呼叫中心首次呼叫解決率的測量

什么是成功的呼叫中心？國外學者Eric Zbikowsk認為：成功的呼叫中心是用最少的人力，提供客戶最滿意的服務，轉(zhuǎn)化成可以測量的KPI指標。著名咨詢機構(gòu)MetricNet曾在世界各地共100家呼叫中心做過這樣的問卷調(diào)查：請被調(diào)查者從表中列出呼叫中心最重要的28個KPI指標挑選出4個最重要的指標。結(jié)果顯示比例最高的兩個指標是客戶滿意度和每通電話成本。

然而，上述兩個指標可能對于營銷利潤中心（如攜程、戴爾等）和外包型呼叫中心（如金蝶、中移動小秘書等）實現(xiàn)資源的最優(yōu)分配，創(chuàng)造業(yè)績和利潤的提升有著借鑒和指導意義；但對于依托大中型企業(yè)的自建型呼叫中心（如聯(lián)想、海爾、南航等）和服務支持型呼叫中心（如中國電信、中國銀行、安利等）而言，主要特點是統(tǒng)一公司服務形象，通過渠道服務提高公司縱向服務鏈效率和質(zhì)量或處理客戶咨詢投訴和售后服務（即被動INBOUND呼入業(yè)務）為主，成本控制的重要性相對弱化，客戶滿意度成為企業(yè)關(guān)注的重中之重，管理者們更為關(guān)心的是影響客戶滿意度的源頭指標。

有趣的問題來了，怎樣在浩如煙海的KPI指標中找出影響客戶滿意度的關(guān)鍵呢？MetricNet通過采集1000家呼叫中心 數(shù)據(jù)進行調(diào)研，幫我們揭示了四項相關(guān)性較高的指標：平均應答時長、服務水平、放棄率和首次呼叫解決率，并通過進一步的比對分析得出：首次呼叫解決率是影響客戶滿意度的源頭指標。那么，我們不禁疑惑：首次呼叫解決率是如何影響客戶滿意度，在企業(yè)中發(fā)揮著巨大作用呢？

一、首次呼叫解決率的意義

（一）減少重復來電 降低運營成本

如果企業(yè)將首次呼叫解決率確定為行業(yè)標準的68%，意味著將有32%的客戶可能會因為問題未被解決而再次致電。呼叫中心的行業(yè)數(shù)據(jù)顯示：平均每1.4通電話才能解決一位客戶的問題，甚至有些呼叫中心需要平均2個電話或更多外呼電話才能解決問題。首次呼叫解決率的高低直接影響著來客戶的來電次數(shù)。

企業(yè)每增加一個呼入和呼出電話，都意味著需要更多的IVR線路設(shè)置和更多的座席去接聽重復呼入的電話，不可避免地導致企業(yè)運營成本的增加。倘若旅客的二次呼入減少了，企業(yè)的首次呼叫解決率提高了，將大大減少企業(yè)為之投入的人力和物力，有效為企業(yè)降低成本。

（二）提升內(nèi)外客戶滿意度

什么是需求服務？按照客戶要求完成的服務是需求服務。

怎樣的服務才能讓客戶感動？超越客戶期望值的服務才是感動服務。目前致電航空公司的旅客大部分為專屬會員，客戶需求正向多樣化方向發(fā)展，特別是金銀卡旅客，他們希望能獲得一站式的服務體驗、高效率的業(yè)務辦理，在客戶潛意識中有這樣一個公式：客戶滿意=客戶實際感受-客戶期望。所以對于企業(yè)而言，需求是否能解決，是衡量服務水平的基準，直接影響著客戶實際感受；需求能否一次性解決，是評價感動服務的試金石，是客戶感知的終極目標。

不僅僅是客戶滿意度提升，員工滿意度和首次呼叫解決率也有著密切關(guān)系。SQM(Supplier Quality Management業(yè)務質(zhì)量管理組織)的研究顯示：員工滿意度和呼叫中心的首次呼叫解決率非常巧合地呈正相關(guān)性。滿意度越高的呼叫中心，首次呼叫解決率也相對較高，反之亦然。對于員工而言，第二次或第三次為客戶解決相同問題的困難遠遠大于第一次，所面臨的情緒壓力也遠遠比第一位員工更大?？梢娙绻髽I(yè)能提升首次呼叫解決率，將會為員工和客戶帶來雙重滿意。

（三）創(chuàng)造銷售機會，打造品牌口碑

SQM的研究報告顯示：客戶的問題被解決了，此時的營銷機會成功率會提升20%。相反，如果在解決問題前就開始不恰當?shù)臓I銷推薦，客戶很容易被激怒，感覺企業(yè)只在乎銷售業(yè)績，而不關(guān)注客戶需求和售后服務，其結(jié)果就是客戶關(guān)系遭到破壞。只有在客戶問題被解決的前提下，客戶服務代表才會從客戶那里獲得銷售機會。

同理，當客戶需求得到了解決，客戶對企業(yè)的主觀體驗才能改善。成功的客戶體驗有助于企業(yè)立足客戶需求，不斷協(xié)調(diào)內(nèi)部資源完善產(chǎn)品或服務，戰(zhàn)略性地推動客戶對產(chǎn)品或公司全面體驗的管理過程，最終通過客戶間良性體驗的口碑相傳，在保留忠實客戶的同時獲取新客戶，實現(xiàn)企業(yè)的品牌價值。

從上文的闡述中，我們看到首次呼叫解決率如此神奇，然而該指標的考核，卻是一件讓我們非常頭痛的事情。事實上只有不到10％的呼叫中心在使用首次呼叫解決。那么如何才能使首次呼叫解決率成為以客戶為導向的呼叫中心一種基礎(chǔ)度量呢？如何以數(shù)值形式精準衡量首次呼叫解決率，從而促進該指標的不斷提升？以下是我們試著對該指標如何采集、落地及應用進行的分析和探討。

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