呼叫中心數(shù)據(jù)分析之業(yè)務(wù)理解（示例）

應(yīng)用型數(shù)據(jù)分析的價(jià)值來(lái)自于數(shù)據(jù)分析工具和方法的掌握與業(yè)務(wù)理解的融合，單靠任何一方面，都無(wú)法全面挖掘出數(shù)據(jù)的價(jià)值，并應(yīng)用到業(yè)務(wù)決策與指導(dǎo)中。

以一個(gè)簡(jiǎn)單的例子來(lái)說(shuō)明一下。絕大多數(shù)呼叫中心每天匯總分析的數(shù)據(jù)中有一項(xiàng)是服務(wù)水平數(shù)據(jù)（或仍被習(xí)慣稱為X秒的接通率）。當(dāng)某一天的這項(xiàng)數(shù)據(jù)發(fā)生了異常的時(shí)候，比如說(shuō)，某一時(shí)段的服務(wù)水平指標(biāo)下降的很厲害，在波動(dòng)趨勢(shì)上形成了一個(gè)谷底，我們的分析思路應(yīng)該是什么呢？

均值會(huì)低，標(biāo)準(zhǔn)差會(huì)加大，放棄率會(huì)升高......，這些都有可能，但這些都是現(xiàn)狀描述(what)。到底是什么原因造成了突入起來(lái)的服務(wù)水平下降呢（why）？想找到原因，則必須對(duì)這項(xiàng)指標(biāo)的業(yè)務(wù)邏輯有一個(gè)清晰的理解。

如上圖所示，服務(wù)水平指標(biāo)本身是來(lái)電負(fù)荷與接聽能力平衡的結(jié)果。當(dāng)來(lái)電負(fù)荷大于接聽能力時(shí)，服務(wù)水平指標(biāo)會(huì)下降；而當(dāng)來(lái)電接聽能力逐漸匹配或超過(guò)來(lái)電負(fù)荷時(shí)，服務(wù)水平指標(biāo)就會(huì)上升（注：實(shí)際應(yīng)用中，應(yīng)考慮在一定的來(lái)電負(fù)荷下，所設(shè)定的不同服務(wù)水平指標(biāo)對(duì)來(lái)電接聽能力的不同需求）。

因此，當(dāng)服務(wù)水平指標(biāo)下降時(shí)，我們第一個(gè)想到的可能原因就是來(lái)電負(fù)荷上升了。而來(lái)電負(fù)荷是由來(lái)電數(shù)量和AHT構(gòu)成的，因此對(duì)這一原因的確認(rèn)或排除就應(yīng)該從這兩個(gè)要素的分析著手。如果來(lái)電量與預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)量相比較沒(méi)有明顯異常同時(shí)AHT也相對(duì)穩(wěn)定的話，則可以排除來(lái)電負(fù)荷意外波動(dòng)的原因，而把目光轉(zhuǎn)向接聽能力。

接聽能力中的兩個(gè)重要因素是當(dāng)班人數(shù)和人均有效工時(shí)。當(dāng)班人數(shù)與排班計(jì)劃有沒(méi)有差距？由于呼叫中心來(lái)電的隨 機(jī)性特點(diǎn)，有時(shí)候幾個(gè)人的差距就會(huì)造成服務(wù)水平的巨大波動(dòng)。如果當(dāng)班人數(shù)沒(méi)有差距，則要重點(diǎn)看人均有效工時(shí)這項(xiàng)指標(biāo)。這項(xiàng)指標(biāo)再拆解的話，應(yīng)該能夠分析到遵時(shí)率、ATT、ACW以及AUX或離席等指標(biāo)，尤其是沒(méi)有在正確的時(shí)間出現(xiàn)在正確的地點(diǎn)干正確的事的情況，應(yīng)該是重點(diǎn)關(guān)注和分析的。

當(dāng)然，除此之外還有可能是排班需求測(cè)算、班次安排、系統(tǒng)故障等原因，當(dāng)在核心因素上找不到答案時(shí)，就需要跳出一層，從更廣泛的視角來(lái)看問(wèn)題。

標(biāo)簽：鶴崗 朝陽(yáng) 株洲 葫蘆島 衡水