POST TIME:2021-10-14 16:33
呼叫中心起源于航空售票業(yè)的機(jī)票預(yù)定,國內(nèi)自90年代末期引入呼叫中心后,呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)不斷龐大,形成在整個社會服務(wù)體系中占有相當(dāng)大比例的產(chǎn)業(yè)。
國外呼叫中心的出現(xiàn)很難有一個確切的時間表,因為呼叫中心這個詞并不是從剛開始就有。早期是一些更多地需要人性化服務(wù)的行業(yè),如航空公司的機(jī)票預(yù)訂中心、酒店旅館的房間預(yù)訂中心為用戶提供服務(wù),銀行業(yè)也在70年代初開始建設(shè)自己的呼叫中心。
世界上第一個具有一定規(guī)模的、可提供7X24服務(wù)的呼叫中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的,其主要功能是可以讓客戶通過呼叫中心進(jìn)行機(jī)票預(yù)定。隨后AT&T推出了第一個用于電話營銷的呼出型(outbound)呼叫中心,并在1967年正式開始運(yùn)營800被叫付費(fèi)業(yè)務(wù)。從此以后,利用電話進(jìn)行客戶服務(wù)、市場營銷、技術(shù)支持和其他的特定商業(yè)活動的概念逐漸在全球范圍內(nèi)被接受和采用,直至形成今天的規(guī)模龐大的呼叫中心產(chǎn)業(yè)。
銀行業(yè)也在70年代初開始建設(shè)自己的呼叫中心。不過那時的呼叫中心還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有形成產(chǎn)業(yè),企業(yè)都是各自為戰(zhàn),采用的技術(shù)、設(shè)備和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都依據(jù)自身的情況而定。一直到90年代初,都只有很少的企業(yè)能夠有財力在技術(shù)、設(shè)備上大規(guī)模投資,建設(shè)可以處理大話務(wù)量的呼叫中心。所以我們可以將80年代后期到90年代初作為一個分水嶺,在這之前,是零散規(guī)模的應(yīng)用,而從90年代初期開始,呼叫中心真正進(jìn)入了規(guī)模性發(fā)展,尤其是800號碼的被廣泛認(rèn)同和采用,更加劇了這一產(chǎn)業(yè)的繁榮。
此外,更為重要的,呼叫中心在國外已經(jīng)確確實(shí)實(shí)是一個產(chǎn)業(yè),不僅有呼叫中心各種硬件設(shè)備提供商、軟件開發(fā)商、系統(tǒng)集成商,還有眾多的外包服務(wù)商、信息咨詢服務(wù)商、專門的呼叫中心管理培訓(xùn)學(xué)院、每年舉辦有大量的呼叫 中心展會和數(shù)不清的呼叫中心雜志、期刊、網(wǎng)站等等,從而形成一個龐大的、在整個社會服務(wù)體系中占有相當(dāng)大比例的產(chǎn)業(yè)。
相比國外,我們國內(nèi)在呼叫中心方面要落后大約十年左右,并且離形成一定規(guī)模的產(chǎn)業(yè)化還有一段距離。國內(nèi)的發(fā)展軌跡與國外相似,如果要在30多年前,甚至更早的時候,要找到呼叫中心的影子,那非110和119莫屬。這兩個家喻戶曉的號碼實(shí)際上是我們接觸到的最早的呼叫中心。雖然那時根本就沒有計算機(jī),但也不能因為設(shè)備簡陋就不把它稱為呼叫中心,因為按照上面給出的呼叫中心定義它們是完全符合的。
下面介紹一下我國呼叫中心發(fā)展歷程。
1、第一代呼叫中心:基于交換機(jī)的人工熱線電話系統(tǒng)
在呼叫中心發(fā)展的早期,只是單純利用電話,向用戶提供簡單的咨詢服務(wù)。采用普通電話機(jī)或小交換機(jī)(排隊機(jī)),功能簡單、自動化程度低,由專門的話務(wù)員或?qū)<遥瑧{借經(jīng)驗和記憶,為打入電話的顧客進(jìn)行咨詢服務(wù)。技術(shù)水平還沒有達(dá)到可以將用戶有關(guān)的數(shù)據(jù)存入計算機(jī)。信息容量有限,服務(wù)能力也無法提高。
