碎片化時(shí)代企業(yè)如何正確選型呼叫中心

用電話作為接入手段的客戶服務(wù)中心是典型的呼叫中心應(yīng)用，包含了呼叫處理、智能路由、自動(dòng)語音、呼叫與數(shù)據(jù)集成、網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫等多種復(fù)雜的技術(shù)。目前，呼叫中心的建設(shè)、發(fā)展也進(jìn)入到快速增長(zhǎng)階段，從原來簡(jiǎn)單的話務(wù)中心模式，發(fā)展到目前大規(guī)模的、復(fù)雜技術(shù)平臺(tái)支撐的、多業(yè)務(wù)融合的、注重客戶體驗(yàn)的客戶管理中心。然而，客戶管理中心作為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，呼叫中心系統(tǒng)的方案選型和建設(shè)是十分重要的。

在企業(yè)客戶服務(wù)領(lǐng)域，作為企業(yè)前端業(yè)務(wù)管理模式，呼叫中心一直都走在各種社會(huì)熱點(diǎn)趨勢(shì)的風(fēng)尖浪口，也是受碎片化時(shí)代影響最多的一種服務(wù)管理模式，信息碎片化、時(shí)間碎片化、興趣碎片化，都對(duì)新時(shí)期的呼叫中心服務(wù)提出了新的要求。

在建呼叫中心之前，首先必須明確構(gòu)建呼叫中心只是解決客戶綜合服務(wù)問題，還是要將營銷業(yè)務(wù)也加入其中。呼叫中心的建設(shè)規(guī)模應(yīng)根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略確定，使呼叫中心成為企業(yè)戰(zhàn)略的一個(gè)組成部分。

需求可以分為業(yè)務(wù)需求和技術(shù)平臺(tái)需求，技術(shù)平臺(tái)的需求相對(duì)較容易把握，目前，呼叫中心的技術(shù)平臺(tái)已基本成熟，硬件平臺(tái)需求的把握主要取決于對(duì)業(yè)務(wù)量大小的準(zhǔn)確估量。高端和低端產(chǎn)品支持的業(yè)務(wù)量明顯不同。

業(yè)務(wù)需求一般分為兩大類，一類是咨詢和投訴，主要以受理電話為主。另一類是外撥為主，即主動(dòng)的銷售和推銷。以售后服務(wù)為主的企業(yè)，需先將第一步即咨詢和投訴類業(yè)務(wù)的具體細(xì)節(jié)搞清楚。可以首先在客戶中進(jìn)行業(yè)務(wù)調(diào)查，通過調(diào)查獲得客戶希望得到的服務(wù)需求有哪些。

對(duì)于提供不同類型服務(wù)的企業(yè)，其呼叫中心運(yùn)營模式除了與行業(yè)特性緊密相關(guān)，還受企業(yè)對(duì)服務(wù)的定位和服務(wù)戰(zhàn)略的影響。從這個(gè)角度出發(fā)，按照企業(yè)所提供的價(jià)值形態(tài)和性質(zhì)分為三類純服務(wù)型、產(chǎn)品附加服務(wù)型、純產(chǎn)品型。

純服務(wù)型：主要以客戶體驗(yàn)為主，客戶不擁有任何有形實(shí)物即向其交付利潤的企業(yè)。如電信、銀行、航空、商旅、保險(xiǎn)、運(yùn)輸?shù)刃袠I(yè)因其提供的是憑借某種有形或無形的固定資產(chǎn)和壟斷資源提供價(jià)值的行業(yè)。呼叫中心服務(wù)具有實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確、可追溯、智能分析等非常適用于純服務(wù)業(yè)的功能。又因?yàn)榉?wù)業(yè)的客戶資源和數(shù)據(jù)是珍貴資源，企業(yè)一般會(huì)選擇自建呼叫中心，選擇外包服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)很大。

產(chǎn)品附加服務(wù)型指的是以產(chǎn)品銷售為主，贈(zèng)送或附加一定免費(fèi)或低收費(fèi)配套服務(wù)，如制造產(chǎn)品的行業(yè)。其贏利主要來源于有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品，服務(wù)相對(duì)來說只是解決售后問題。例如索菲亞家居，多種業(yè)務(wù)、多間分廠、強(qiáng)大的經(jīng)銷商體系等特點(diǎn)，所以產(chǎn)品附加服務(wù)型企業(yè)的呼叫中心需要強(qiáng)大的數(shù)據(jù)支持、 知識(shí)管理體系、人員專業(yè)性強(qiáng)、對(duì)市場(chǎng)信息的有效收集等因素。

純產(chǎn)品包括標(biāo)準(zhǔn)化程度高、大規(guī)模生產(chǎn)、各產(chǎn)品差異小、產(chǎn)品單價(jià)低的民用易耗品，也包括小規(guī)模生產(chǎn)及產(chǎn)品單價(jià)高的工業(yè)設(shè)備的工業(yè)產(chǎn)品。純產(chǎn)品型客戶服務(wù)部門以解決客戶問題和客戶關(guān)懷為主，運(yùn)營模式以提高品牌忠誠度為主要目標(biāo)，絕大多數(shù)均適用于服務(wù)支持型中心。此種呼叫中心運(yùn)營模式較為簡(jiǎn)單，表現(xiàn)在流程管理、人員培訓(xùn)、成本管理、績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)等方面不需投入太多資源，部門間的信息溝通效率、流程暢通、人員執(zhí)行力也是關(guān)鍵因素。

在越來越多企業(yè)將呼叫中心、作為統(tǒng)一的客戶服務(wù)平臺(tái)，客戶對(duì)此平臺(tái)關(guān)注度越來越高，將它直接與企業(yè)的形象等同一起，呼叫中也逐步由成本中也發(fā)展為利潤中也的過程中，各大行業(yè)對(duì)本企業(yè)呼叫中也的關(guān)注度也越來越高，對(duì)本企業(yè)呼叫中也的運(yùn)營效益及服務(wù)質(zhì)量要求也越來越高，由此對(duì)呼叫中也盾營模式的選擇也越來越謹(jǐn)慎。面對(duì)碎片化時(shí)代的沖擊，擁有一款全媒體呼叫中心系統(tǒng)，能夠幫助企業(yè)在這個(gè)高速發(fā)展的社會(huì)中贏得更多的客戶，從而達(dá)到企業(yè)效益的提升。

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