大數(shù)據(jù)時(shí)代下，呼叫中心如何為企業(yè)服務(wù)

“大數(shù)據(jù)”早在13年除就成為了熱門話題，呼叫中心也由人工熱線電話到交互式自動(dòng)語音應(yīng)答的轉(zhuǎn)變，目前大數(shù)據(jù)的興起為呼叫中心提供了廣闊的發(fā)展空間。

呼叫中心的數(shù)據(jù)類型：結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)可分為運(yùn)營數(shù)據(jù)、支撐數(shù)據(jù)以及客戶信息數(shù)據(jù)，非結(jié)構(gòu)化和半結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)包括電話錄音、工單信息和客戶意見建議收集等內(nèi)容，不同的數(shù)據(jù)應(yīng)運(yùn)用不同的分析思路和分析方法；

對(duì)于結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的分析方法：是在原有傳統(tǒng)數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘的基礎(chǔ)上，運(yùn)用更豐富的數(shù)據(jù)可視化軟件，將呼叫中心的運(yùn)營過程更清晰地呈現(xiàn)出來，幫助管理者快速聚焦問題并找出解決方案，而對(duì)于非結(jié)構(gòu)化和半結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，則需要突破固有的思路，關(guān)注新技術(shù)應(yīng)用的發(fā)展，挖掘出信息寶藏，創(chuàng)造性地運(yùn)用于流程設(shè)計(jì)中。

呼叫中心應(yīng)該成為企業(yè)的大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用中心，通過話務(wù)員錄音、客戶郵件、聊天記錄和社交媒體等渠道獲取信息，從而對(duì)這些非結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)進(jìn)行有效分析，獲得全面的客戶真實(shí)情況，并從這些數(shù)據(jù)中準(zhǔn)確分析出用戶的行為和想法。同時(shí)，呼叫中心的客服系統(tǒng)與公司技術(shù)、CRM系統(tǒng)等平臺(tái)信息系統(tǒng)有效集成，進(jìn)行信息共享。一方面，在現(xiàn)有呼叫中心格局和業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，將其建成為多媒體中心，通過電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真、電子郵件及自助服務(wù)等方式進(jìn)行互動(dòng)。另一方面，呼叫中心的各類信息匯集后，還可給公司領(lǐng)導(dǎo)在技術(shù)、市場、經(jīng)營、財(cái)務(wù)提供分析數(shù)據(jù)，以及公司層面的重大事項(xiàng)提供決策參考。

管理模式、架構(gòu)的規(guī)范化

呼叫中心的核心控制部分建在公司的中心，將完成對(duì)具有分公司座席資源的統(tǒng)一分配，呼叫的統(tǒng)一管理及系統(tǒng)的維護(hù)與管理。外地呼叫進(jìn)入系統(tǒng)后，ACD系統(tǒng)尋找最合適的座席進(jìn)行分配，如座席與接入地在同一網(wǎng)段（如從分部接入點(diǎn)進(jìn)入系統(tǒng)的呼叫由分部本地座席處理時(shí)），則系統(tǒng)直接在本地建立語音通道，而不占用從分部到中心的網(wǎng)絡(luò)帶寬資源。通過設(shè)在中心的中心控制平臺(tái)，系統(tǒng)管理人員可完成對(duì)全系統(tǒng)座席資源的配置，對(duì)座席技能、權(quán)限和密碼進(jìn)行管理，可完成ACD路由算法的修改與定義，可隨時(shí)觀察到全系統(tǒng)呼叫排隊(duì)、等候情況和座席上班情況（如上班人數(shù)、忙/閑狀況等），還可打印全系統(tǒng)各座席組、各隊(duì)列的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表。

簡言之，大數(shù)據(jù)應(yīng)用于呼叫中心，一是延伸了服務(wù)邊際；二是提升了運(yùn)維效率；三是提高了營銷服務(wù)品質(zhì)。

呼叫中心是與通訊密切相關(guān)的，原來傳統(tǒng)的呼叫中心正在被互聯(lián)網(wǎng)解決方案所替代，呼叫中心在大數(shù)據(jù)時(shí)代，務(wù)必需要與統(tǒng)一通信與協(xié)作結(jié)合在一起，才有可能真正提高大數(shù)據(jù)的價(jià)值。

標(biāo)簽：葫蘆島 德州 德陽 南昌 崇左