前美團(tuán)COO干嘉偉：運(yùn)營(yíng)是美團(tuán)的核心競(jìng)爭(zhēng)力｜一文講透運(yùn)營(yíng)本質(zhì)（運(yùn)營(yíng)人必讀）

很多次和同行碰面的時(shí)候，我們都會(huì)不約而同地討論起一個(gè)問題，那就是——

你認(rèn)為的運(yùn)營(yíng)是什么？

說實(shí)話，我沒有仔細(xì)或者系統(tǒng)地思考過運(yùn)營(yíng)這個(gè)概念。

在我往常的工作中，我更多的思考的是：如何把領(lǐng)導(dǎo)安排下來的工作或者接下來的業(yè)務(wù)方向，轉(zhuǎn)化成切實(shí)可行的“時(shí)間節(jié)點(diǎn)+結(jié)果”？因此在那個(gè)時(shí)候，我說運(yùn)營(yíng)其實(shí)并沒有太具體的概念，就是以結(jié)果為導(dǎo)向把事情漂漂亮亮完成就好。

7月1號(hào)，也就是兩禮拜前，前美團(tuán)COO干嘉偉（以下簡(jiǎn)稱阿干）在混沌研習(xí)社開課，名字是《如何科學(xué)運(yùn)營(yíng)一家科技企業(yè)》。

我開始思考運(yùn)營(yíng)，我將阿干老師這節(jié)課程的邏輯和結(jié)構(gòu)做了簡(jiǎn)單的整理，并且努力在本文中還原了我對(duì)運(yùn)營(yíng)的理解。

前半段是對(duì)阿干老師的課程整理，后半段是一個(gè)沉下心來做運(yùn)營(yíng)的人得出來的思考，內(nèi)容很干，但是下面的每句話都值得你多嚼幾遍。

阿干老師說：

① 戰(zhàn)略是方向，指方向很重要；

② 但是要搭配運(yùn)營(yíng)，在短時(shí)間內(nèi)建立戰(zhàn)略壁壘，兩者的搭配才能凸顯戰(zhàn)略與運(yùn)營(yíng)的重要意義。

① 有戰(zhàn)略方向，但是沒有運(yùn)營(yíng)路徑；

② 沒有方法論，全憑經(jīng)驗(yàn)拍拍腦袋；

③ 逃避性會(huì)議，組織架構(gòu)無協(xié)同性；

④ 忽視業(yè)務(wù)元，整體效率下降紊亂；

⑤ BC兩端差異化對(duì)待，節(jié)奏難踩對(duì)；

⑥ 管理不科學(xué)，體系方法從不重視。

我試圖將這六點(diǎn)重新排序?yàn)椤?/p>

①②⑥③④⑤

① 擴(kuò)張策略：先搞明白本地生活電商如何在全國開戰(zhàn)：目標(biāo)市場(chǎng)定位（互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)721比例，劃分350多個(gè)城市為SABCD五級(jí)城市）——確定市場(chǎng)份額（AB城市咬住前三名，成為全國市場(chǎng)第一）——分塊市場(chǎng)執(zhí)行其他解決方案（S級(jí)城市暫且不管，CD級(jí)城市被同類選手教育完進(jìn)場(chǎng)）；

② 補(bǔ)貼策略：確定本地飲食興趣（如南京都熱愛的小吃品類：鴨血粉絲）——攻占品類制高點(diǎn)（如與鴨血粉絲老板談銷量，通過補(bǔ)貼教育用戶購買習(xí)慣）；

③ 盈利策略：細(xì)分行業(yè)、城市，了解行業(yè)屬性、城市屬性以及美團(tuán)細(xì)分市場(chǎng)份額，設(shè)計(jì)出合理毛利率；

④ 數(shù)據(jù)跟蹤策略：不斷迭代自身對(duì)數(shù)據(jù)的認(rèn)知，對(duì)業(yè)務(wù)的認(rèn)識(shí)，用正確的方法，以更高的頻率進(jìn)化（阿干提到了他們?cè)鐣?huì)會(huì)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析）。