第一代呼叫中心的特點(diǎn)是基本靠人工操作,對話務(wù)員專業(yè)技能要求相當(dāng)高,而且勞動強(qiáng)度大、功能差、效率低。一般僅用于受理用戶投訴、咨詢。目前,沒有正式設(shè)立呼叫中心的企業(yè)、單位一般采用這種方式。
2、第二代呼叫中心:交互式自動語音應(yīng)答呼叫中心系統(tǒng)
隨著技術(shù)的進(jìn)步,轉(zhuǎn)接呼叫和應(yīng)答等需求的增多,為了高效率地處理客戶提出的具有普遍性的問題,為了節(jié)省人力資源,不需要人工座席介入,大部分常見問題的應(yīng)答交由機(jī)器即“自動話務(wù)員”應(yīng)答和處理,即第二代呼叫中心交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)。為了方便用戶、向用戶提供增值業(yè)務(wù),數(shù)據(jù)庫技術(shù)也引入到了呼叫中心。電信運(yùn)營商設(shè)立的“114”特服電話,就被認(rèn)為是早期一個比較典型的呼叫中心。接著,大量聲訊臺、尋呼臺普遍采用自動應(yīng)答系統(tǒng)提供服務(wù),這也被稱為呼叫中心服務(wù)?,F(xiàn)在電信運(yùn)營商已建成多個呼叫中心,如1000/1001和1860/1861等,都透過其方便快捷的服務(wù),使呼叫中心的概念深入民心。
第二代呼叫中心廣泛采用了計算機(jī)技術(shù),如通過局域網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)共享;語音自動應(yīng)答技術(shù)用于減輕話務(wù)員的勞動強(qiáng)度,減少出錯率;采用自動呼叫分配器均衡座席話務(wù)量、降低呼損,提高客戶的滿意度等等。此呼叫中心需要采用專用的硬件平臺與應(yīng)用軟件實(shí)現(xiàn),難于滿足客戶個性化需求,靈活性差升級不方便、成本高。
3、第三代呼叫中心:交換機(jī)(PBX)+人工座席+自動語音應(yīng)答+CTI技術(shù):
隨著計算機(jī)電話集成技術(shù)(CTI)的發(fā)展,眾多交換機(jī)(PBX)廠家開始支持CTILink接口,它是一個“開放標(biāo)準(zhǔn)化通信平臺”,通過接收來自交換機(jī)的事件/狀態(tài)消息和向交換機(jī)發(fā)送命令,實(shí)現(xiàn)計算機(jī)對電話、呼叫、分組、引導(dǎo)和中繼線全面控制。CTI技術(shù)的應(yīng)用,使呼叫中心發(fā)生了飛躍性的變革,我們稱之為“第三代呼叫中心”。
第三代呼叫中心是目前的主流,它有機(jī)地將交換機(jī)(PBX)、語音自動應(yīng)答(IVR) 、計傳真服務(wù)器(FaxServer) 、全程錄音設(shè)備(Call Logging)、客戶關(guān)系管理(CRM) 、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、呼叫報表管理系統(tǒng)、人工座席等業(yè)務(wù)集成一體,先進(jìn)“自動呼叫分配(ACD) ”技術(shù),可以讓客戶得到呼叫中心最合適的業(yè)務(wù)代表的服務(wù); 智能的遇忙排隊, 可以客戶及時得到等待信息(如:目前在隊列中的位置、預(yù)計等待時間),并通知座席員客戶排隊狀態(tài);多樣化的報表統(tǒng)計,能有效地實(shí)現(xiàn)對業(yè)務(wù)、設(shè)備、人員的全面管理,使呼叫中心隨著運(yùn)營的過程效益不斷地提高,為客觀考核客服中心服務(wù)質(zhì)量以及數(shù)據(jù)挖掘提供依據(jù)。
