對(duì)外包呼叫中心平臺(tái)建設(shè)的建議

呼叫中心進(jìn)入中國(guó)已有十年多的時(shí)間了，國(guó)內(nèi)最早的外包呼叫中心成立也有十年時(shí)間。尤其是最近幾年，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇以及企業(yè)對(duì)外包模式的逐漸認(rèn)可，外包呼叫中心的建設(shè)步伐逐年增快。筆者在《外包呼叫中心業(yè)務(wù)的深入分析》一文中，闡述過(guò)外包呼叫中心的特色服務(wù)以及增值服務(wù)。那么在呼叫中心平臺(tái)建設(shè)方面，外包呼叫中心要注意哪些問(wèn)題呢？

一般來(lái)講，呼叫中心平臺(tái)建設(shè)可分為這樣三個(gè)階段：第一個(gè)階段是總體規(guī)劃階段；第二個(gè)階段是項(xiàng)目實(shí)施階段；第三個(gè)階段是運(yùn)維接手的階段。

第一階段：總體規(guī)劃階段

總體規(guī)劃階段是為呼叫中心平臺(tái)樹(shù)立目標(biāo)的階段。通過(guò)對(duì)企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境進(jìn)行分析，比較自身優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，確立企業(yè)和呼叫中心的發(fā)展戰(zhàn)略后；就要進(jìn)行總體業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的規(guī)劃了，相對(duì)應(yīng)的，呼叫中心要提供哪些服務(wù)和產(chǎn)品也要在這個(gè)階段做出清晰的規(guī)劃?；谇笆龉ぷ?，我們就可以進(jìn)行呼叫中心的總體技術(shù)規(guī)劃了。

首先，通過(guò)對(duì)呼叫中心客戶(hù)、業(yè) 務(wù)、產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)、機(jī)構(gòu)等因素進(jìn)行發(fā)展分析，確定總體的ＩＴ技術(shù)架構(gòu)。這樣，可以使呼叫中心在建設(shè)之初有了清晰的發(fā)展思路和擴(kuò)展空間。

其次，深入各系統(tǒng)用戶(hù)部門(mén)（業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)部門(mén)），了解各部門(mén)工作的業(yè)務(wù)流程和管理規(guī)范，調(diào)研比較同類(lèi)企業(yè)同類(lèi)部門(mén)的業(yè)務(wù)流程和管理規(guī)范。

最后，再回到系統(tǒng)設(shè)計(jì)層面，對(duì)整體技術(shù)架構(gòu)進(jìn)行補(bǔ)充完善，制定《總體技術(shù)規(guī)劃》。

第二階段：項(xiàng)目實(shí)施階段

在項(xiàng)目實(shí)施階段，開(kāi)始真正的系統(tǒng)建設(shè)。首先，基于《總體技術(shù)規(guī)劃》，進(jìn)行初步的產(chǎn)品、技術(shù)調(diào)研后，制定《系統(tǒng)建設(shè)進(jìn)度計(jì)劃表》。

隨后，開(kāi)始進(jìn)行產(chǎn)品、廠商入圍調(diào)研，初步劃定產(chǎn)品提供廠商后，發(fā)出招標(biāo)書(shū)進(jìn)行系統(tǒng)采購(gòu)。

落實(shí)設(shè)備采購(gòu)和集成商后，即可組織相關(guān)用戶(hù)部門(mén)開(kāi)始進(jìn)行詳細(xì)的《系統(tǒng)需求說(shuō)明書(shū)》的調(diào)研了。集成商在配合需求調(diào)研的同時(shí)，補(bǔ)充完善《系統(tǒng)總體架構(gòu)設(shè)計(jì)》。隨后在《系統(tǒng)需求說(shuō)明書(shū)》的基礎(chǔ)上進(jìn)行設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)和實(shí)施。

第三階段：運(yùn)維接手階段

集成商在系統(tǒng)環(huán)境搭建完成、軟件開(kāi)發(fā)完成部署到生產(chǎn)環(huán)境后，在系統(tǒng)運(yùn)維部門(mén)的配合下開(kāi)始上線前的測(cè)試驗(yàn)收工作。在此同時(shí)，業(yè)務(wù)部門(mén)也配合進(jìn)行系統(tǒng)的試用，協(xié)助發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)流程上存在的問(wèn)題并提出改進(jìn)意見(jiàn)。

運(yùn)維部門(mén)通過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)、協(xié)助測(cè)試、上線跟蹤，逐步熟悉并掌握了初步的系統(tǒng)維護(hù)手段。系統(tǒng)上線后，集成商和運(yùn)維部門(mén)共同維護(hù)一段時(shí)間，進(jìn)行充分的技術(shù)交接后，此時(shí)的系統(tǒng)也趨于穩(wěn)定，運(yùn)維部門(mén)正式接手系統(tǒng)維護(hù)。

上面講了呼叫中心平臺(tái)建設(shè)的三個(gè)階段，針對(duì)外包呼叫中心，在平臺(tái)建設(shè)方面需要注意哪些問(wèn)題呢？

第一，目標(biāo)明確

企業(yè)信息化系統(tǒng)的建設(shè)，首先要從企業(yè)戰(zhàn)略層面著眼，明確企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)、核心產(chǎn)品和服務(wù)、核心競(jìng)爭(zhēng)力在哪里；進(jìn)而確定企業(yè)的組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程；明確了呼叫中心的定位，才能明確呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)的目標(biāo)。