① 科學(xué)理解生意。

解構(gòu)：盡可能多區(qū)塊（時(shí)間、空間、業(yè)務(wù)、關(guān)系等）幾個(gè)維度解構(gòu)你的生意，進(jìn)而設(shè)定相應(yīng)目標(biāo)；

觀測(cè)：通過對(duì)目標(biāo)指標(biāo)的觀測(cè)，從各個(gè)區(qū)塊進(jìn)行分析，及時(shí)反饋迭代；

對(duì)標(biāo)：抽象商業(yè)模型，找到對(duì)標(biāo)行業(yè)；

學(xué)習(xí)：學(xué)習(xí)對(duì)標(biāo)行業(yè)，優(yōu)化指標(biāo)模型；

重構(gòu)：深刻理解生意，重構(gòu)運(yùn)營(yíng)結(jié)構(gòu)（好的運(yùn)營(yíng)結(jié)構(gòu)是可量化、可衡量、可追溯、可控制的）。

② 建立科學(xué)組織架構(gòu)。

組織架構(gòu)問題1：企業(yè)成長(zhǎng)，而組織方式、人才選拔制度并未成長(zhǎng)；

解決方案：通過輪崗制度培養(yǎng)BM（business manager縮寫）。

組織架構(gòu)問題2：企業(yè)業(yè)務(wù)線增多導(dǎo)致的管理問題，諸如資源分配不均；

解決方案：深度理解業(yè)務(wù)，以高效執(zhí)行為結(jié)果導(dǎo)向，權(quán)責(zé)分明。

③ 建設(shè)高效運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。

“人員三分法”

野生純天然：沒有經(jīng)過好的系統(tǒng)訓(xùn)練的管理人員（如何解決：送他們?nèi)ボ娦；蜃约航ㄜ娦＃?/p>

見過好體系：經(jīng)歷過這些體系，受過正規(guī)的訓(xùn)練的人才（很多人會(huì)習(xí)慣性地照搬老經(jīng)驗(yàn)，不知道如何因地制宜。這就是為什么空降高管會(huì)失敗概率比較高的原因）；

建過好體系：從零做起搭建過一個(gè)好體系，掌握了搭建體系的底層邏輯。

“管理四段位”

自然生長(zhǎng)：因?yàn)槟承┮蛩?，自然而然成為了老板?/p>

目標(biāo)預(yù)算管理：只看目標(biāo)與結(jié)果，不管過程中出現(xiàn)的問題與細(xì)節(jié)紕漏；

過程管理：拆分目標(biāo)，過程把控，學(xué)會(huì)管理過程而非只看結(jié)果；

借假修真：不要成為下屬的天花板，而是讓團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)。

我站的角度還是員工心態(tài)，所以對(duì)比著阿干老師的課程，你或許更能站在兩個(gè)角度思考究竟什么是運(yùn)營(yíng)。

當(dāng)我發(fā)現(xiàn)，原來我做的就是運(yùn)營(yíng)是在大二開始搭建學(xué)校第一個(gè)微信平臺(tái)的時(shí)候。

那個(gè)時(shí)候，我為了推廣這個(gè)所謂的創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目，讓這個(gè)微信平臺(tái)能夠短時(shí)間內(nèi)成為全校用戶量最大的賬號(hào)，我想盡了各種辦法，包括做微信上墻、幫各個(gè)團(tuán)委社團(tuán)做微信投票、做小黃人回復(fù)（直到有一天發(fā)現(xiàn)，小黃人回復(fù)真的很黃，就撤掉了這個(gè)功能）、簽到等等。