呼叫中心平臺必須提供 API 接口, 所有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)都是建立在呼叫中心平臺上。 一般來說,平臺與業(yè)務(wù)即使相對獨(dú)立的(可以選用不同廠家的產(chǎn)品),同時也是相輔相成、密不可分的。平臺技術(shù)成熟、運(yùn)行穩(wěn)定、設(shè)計合理,是業(yè)務(wù)成功實(shí)施的基礎(chǔ);業(yè)務(wù)系統(tǒng)能否與平臺從技術(shù)上、設(shè)計理念上做到無縫連接,是整個客服中心成敗的關(guān)鍵。通過平臺與業(yè)務(wù)的有效整合,便可達(dá)到以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力。通過不斷改善客戶關(guān)系、互動方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動化程度等,達(dá)到降低運(yùn)營成本、提高企業(yè)銷售收入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力。
4、第四代呼叫中心:交換機(jī)(PBX)+人工座席+自動語音應(yīng)答+CTI技術(shù)+I(xiàn)CC:
隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展與普及, 與因特網(wǎng)應(yīng)用相關(guān)的技術(shù)也得到快速發(fā)展, 呼叫中心呈現(xiàn)出多媒體化、分布式的發(fā)展趨勢。于是,支持多媒體接入的呼叫中心,也就是“第四代呼叫中心”應(yīng)運(yùn)而生。簡單地說,第四代呼叫中心是在第三代呼叫中心基礎(chǔ)上增加了互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心(ICC)功能。 使Call Center真正從一個電話客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€客戶服務(wù)中心(Customer CareCenter),它為客戶提供統(tǒng)一客戶服務(wù)平臺,允許客戶選擇電話、傳真、短信、E-mail、VoIPWeb站點(diǎn) ? 等任意一種方式都能從客戶服務(wù)中心得到滿意的服務(wù)。
第四代呼叫中心很大程度上是為因特網(wǎng)用戶服務(wù)的,一般提供以下幾種服務(wù):
A、WEB 呼叫(客戶代表回復(fù) WEB CallBack 請求)
客戶可以要求呼叫中心的客戶代表,立即或在約定時間,主動使用多媒體通信方式(包括電話呼叫,Email、SMS、Chat 等)回復(fù)客戶??蛻艨梢暂斎胱约旱穆?lián)系方式(包括電話號碼、移動電話號碼、CHAT 代碼或電子郵件地址等) ,希望對方回復(fù)的時間。到了指定時間時,呼叫中心將這個 WEB 呼叫請求通過統(tǒng)一 ACD 分配發(fā)送到一個選定的呼叫中心座席上,由座席人員選擇通信方式與客戶聯(lián)系,解答客戶的問題。
B、網(wǎng)上文字交談(CHAT)
客戶可以選擇與客服代表通過文字的形式進(jìn)行交談。 對于未配備多媒體電腦的用戶,或者客戶只想同座席代表進(jìn)行實(shí)時的文字交流, 無需語音通信, 文字交談是代替語音交談的一種方法。文字交談能使用戶在一條電話線上和座席進(jìn)行協(xié)助瀏覽、傳送號碼、名字等文本信息及時傳送文件。
如果業(yè)務(wù)需要,還可以支持網(wǎng)上視頻功能:客戶可以看到坐席的視頻,坐席也可以看到客戶的視頻,當(dāng)然,客戶電腦上必須安裝視頻攝像頭;
C、網(wǎng)頁同步功能
網(wǎng)頁同步(Web Collaboration)是指客戶在通過"客服代表回復(fù)"、"互聯(lián)網(wǎng)電話"、"文字交談"等方式與客服代表進(jìn)行實(shí)時交流時,還可以通過網(wǎng)頁同步功能,與客戶代表的瀏覽器進(jìn)行同步。這樣,客戶與客戶代表看到的是同一網(wǎng)頁,由客戶代表引導(dǎo)客戶對網(wǎng)頁進(jìn)行瀏覽,找到他(她)所需要的信息。網(wǎng)頁同步功能適用于不同的實(shí)時交流方式,可以大大提高客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量。
該功能一般在實(shí)時通信(Chat 或 WEB PHONE)交互的過程中使用。在提供該功能的呼叫中心的網(wǎng)頁中嵌入一段程序用來記錄所在網(wǎng)頁的URL??蛻艉?Agent 端之間可以進(jìn)行URL的交互,完成網(wǎng)頁同步瀏覽功能。
