App的用戶評價值得看嗎？

最近，我看了我們的app Dropbox 成千上萬的用戶評價。這些評論讓我感到很糾結(jié)，但是不得不說這是這一年里我做過的最有意思的事情。這些評論有的讓我開懷大笑，有的讓我很難過，還有的居然讓我感受到了一絲溫暖的氣息。

這個世界上為什么會有人看那么多用戶評價呢？好吧，我承認，這是我的工作。我想要從中了解我們的用戶以及他們是怎么使用我們產(chǎn)品的。

是的，我們在對Dropbox做用戶研究，但是我想了解地更深一些。我想聽聽全世界的人都是怎么說我們的產(chǎn)品的，我想要得到第一手資料，我想看到他們真實的評價——他們寫在用戶評價里的憤怒、他們對我們的贊美等等。

看完這些用戶評價，不得不說，真的讓人覺得很羞愧。我從我們的用戶那里了解了很多新事物，都是我從來都沒有見過的事物。

你有沒有一點點好奇我到底發(fā)現(xiàn)了什么？以下是我從這些用戶評價里獲得的最多的感受。

在我看這些用戶評價的時候，首先讓我感受到的是人們對我們的app居然有如此強烈的意見。當我一頁又一頁得翻看用戶評論時，我發(fā)現(xiàn)很多人都喜歡使用“最XXX”之類的詞語，比如：最好、最壞。這些詞一次又一次地出現(xiàn)在用戶評價里。

舉個例子，以下是我們的app獲得的一小部分用戶評價：

對這些評價進行簡單整理之后，我發(fā)現(xiàn)：70%以上的app用戶評價 要么是 5 星評價要么是 1 星評價，三分之二以上的評論者既不喜歡我們的app，也不討厭我們的app。

為什么會出現(xiàn)這么極端的情況？現(xiàn)在已經(jīng)有很多理論嘗試解釋這些極端反應(yīng)，但是我更愿意相信人們只是喜歡在網(wǎng)上表達他們自己的意見。

人們渴望被傾聽，人們通過1星評論或5星評論來博取你的關(guān)注。

一年前，我們決定不再寫我們的iOS和Android的發(fā)版說明。相反，我們決定使用一種通用的模版來說明我們是如何“定期發(fā)版更新”的。雖然我們很想繼續(xù)寫app的發(fā)版說明，但是由于內(nèi)部的一些原因，導(dǎo)致這件事很難繼續(xù)下去。

你可能會想，“誰會認真地看app的發(fā)版說明呢？”好吧，事實是：很多人都會看。自從我們不再更新app的發(fā)版說明，12%的用戶開始抱怨我們通用的發(fā)版說明。每10條用戶評論里就有不止一條的用戶評論在抱怨。

幾個月后，我們看到的用戶評論成了這樣：

這是真的。成千上萬的用戶給我們的app一星評價僅僅只是因為我們的發(fā)版說明。

之后，我們決定認真對待這件事。通過解決了工作流程上的問題，我很高興地告訴大家，現(xiàn)在，我們在認真地寫我們每個iOS版和Android版本的發(fā)版說明。不得不承認，如果不是這些用戶評論，我們永遠不會這么做。

人們是非常有創(chuàng)造力的，你永遠不會知道人們是如何使用你的app的。

你知道橡皮泥（ Play-Doh）最初是被設(shè)計出來做墻紙清潔的嗎？后來，橡皮泥的創(chuàng)始人發(fā)現(xiàn)一些人在藝術(shù)項目中使用他們的產(chǎn)品。

之后，這個制造橡皮泥的公司決定調(diào)整產(chǎn)品和市場的方向，把橡皮泥做成了孩子的玩具。這真的是太有才了。之后，橡皮泥銷售一空，現(xiàn)在它是20世紀最有名的玩具之一。

真的要感謝這些用戶評價，讓我了解了人們使用Dropbox的各種各樣、有意思的方式。舉例來說，我發(fā)現(xiàn)人們將Dropbox視為一個音樂播放器或記筆記的app。