我在網(wǎng)上搜微信平臺(tái)推廣，出現(xiàn)了“運(yùn)營(yíng)”二字，那可能是我第一次了解到原來我所有的工作，都指向了一個(gè)目標(biāo)就是什么時(shí)間前漲到多少用戶，而這中間需要做的所有的包括內(nèi)容、活動(dòng)、功能添加都是運(yùn)營(yíng)的一小步。

時(shí)至今日，已經(jīng)過去四年。這四年，我一直在從事新媒體運(yùn)營(yíng)工作，總結(jié)下來，發(fā)現(xiàn)做運(yùn)營(yíng)的應(yīng)該具備三級(jí)心態(tài)。

這三級(jí)心態(tài)分為執(zhí)行級(jí)、管理級(jí)、戰(zhàn)略級(jí)，這三級(jí)心態(tài)只有在特定場(chǎng)合才會(huì)存在主次之分，但是在我們運(yùn)營(yíng)的過程中，萬萬不可缺少其中的一環(huán)

執(zhí)行級(jí)又分為業(yè)務(wù)執(zhí)行與思考、企業(yè)深層次了解和分析、個(gè)人的能力成長(zhǎng)與職業(yè)發(fā)展。

① 業(yè)務(wù)執(zhí)行與思考：作為運(yùn)營(yíng)人員最起碼要做的事情就是將自己的工作落實(shí)，并且在落實(shí)的過程中思考到業(yè)務(wù)的質(zhì)量和落實(shí)的速度進(jìn)度，同時(shí)也要在完成此次業(yè)務(wù)后，思考接下來又該如何精進(jìn)。

② 企業(yè)深層次了解和分析：作為運(yùn)營(yíng)人員，相較于企業(yè)其他部門，與用戶距離最近。因此，運(yùn)營(yíng)人員需要深層次了解企業(yè)業(yè)務(wù)（有利于轉(zhuǎn)化）、企業(yè)品牌（有利于維護(hù)企業(yè)形象，比如說三只松鼠的客服運(yùn)營(yíng)人員必須對(duì)外整體呈現(xiàn)“萌”屬性）、企業(yè)文化、企業(yè)價(jià)值觀等；同時(shí)運(yùn)營(yíng)人員還需要具備時(shí)刻把握競(jìng)對(duì)動(dòng)態(tài)的能力，這里的競(jìng)對(duì)應(yīng)為行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈的相關(guān)企業(yè)。

③ 個(gè)人能力成長(zhǎng)與職業(yè)發(fā)展：整體的行業(yè)環(huán)境都在倡導(dǎo)“全棧型”人才，做運(yùn)營(yíng)也如此。很多運(yùn)營(yíng)人員都普遍認(rèn)為文案、設(shè)計(jì)能力都可以不具備，其實(shí)不然，現(xiàn)在一人項(xiàng)目制、扁平化管理等行業(yè)現(xiàn)象都在要求個(gè)人能力的全面性。

管理級(jí)在絕大多數(shù)運(yùn)營(yíng)人員中，更多呈現(xiàn)在項(xiàng)目環(huán)節(jié)，而其實(shí)大家往往忽略了另外兩點(diǎn)：激發(fā)組織成員善意與完善企業(yè)結(jié)構(gòu)和流程。

① 推進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)度：在項(xiàng)目推進(jìn)過程中，絕大多數(shù)運(yùn)營(yíng)人員會(huì)糾結(jié)在自己所處環(huán)節(jié)的運(yùn)營(yíng)深度和運(yùn)營(yíng)精度，而沒有站在整體上考慮項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)成果。在企業(yè)立項(xiàng)過程中，管理層也往往會(huì)遺漏項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)這個(gè)角色的出現(xiàn)。

好的運(yùn)營(yíng)應(yīng)該具備項(xiàng)目推進(jìn)的能力，保證項(xiàng)目保質(zhì)保量的完成。

② 完善企業(yè)結(jié)構(gòu)和流程：在項(xiàng)目推進(jìn)過程或者執(zhí)行其他運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)的過程中，其實(shí)存在很多因?yàn)楹献鞣?、?chǎng)地、時(shí)間等各類因素，缺少某一環(huán)節(jié)或者做錯(cuò)了某一件事項(xiàng)這類事情發(fā)生。優(yōu)秀的運(yùn)營(yíng)人員，會(huì)在遇到這些事情的時(shí)候，通過其他的措施補(bǔ)救。

