話呼入型呼叫中心的特點(diǎn)是接聽顧客來(lái)電，為顧客提供一系列的服務(wù)與支持，例如在IT行業(yè)中的技術(shù)支持中心，保險(xiǎn)行業(yè)中的電話理賠中心等。而電話呼出型呼叫中心一般說(shuō)來(lái)，以從事市場(chǎng)營(yíng)銷和電話銷售活動(dòng)為主，是企業(yè)的利潤(rùn)中心，這一類型的呼叫中心大多為郵購(gòu)公司、電視購(gòu)物與直銷公司所擁有。     

呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來(lái)自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時(shí)處理大量來(lái)話的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示，可將來(lái)電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來(lái)話信息。

     一個(gè)典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當(dāng)處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時(shí)，可以進(jìn)行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。    

 目前，呼叫中心已經(jīng)廣泛地應(yīng)用在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險(xiǎn)、證券、電力、IT和電視購(gòu)物等行業(yè)，以及所有需要利用電話進(jìn)行產(chǎn)品行銷、服務(wù)與支持的大型企業(yè)，使企業(yè)的客戶服務(wù)與支持和增值業(yè)務(wù)得以實(shí)現(xiàn)，并極大地提高了相應(yīng)行業(yè)的服務(wù)水平和運(yùn)營(yíng)效率。

來(lái)電彈屏

來(lái)電彈屏是指客戶撥打指引號(hào)碼接入后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出來(lái)電客戶的相關(guān)信息。

什么是ACD?

ACD(Automatic Call Distribution)即自動(dòng)呼叫分配設(shè)備。是把接入的呼叫按特定的轉(zhuǎn)接規(guī)則和分配策略轉(zhuǎn)接到正確的座席員前。其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度，是呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)、自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)、電話錄音系統(tǒng)或其它類似號(hào)稱呼叫中心但是其實(shí)不是真正呼叫中心的重要標(biāo)志。

什么是ATT?（平均通話時(shí)長(zhǎng)）

英文詞全名
Average Talk Time (ATT)

名詞解釋
是指指座席代表與來(lái)電者在線交談的平均時(shí)長(zhǎng)?？梢詮腁CD中獲取。通常指電話被座席代表接起直到電話被座席代表掛斷的平均時(shí)長(zhǎng)。

什么是AHT?

英文全名
Average Handle Time (AHT)

名詞解釋
用于記錄一個(gè)事務(wù)的平均處理時(shí)長(zhǎng) ，包括通話時(shí)間和通話結(jié)束后的工作時(shí)間

計(jì)算公式
平均處理時(shí)長(zhǎng)(AHT) = 平均通話時(shí)長(zhǎng) (ATT) + 平均呼叫后工作時(shí)長(zhǎng)(ACW)

應(yīng)用范圍
呼叫中心座席人員接聽一個(gè)來(lái)電平均花了多長(zhǎng)時(shí)間。這一數(shù)據(jù)一般可從 ACD 中獲取，并運(yùn)用于人員效率的計(jì)算。

ACW是什么？

ACW （After Call Work Mode）：后續(xù)呼叫工作模式，用于業(yè)務(wù)代表處理與上一來(lái)話相關(guān)的工作狀態(tài)。系統(tǒng)認(rèn)定該業(yè)務(wù)代表機(jī)為有效但不空閑，不會(huì)分配電話給這種工作模式的業(yè)務(wù)代表機(jī) 。

服務(wù)水平

名詞解釋
也稱為及時(shí)率，指在特定的閥值下已響應(yīng)的呼入電話數(shù)量的百分比：“X%的電話在Y秒內(nèi)響應(yīng)”。例如85/15的服務(wù)水平指85%的電話在15秒內(nèi)響應(yīng)。

應(yīng)用范圍
服務(wù)水平和棄呼率緊密相關(guān)。服務(wù)水平高，則棄呼率較低；反之亦然。如果服務(wù)水平和棄呼率沒(méi)有顯示出明顯的相關(guān)性，那說(shuō)明數(shù)據(jù)的收集方法或者數(shù)據(jù)的定義出了問(wèn)題。

歷史與發(fā)展
過(guò)去許多呼叫中心用平均應(yīng)答速度（ASA）來(lái)衡量應(yīng)答的及時(shí)性，然而現(xiàn)在有越來(lái)越多的企業(yè)采用服務(wù)水平來(lái)衡量。這是因?yàn)槠骄鶓?yīng)答速度會(huì)掩蓋應(yīng)答速度差距很大的情況。考慮如下情況：
同樣是接聽100個(gè)電話，平均應(yīng)答速度為35秒的兩個(gè)呼叫中心。其中，呼叫中心甲，50個(gè)電話的應(yīng)答速度是10秒，另外50個(gè)電話的應(yīng)答速度是60秒。而呼叫中心乙的100個(gè)電話的應(yīng)答速度都是35秒。
雖然甲和乙的平均應(yīng)答速度都是35秒，但是從最終用戶的角度來(lái)看顯然呼叫中心乙的服務(wù)體驗(yàn)更好。如果我們用服務(wù)水平來(lái)衡量，則能明顯看出甲和乙的區(qū)別。以40秒作為響應(yīng)時(shí)間的閥值，甲的服務(wù)水平為50/40，乙的服務(wù)水平為100/40。

錄音

錄音是指監(jiān)測(cè)電話線路上的語(yǔ)音通訊信號(hào)。不知道公司的錄音存儲(chǔ)介質(zhì)是采用的哪種？

智能外轉(zhuǎn)

智能外轉(zhuǎn)是坐席在和客戶通話過(guò)程中，將該客戶來(lái)電和呼叫中心系統(tǒng)外的一個(gè)電話（手機(jī)或固話）接通，坐席轉(zhuǎn)而可以做其它工作。

呼叫中心知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)

 知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)是基于操作人員和客服人員具有不同的權(quán)限的可以使用知識(shí)庫(kù)不同的管理功能。 

附上一張流程圖：

標(biāo)簽：宣城 貴陽(yáng) 迪慶 深圳 資陽(yáng)