表單共享: 與網(wǎng)頁同步瀏覽功能類似, 該功能一般在實(shí)時通信 (Chat 或 WEB PHONE)交互的過程中使用。當(dāng)客戶在填寫表單的過程中遇到困難,客戶可以發(fā)出請求,Agent 可以獲得客戶正在填寫表單的網(wǎng)頁。Agent 通過啟用表單共享來獲得客戶已經(jīng)完成的表單部分,并與客戶建立表單共享連接。成功以后,Agent 就可以指導(dǎo)客戶繼續(xù)填寫表單了。
D、VOIP(WEB PHONE)電話
客戶可以選擇使用 Web Phone(VoIP)功能,通過他(她)的計算機(jī)撥打互聯(lián)網(wǎng)電話,連接呼叫中心??蛻舻幕ヂ?lián)網(wǎng)電話呼叫經(jīng)過呼叫中心的智能路由選擇后,將被轉(zhuǎn)接到最適合的客服代表處。
VoIP電話一般有兩種實(shí)現(xiàn)方法:一是交換機(jī)(PBX)本身就支持VoIP功能,如:AVAYA、NORTEL、SIEMENS、ALCATEL、愛立信等,通過增加接口板即可實(shí)現(xiàn);一是通過支持VoIP的語音卡及軟件程序?qū)崿F(xiàn)。
E、微信呼叫中心
微信客戶服務(wù)平臺,支持騰訊微信平臺接口,實(shí)時獲取微信信息,在微信接口中增加電腦小秘書自動回復(fù)等功能,快速實(shí)現(xiàn)與客戶的信息交互,微信自動回復(fù)功能與后臺知識庫信息關(guān)聯(lián),提供海量數(shù)據(jù),支持企業(yè)微信平臺,可以對客戶微信咨詢的信息內(nèi)容進(jìn)行分類統(tǒng)計,支持自動發(fā)送企業(yè)信息到微信平臺,增加新的接入渠道,文字、圖片等大容量發(fā)送,提高企業(yè)知名度,企業(yè)可以利用微信進(jìn)行企業(yè)宣傳,也可以企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)辦公使用 。
微信呼叫中心系統(tǒng)不僅僅是多了一個渠道而已,它是一種未來的發(fā)展趨勢,呼叫中心基于微信建立 ,會更加方便用戶的使用,越來越多的人也會逐漸將全方位營銷內(nèi)容加入到自己的企業(yè)運(yùn)營中,對企業(yè)來說吸引他們的是微信上幾億用戶的用戶流量,更是一種戰(zhàn)略 上的突破,微信圖文并茂、短小精干、可圈可選擇的諸多優(yōu)勢,也是各大企業(yè)趨之若鶩的關(guān)鍵所在。
F、呼叫中心移動客戶端APP
移動客戶端CRM應(yīng)用,集成了呼叫中心豐富的應(yīng)用,同時增加了呼叫中心的延伸服務(wù),使呼叫中心的坐席的部署更加廣泛和靈活。坐席可以在任何地點(diǎn)通過智能手機(jī)客戶端系統(tǒng)進(jìn)行登錄,加入到業(yè)務(wù)受理坐席隊列中。當(dāng)有呼入請求時,系統(tǒng)通過設(shè)定的話務(wù)分配策略將來電直接轉(zhuǎn)接給遠(yuǎn)程登錄手機(jī)客戶端的坐席,手機(jī)客戶端系統(tǒng)會來電彈屏顯示來電客戶的詳細(xì)信息。移動客戶端能夠?qū)崿F(xiàn)工單記錄、工單轉(zhuǎn)發(fā)、工單狀態(tài)查詢等。移動客戶端坐席整個服務(wù)過程,能夠像中心節(jié)點(diǎn)固定坐席一樣,實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一集中管理、集中監(jiān)控和統(tǒng)一服務(wù),極大的提高了客戶服務(wù)能力和效率,增強(qiáng)了用戶體驗。
縱觀2018,在將傳統(tǒng)的呼叫中心發(fā)展為現(xiàn)代的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)方面,三分之二的受訪者認(rèn)為行業(yè)總體上“落后于潮流”。
2018年的呼叫中心行業(yè)報告評估了超過750位客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者如何使用呼叫中心。六個主要的見解之一是關(guān)于座席質(zhì)量的。