不同的企業(yè)，呼叫中心的定位迥然不同。大多數(shù)企業(yè)將呼叫中心定位于客戶(hù)服務(wù)中心，目的是通過(guò)呼叫中心提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、為企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)獲取有效的客戶(hù)反饋。也有的企業(yè)將呼叫中心定位于一個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)渠道，通過(guò)有針對(duì)地選取客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)較低成本的“一對(duì)一”精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，達(dá)到銷(xiāo)售利潤(rùn)最大化。而外包呼叫中心的定位比較特殊，它作為業(yè)務(wù)流程外包的一個(gè)環(huán)節(jié)，以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的外包需求為己任來(lái)達(dá)到自己的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。“外包呼叫中心沒(méi)有個(gè)性”，外包呼叫中心平臺(tái)建設(shè)的目標(biāo)就是如何以最小的成本給客戶(hù)提供更大的價(jià)值。

第二，統(tǒng)籌規(guī)劃

外包呼叫中心平臺(tái)的建設(shè)涉及到系統(tǒng)總體規(guī)劃、呼叫中心選址、場(chǎng)地裝修、機(jī)房建設(shè)、設(shè)備招投標(biāo)、需求調(diào)研分析、軟件集成開(kāi)發(fā)、上線驗(yàn)收、系統(tǒng)培訓(xùn)、系統(tǒng)運(yùn)維接手等一系列過(guò)程，耗時(shí)至少半年以上。在這個(gè)過(guò)程中，環(huán)環(huán)相扣，如果沒(méi)有合理的規(guī)劃、正確的方法，缺乏對(duì)進(jìn)度和質(zhì)量的管理，很可能致使整個(gè)項(xiàng)目陷入困境，造成無(wú)法挽回的損失。這是許多呼叫中心建設(shè)成功失敗的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)中總結(jié)出來(lái)的。

第三，合理選型

外包呼叫中心平臺(tái)的基礎(chǔ)框架是采用產(chǎn)品化的軟硬件搭建起來(lái)的，產(chǎn)品的選型至關(guān)重要。這里，可以將采購(gòu)的產(chǎn)品分為以下幾類(lèi)：

第一類(lèi)：高度產(chǎn)品化的設(shè)備

諸如：ＰＣ服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)管理軟件、操作系統(tǒng)、電話(huà)交換機(jī)等。只要品牌型號(hào)適當(dāng)，主要是性?xún)r(jià)比的衡量。

第二類(lèi)：半產(chǎn)品化的軟件

諸如：ＣＴＩ、ＩＶＲ、錄音、排班、知識(shí)庫(kù)等產(chǎn)品，沒(méi)有統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不同品牌的產(chǎn)品在功能性能上也有不同的側(cè)重點(diǎn)。因此，需要在明確自身需求的基礎(chǔ)上，較深入考察各品牌產(chǎn)品的功能、性能和價(jià)格。

第三類(lèi)：定制化的軟件

諸如：客戶(hù)管理軟件、客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)軟件等，需要考察集成商在相關(guān)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)上的成功經(jīng)驗(yàn)，并認(rèn)識(shí)考察集成商提交的項(xiàng)目解決方案的合理性和可行性。

第四，分步實(shí)施

呼叫中心平臺(tái)的建設(shè)不可能一蹴而就。隨著呼叫中心業(yè)務(wù)的不斷開(kāi)展，運(yùn)營(yíng)管理者對(duì)外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)流程不斷改進(jìn)優(yōu)化，呼叫中心系統(tǒng)也要作出相應(yīng)的調(diào)整。同時(shí)，隨著更多新客戶(hù)的到來(lái)，許多新的業(yè)務(wù)需求也會(huì)不斷提出來(lái)，需要系統(tǒng)能夠盡快實(shí)現(xiàn)。因此，呼叫中心平臺(tái)的建設(shè)必定是隨著呼叫中心業(yè)務(wù)和運(yùn)營(yíng)的發(fā)展規(guī)劃向前邁進(jìn)。

為了保證呼叫中心平臺(tái)每一步建設(shè)實(shí)施都是在前一步的基礎(chǔ)上，進(jìn)行累積補(bǔ)充，需要在呼叫中心建設(shè)之初就統(tǒng)籌規(guī)劃，制定合理的技術(shù)架構(gòu)，長(zhǎng)遠(yuǎn)的考慮系統(tǒng)的發(fā)展路線圖，以盡量延長(zhǎng)呼叫中心平臺(tái)的“壽命”。

第五，質(zhì)量可控

呼叫中心建設(shè)的質(zhì)量要得到保證，需要以下幾個(gè)條件：目標(biāo)明確、項(xiàng)目建設(shè)成本構(gòu)成合理、項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃可行、有熟悉呼叫中心相關(guān)技術(shù)和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的專(zhuān)門(mén)人員。

第六，成本可控

呼叫中心建設(shè)的成本包括運(yùn)營(yíng)環(huán)境建設(shè)、軟硬件產(chǎn)品采購(gòu)和集成開(kāi)發(fā)都幾個(gè)方面。根據(jù)總體建設(shè)規(guī)劃，合理制定預(yù)算，找到成本與品質(zhì)的平衡點(diǎn)。

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