但是結(jié)束后，大家往往忽略了將這些內(nèi)容或者注意事項(xiàng)作為補(bǔ)充條例成為企業(yè)結(jié)構(gòu)、企業(yè)流程的一部分。

③ 激發(fā)組織成員善意：運(yùn)營(yíng)經(jīng)常會(huì)需要和項(xiàng)目中的成員進(jìn)行配合合力完成某件事情或者向用戶獲取信息等。無論是項(xiàng)目中的組織成員還是用戶，一個(gè)優(yōu)秀的運(yùn)營(yíng)人員都要激發(fā)組織成員的善意。

我所理解的善意在于成員的興趣點(diǎn)和能力點(diǎn)的最大值，那么激發(fā)他們的善意就是能夠讓項(xiàng)目成員做自己感興趣、能力滿足、成就感高的事情，讓用戶愿意主動(dòng)傳播你的企業(yè)品牌，做你產(chǎn)品的推廣者。

再次說明戰(zhàn)略級(jí)并非是最高級(jí)，這是作為運(yùn)營(yíng)人員需要具備的能力級(jí)別。

我將戰(zhàn)略級(jí)分為三大點(diǎn)，針對(duì)企業(yè)端、產(chǎn)品（也可稱為業(yè)務(wù)）端、人事端。

① 企業(yè)端：這里可以理解為企業(yè)事項(xiàng)的轉(zhuǎn)型與拓展，可大可小。任何一家企業(yè)基于原有的產(chǎn)品線，面臨現(xiàn)在的市場(chǎng)環(huán)境，會(huì)做出轉(zhuǎn)型或者拓展新業(yè)務(wù)的選擇；而在運(yùn)營(yíng)細(xì)節(jié)中，比如同樣面對(duì)用戶調(diào)研，習(xí)慣了問卷調(diào)查還是其他用戶調(diào)研方式，或者看清楚用戶調(diào)研的目的是為了了解課程需求，進(jìn)而選擇其他調(diào)研方式。

上述就是針對(duì)企業(yè)端，個(gè)人在大小場(chǎng)景下的戰(zhàn)略級(jí)思考，本質(zhì)上應(yīng)該是優(yōu)化企業(yè)結(jié)構(gòu)，提高企業(yè)效率。

② 產(chǎn)品端：在管理級(jí)中，我提到優(yōu)化企業(yè)結(jié)構(gòu)和企業(yè)流程，那么對(duì)應(yīng)到產(chǎn)品端其實(shí)就是制定流程，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化批量化復(fù)制；當(dāng)然戰(zhàn)略級(jí)還需要思考，你負(fù)責(zé)的產(chǎn)品的差異化特性。

③ 人事端：運(yùn)營(yíng)人員具備較強(qiáng)的結(jié)果導(dǎo)向性，這其實(shí)為企業(yè)帶來了新的挑戰(zhàn)。作為運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人需要適時(shí)激勵(lì)，并且輔之以管理制度。

并且要保持清醒的認(rèn)知，激勵(lì)還是制度的目的是為了提高團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗激情和戰(zhàn)斗能力，并且有助于團(tuán)隊(duì)提高凝聚力與各成員能力成長(zhǎng)。

有人可能會(huì)問，那么難，崇杰，你咋還在堅(jiān)持？

因?yàn)槲衣犝f了，接下來的時(shí)代，好像是運(yùn)營(yíng)人的時(shí)代…

然后我也想對(duì)哪些陸續(xù)加入運(yùn)營(yíng)行業(yè)的年輕人說——

“你們，可真牛逼！”