中國石化IT運維呼叫中心“直播”不帶貨

　　截至目前，中國石化IT運維呼叫中心已完成了活動目錄、人事域等5套新系統(tǒng)的對接、用戶統(tǒng)一身份管理系統(tǒng)、電子郵件系統(tǒng)等14套已上線系統(tǒng)的二次對接工作，完善了用戶統(tǒng)一身份管理等19套系統(tǒng)的知識庫、業(yè)務(wù)處理流程及話術(shù)標準。

　　由于呼叫中心是7*24小時工作制，座席員工們隨時等待電話的來臨，讓集中培訓(xùn)成為一個不小的“難題”，為妥善解決這個問題，保障座席人員能夠盡快吸收、消化新內(nèi)容，呼叫中心管理人員制定了一系列有針對性的培訓(xùn)計劃，采用“直播”的方式在線授課，員工們工作之余也可隨時觀看直播回放。呼叫中心根據(jù)每套系統(tǒng)特點及需掌握的知識程度分類制訂了詳細的培訓(xùn)計劃。每天上午呼叫中心小課堂準時開啟直播，對員工們進行集中培訓(xùn)，在線答疑。雖然學(xué)習(xí)時間緊、工作任務(wù)重，系統(tǒng)多而復(fù)雜，但這都沒有阻攔大家的學(xué)習(xí)熱情，工作之余大家發(fā)揚“偵探”精神，紛紛進入“直播間”，積極分享工作中面對的“疑難雜癥”，破解業(yè)務(wù)重難點問題。

　　好的服務(wù)質(zhì)量，離不開動聽的聲音、耐心的服務(wù)、細心的關(guān)懷及超強的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識。除了業(yè)務(wù)知識外，呼叫中心還定期在小課堂里分享優(yōu)質(zhì)及問題服務(wù)案例、與客戶溝通技巧、提升服務(wù)意識方法等。為了讓員工們的話述更加自如、服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)，她們認真聽取大家的工作處理意見，不斷推敲，不斷優(yōu)化，力求為企業(yè)和用戶提供最優(yōu)服務(wù)體驗。