如何制訂合理的呼叫中心部署策略

可以說，呼叫中心的建立，極大地改善了售前、售中、售后的服務質(zhì)量，提升了企業(yè)的綜合競爭力。但同時，由于服務范圍的無限擴大、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的不斷調(diào)整，很多涉及業(yè)務、產(chǎn)品、服務、以及管理等方面的問題就呈現(xiàn)出來。看一個呼叫中心系統(tǒng)，有不同的角度，從系統(tǒng)本身角度，會關(guān)注系統(tǒng)產(chǎn)品選型，系統(tǒng)架構(gòu)是如何的，如果利用舊設備，發(fā)揮原有設備的最大優(yōu)勢，如何與新產(chǎn)品有更好的結(jié)合；從業(yè)務角度，呼叫中心的流程如何與企業(yè)自身業(yè)務流程去結(jié)合，呼叫中心系統(tǒng)與業(yè)務系統(tǒng)的定位等等;從發(fā)展的角度，系統(tǒng)建設后如何發(fā)揮其最大的優(yōu)勢，系統(tǒng)的擴展性如何，是否符合將來業(yè)務發(fā)展的需要;從運營管理的角度，會關(guān)心如何運作和管理，呼叫中心的績效和評估改進如何進行等等。我們認為，一個成功的呼叫中心系統(tǒng)有幾個方面必須具備，即業(yè)務規(guī)劃、客戶洞察、產(chǎn)品支撐、應用集成和開發(fā)、實施能力，擁有了這些因素，呼叫中心系統(tǒng)走向成功就會水到渠成。

在制定呼叫中心部署策略之時，我們應當理清呼叫中心的作用與價值，從而制訂合理的呼叫中心部署策略：

業(yè)務規(guī)劃是呼叫中心的規(guī)劃之本。業(yè)務規(guī)劃是根據(jù)企業(yè)的運營機制，定位呼叫中心提供的業(yè)務類型及范圍。過去，企業(yè)將呼叫中心更多的定位于客戶服務中心，即以提供客戶服務作為呼叫中心的核心目標,衡量工作的最重要指標是接通率?，F(xiàn)在，呼叫中心開始邁入了呼叫價值創(chuàng)新的時代，轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的客戶互動中心或客戶接觸中心。服務型的呼叫中心，可以為客戶提供咨詢和信息服務、售后支持。營銷型呼叫中心主要做產(chǎn)品市場推廣、電話銷售和客戶維系等，還有外包型的呼叫中心。不同的業(yè)務規(guī)劃，將會形成不同的系統(tǒng)建設需求，如服務型主要是呼入電話、咨詢和投訴的處理，營銷型的重點是調(diào)查問卷、商機管理等，外包型則主要是考慮如何選擇合適的服務提供商及如何協(xié)調(diào)相互的關(guān)系等。

有效的客戶洞察?；谄髽I(yè)的目標開展卓有成效的客戶接觸，需要呼叫中心系統(tǒng)能夠針對客戶數(shù)據(jù)，對客戶價值進行分析和判斷，輔助坐席代表設計個性化的服務、維系、營銷策略，從而使呼叫中心的有限資源，能夠發(fā)揮出最大的效力。完整、準確、即時、個性化的客戶資料是進行有效客戶洞察的基礎(chǔ)，企業(yè)需要整合分散在各個信息系統(tǒng)中的客戶數(shù)據(jù)，如客戶的基本資料、消費歷史數(shù)據(jù)、個性化信息、服務接觸數(shù)據(jù)、營銷數(shù)據(jù)等，在建立客戶數(shù)據(jù)模型的基礎(chǔ)上，形成統(tǒng)一的客戶視圖。

呼叫中心作為客戶與企業(yè)接觸最頻繁、最直接的渠道，恰恰可以承擔起企業(yè)客戶資料更新和完善的重任，如果企業(yè)將客戶資料的收集、完善和更新作為呼叫中 心的一項重要的任務，那么呼叫中心利用長期、持續(xù)的客戶呼入和呼出接觸機會，完全可以幫助企業(yè)建立一套強大的客戶資料數(shù)據(jù)庫，從而為企業(yè)開展客戶導向的營 銷、生產(chǎn)和經(jīng)營活動提供強大的數(shù)據(jù)保障。

呼叫中心應充分與業(yè)務流程整合。企業(yè)的呼叫中心，不應是銷售孤島，而應當與企業(yè)的CRM、ERP及物流配送等相應體系密切結(jié)合?？头苯用鎸蛻?，其角色應當設置為銷售代表，把控服務的每一個重要流程。以客戶為中心，充分提高用戶體驗的業(yè)務設置。

流程規(guī)劃是呼叫中心系統(tǒng)成功運行的一個至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，要發(fā)揮設備和軟件的作用，必須要清楚每一次客戶的互動和向該客戶提供服務所需要的步驟，什么樣的服務流程才能卓有成效的服務于客戶。分析客戶服務的每一步的業(yè)務，就可以獲知對軟件的要求，這就是“功能點分析”，而提供服務和功能必須建立一套清晰的業(yè)務流程和服務模式，如不同渠道、不同客戶分類就對應不同的服務處理和不同的服務等級。

技術(shù)規(guī)劃是呼叫中心的規(guī)劃之魂。主要任務是根據(jù)客戶戰(zhàn)略和業(yè)務規(guī)劃，考慮相應的技術(shù)實現(xiàn)戰(zhàn)略，如采用的接入方式（如語音、傳真、短信、webchat、Email、微信、微博等接入方式），建設模式（集中或分散建設）等。

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