結(jié)果將呼叫中心分為四個階段。在將傳統(tǒng)的呼叫中心發(fā)展為現(xiàn)代的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)方面,三分之二的受訪者認(rèn)為總體上“落后于潮流”。
“ 有能力將呼叫中心作為一項戰(zhàn)略資產(chǎn)加以利用的公司,不僅會獲得更高的收入和更積極的客戶,還會擁有整體的競爭優(yōu)勢,”Liveops首席執(zhí)行官Greg Hanover表示。“報告顯示,許多公司都進(jìn)入了我們所說的'發(fā)展階段',因為他們覺得自己做得不錯。他們可能會懷疑是否有更好的方法,但他們看不到價值所在,也沒有明確的途徑來提高客戶體驗。”
2018年呼叫中心行業(yè)報告揭示了企業(yè)提高質(zhì)量、適應(yīng)呼叫量波動和控制成本的關(guān)鍵路徑。其中包括:
快速適應(yīng)處理高峰和低谷:計劃外的事件占擾亂呼叫中心的客戶需求峰值的20%。加上季節(jié)性波動,超過一半的客戶需求高峰沒有計劃,可能會嚴(yán)重破壞服務(wù)質(zhì)量。事實(shí)上,在接受調(diào)查的750名客服主管中,只有29%的人表示他們能夠可靠地預(yù)測需求,31%的人承認(rèn)長時間等待是意外需求增加所導(dǎo)致的。
將成本轉(zhuǎn)移到靈活的模式上:79%的呼叫中心按小時或按銷售業(yè)績支付座席的薪酬,而不是按實(shí)際通話時間支付每分鐘的工資。結(jié)果是,每5個座席中就有4個是不合理付費(fèi)的,因為不管他們是否在幫助客戶都是如此。
更好的人力資源提供了更好的質(zhì)量人才:數(shù)據(jù)反映了從雇主角度看人才獲取障礙的轉(zhuǎn)變--但更仔細(xì)的觀察會發(fā)現(xiàn),視角可能比現(xiàn)實(shí)更先進(jìn)。許多公司的領(lǐng)導(dǎo)層與客戶在第一線發(fā)生的事情脫節(jié),造成了機(jī)會喪失的鴻溝。
“傳統(tǒng)的呼叫中心運(yùn)營方式給客戶體驗帶來了巨大的損失,因為它沒有充分的需求規(guī)劃,沒有最大化的座席容量,也沒有彈性來吸引最好的座席體驗,”Hanover說。“我們看到,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)而聞名的大型企業(yè),越來越多地被質(zhì)疑其呼叫中心的表現(xiàn)。客戶體驗領(lǐng)導(dǎo)者看到他們的績效指標(biāo)被高損耗、糟糕的呼叫處理和缺乏業(yè)務(wù)敏捷性所侵蝕。”
企業(yè)采用靈活的、按需的呼叫中心服務(wù)背后的驅(qū)動力是客戶滿意度和收入之間的聯(lián)系。麥肯錫公司(McKinsey & Company)最近發(fā)布的一份報告指出,當(dāng)公司將客戶體驗作為優(yōu)先事項時,它們的收入增長了10%至15%,客戶滿意度增長了20%。
Hanover補(bǔ)充道:“這份行業(yè)報告證實(shí)了我們每天從市場上聽到的消息。歸根結(jié)底,呼叫中心必須隨著客戶期望值的提高而發(fā)展。”
展望2019,未來的客戶服務(wù)無論從戰(zhàn)略還是運(yùn)營角度來看,單純的呼叫中心已經(jīng)無法支撐和滿足互聯(lián)網(wǎng)及多媒體大數(shù)據(jù)時代下企業(yè)的發(fā)展,很多大型企業(yè)雖然目前都在經(jīng)營著龐大的呼叫中心體系,但已經(jīng)開始謀求轉(zhuǎn)向多觸點(diǎn)的聯(lián)絡(luò)中心??蛻袈?lián)絡(luò)中心作為企業(yè)的客戶服務(wù)中心、價值中心、利潤中心,將會給客戶服務(wù)帶來深遠(yuǎn)變革及影響。
天下武功,唯快不破。在這個瞬息萬“變”的時代,傳統(tǒng)行業(yè)面臨四面八方的沖擊和洗禮是在所難免,作為呼叫中心而言可以借力新技術(shù)的變革春風(fēng),順勢而為為客戶打造一致性與互聯(lián)性更加完善的全渠道體驗;除此之外也別忘了固本尋新,打造更能適應(yīng)未來客戶需求的高價值人工服務(wù),以最佳姿態(tài)擁抱移動互聯(lián)網(wǎng)時代!