客服中心在確保接通率時(shí)采取的五項(xiàng)措施

無(wú)論行業(yè)內(nèi)多么強(qiáng)調(diào)效率與質(zhì)量并舉，以全面客戶體驗(yàn)提升為中心的運(yùn)營(yíng)策略，無(wú)論開(kāi)通了多少自助服務(wù)分流渠道，人工接通率仍然是很多客服中心第一要保的指標(biāo)。那么，日常運(yùn)營(yíng)中如何來(lái)確保接通率指標(biāo)的達(dá)成呢？

1. 設(shè)定合理的接通率指標(biāo)

以終為始，既是高效能人士的習(xí)慣之一，也應(yīng)該是客服中心運(yùn)營(yíng)的習(xí)慣之一。過(guò)高的、不切實(shí)際的接通率指標(biāo)考核會(huì)導(dǎo)致一些列短視扭曲的運(yùn)營(yíng)行為，為整體服務(wù)質(zhì)量的確保埋下隱患。那怎樣才算是合理的接通率指標(biāo)呢？巧婦難為無(wú)米之炊！首先基于人工話務(wù)量的增長(zhǎng)或變化情況看你現(xiàn)有資源，尤其是人力資源，以及未來(lái)可預(yù)見(jiàn)的資源情況下，可以實(shí)際達(dá)成的接通率指標(biāo)是多少。另外，還要綜合考慮行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情況、監(jiān)管情況、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響情況以及客戶的滿意度反饋情況等。

2. 建立部門(mén)間的協(xié)同聯(lián)動(dòng)機(jī)制

客服中心的很多突發(fā)“驚喜”話務(wù)高峰往往是由于部門(mén)間缺乏溝通或協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)造成的。短信的發(fā)送量及發(fā)送頻率、新的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)文案、新的通知或提醒、新修改的政策或辦理流程、新的系統(tǒng)升級(jí)與維護(hù)等等活動(dòng)，如果不及時(shí)通知到客服以做好準(zhǔn)備，不聽(tīng)取客服的意見(jiàn)或建議，不經(jīng)過(guò)客服的審核簽字，甚至完全忽視對(duì)客服的影響等，都會(huì)造成始料未及的話務(wù)高峰，使客服不得不匆忙應(yīng)對(duì)或茫然不知所措。

3. 不斷優(yōu)化的預(yù)測(cè)排班能力

毋庸多說(shuō)，預(yù)測(cè)排班是客服中心日常運(yùn)營(yíng)的核心流程之一。更高的預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率、人員需求測(cè)算準(zhǔn)確率、排班準(zhǔn)確率都是預(yù)測(cè)排班團(tuán)隊(duì)不斷追求與優(yōu)化的目標(biāo)。

4. 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)控與應(yīng)急

真正的現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)一定有一些在預(yù)測(cè)排班階段沒(méi)有預(yù)料到的情況發(fā)生，尤其是突發(fā)話務(wù)的影響。因此，現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的應(yīng)急預(yù)案是必不可少的。常見(jiàn)的現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急預(yù)案一般是層級(jí)式的，包含判斷要素、啟動(dòng)閥值、調(diào)動(dòng)資源、涉及范圍等等，根據(jù)話務(wù)量的累積情況和進(jìn)線趨勢(shì)進(jìn)行相應(yīng)應(yīng)急級(jí)別的資源調(diào)度與調(diào)控。

5. 復(fù)盤(pán)反思

每當(dāng)有話務(wù)量突發(fā)變動(dòng)導(dǎo)致接通率不達(dá)標(biāo)情況發(fā)生時(shí)，除了實(shí)時(shí)的應(yīng)急預(yù)案措施把影響降到相對(duì)最低之外，事后的復(fù)盤(pán)反思也是至關(guān)重要的。要回顧造成話務(wù)量突發(fā)變動(dòng)的原因是什么，這種情況以后還會(huì)不會(huì)發(fā)生，當(dāng)具備哪些因素后就會(huì)發(fā)生，應(yīng)當(dāng)采取的應(yīng)急措施是什么，根除措施又是什么，應(yīng)急預(yù)案是否發(fā)揮了應(yīng)有的作用，有沒(méi)有需要進(jìn)一步改進(jìn)的地方等等。只有不斷的總結(jié)、反思、修補(bǔ)和改進(jìn)，才能不斷完善運(yùn)營(yíng)規(guī)劃和響應(yīng)機(jī)制，讓更多的事中與事后變成事前。

呼叫中心給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值

1. 降低人力和物力成本

呼叫中心具有強(qiáng)大的運(yùn)營(yíng)商背景使得我們能夠?yàn)橛脩籼峁┑土耐ㄐ刨Y費(fèi)和功能費(fèi)。利用云計(jì)算技術(shù)把通話環(huán)境、運(yùn)行環(huán)境部署在云端，無(wú)需大量硬件投入，縮短產(chǎn)品上線周期。從而降低用戶部署呼叫中心的綜合成本。

2. 提升工作效率

呼叫中心系統(tǒng)自帶很多提升客服工作效率的功能，如：智能客服機(jī)器人，點(diǎn)擊呼叫，批量呼叫，IVR語(yǔ)音導(dǎo)航，來(lái)電彈屏，來(lái)電轉(zhuǎn)接，工單系統(tǒng)，自動(dòng)應(yīng)答等。大大提升了線上客服服務(wù)時(shí)的工作效率，從而也節(jié)省了大量的人力成本，把每個(gè)客服人員的價(jià)值發(fā)揮到極致。

呼叫中心不僅支持PC端的坐席模式，同時(shí)還支持移動(dòng)坐席功能，坐席人員離開(kāi)工位時(shí)，切換為移動(dòng)坐席狀態(tài)，可以通過(guò)手機(jī)來(lái)處理客戶電話，確保電話始終在線，提高工作效率。

3. 提供數(shù)據(jù)支持

呼叫中心實(shí)時(shí)的后臺(tái)管理系統(tǒng)，提供強(qiáng)大的實(shí)時(shí)全局監(jiān)控（包括并發(fā)數(shù)監(jiān)控、坐席監(jiān)控等）和數(shù)據(jù)報(bào)表（包括通話統(tǒng)計(jì)、接通率統(tǒng)計(jì)、滿意度統(tǒng)計(jì)等）功能，方便企業(yè)管理并提供決策數(shù)據(jù)依據(jù)。

4. 完善的客戶管理體系

米話呼叫中心具有完善 的客戶管理功能，如：客戶編輯：系統(tǒng)界面編輯客戶基本資料及客戶需求；客戶標(biāo)簽：通話時(shí)或通話后，給客戶標(biāo)定標(biāo)簽，方便查找及查看客戶類(lèi)型；客戶管理：幫助企業(yè)有效管理客戶，提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力?？捎涗洷４婵蛻粜彰?，電話，歸屬地，通話記錄、電話小結(jié)等信息，支持批量導(dǎo)入/導(dǎo)出。還可設(shè)置客戶資料的查看權(quán)限，保護(hù)客戶資源。

5. 提高用戶綜合競(jìng)爭(zhēng)力

云總機(jī)呼叫中心具有正規(guī)豐富的號(hào)碼池資源，用戶可自由更換對(duì)外的固話號(hào)碼，降低號(hào)碼被標(biāo)記的概率，可提升50%的外呼接通率，為用戶提高業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。

標(biāo)簽：知識(shí)產(chǎn)權(quán) 陜西 隴南 茶葉、奶粉群呼 日照