帶著這些想法，我們團隊可以設(shè)計出更適合這些場景的功能，就像增加一個隨機按鈕或者設(shè)計幫助記筆記的更快捷的方式。誰知道呢？這些用戶評論可能會讓我們規(guī)劃下一個大功能。

我們很難去創(chuàng)造一個產(chǎn)品。我們在做日常工作時，我們很容易忽略我們是如何影響人們的生活的。定期地看app的用戶評價，對產(chǎn)品規(guī)劃真的很重要。

每隔一段時間，我就會看到一些用戶的個人筆記，而這，會讓我打心眼里感到很溫暖。

有的時候，我看到一條評論，會讓我覺得很心寒。

不管這些用戶評價是好的還是壞的，我看到了用戶都是帶著目的去評論。對一個產(chǎn)品來說，用戶反饋是一個禮物。當然，有時候，這個禮物不是我們期待的那種禮物，但是它仍然是有價值的。

用戶反饋讓我們看到我們的產(chǎn)品有人在用，這些用戶評價讓我們看到我們是在為每一個真實存在的人做設(shè)計，而不僅僅是為公司的績效或目標做設(shè)計。

雖然，我們的Dropbox在100多個國家發(fā)布，但是，除了UI界面上的語言不同以外，剩下的基本都是一樣的。

因為app在每個國家都是一樣的，所以，你可能覺得我們的app在每個國家的評分差不多都是相同的，對吧？然而，事實是：我們的app在每個國家的評分是完全不同的。

我們可以看一下我們的iOS app的用戶評價數(shù)據(jù)。在美國，給5星評價的用戶和給1星評價的用戶的數(shù)量大致相同。但是在日本 ，給1星評價的用戶是給5星評價的用戶的兩倍。在巴西，數(shù)據(jù)又不一樣了，給5星評價的用戶只比給1星評價的用戶多一點。

到底是什么原因呢？我猜想，可能有兩方面的原因：

• 語言翻譯的質(zhì)量。一些語言很難翻譯。如果我們的文案翻譯讓用戶很難理解，人們可能會給我們對app低分評價。
• 文化差異。調(diào)查結(jié)果顯示人們在做調(diào)查時存在文化差異。而app的用戶評價相當于一個調(diào)查。

很多年之前，Dropbox發(fā)起了一項關(guān)于app UI文案質(zhì)量的調(diào)查，這個調(diào)查是全球性的。猜一下哪個語言得到的評分最低？日本。這也意味著我們的app對日語的翻譯質(zhì)量較低，而這很可能導(dǎo)致了我們的app在日本的評分很低。

另一方面，巴西的葡萄牙語是英語的一個分支。有沒有可能巴西人喜歡給高的app評分？很可能是這樣。因為YouTube巴西團隊在幾年前做的調(diào)查的結(jié)果也得到了類似的結(jié)論。

好吧，我承認，這個問題讓我很困惑。不知道是什么原因，Android用戶給我們的APP評分比iOS用戶高。

數(shù)據(jù)在這里，你可以自己看。

這讓我覺得很震驚，因為我們的iOS版本和Android版本完全沒有區(qū)別。

但這到底是什么原因呢？我暫時還沒找到理論可以解釋這個現(xiàn)象，但之后我會深入研究這方面。如果你有什么理論可以解釋這個，或者如果你也在研究這個話題，我希望你能在評論里告訴我。

這可能是我們這個時代一個謎語：Android用戶整體上更容易滿足？他們對APP的預(yù)期更低？或者還有其他原因？

我在twitter上發(fā)起了一項調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)37%的app開發(fā)者說他們很少看甚至從來不看他們app的用戶評價。你也是他們中的一個嗎？

當然，我也知道看app的用戶評價要花很多時間，但是我覺得看完用戶評價之后，你會覺得這些時間花的很值。如果你想了解到底是誰在使用你的app，你可以看他們在用戶評價里怎么說。再者說，如果你的用戶花時間和心思在用戶評價里和你分享一些有意思的反饋，難道你不應(yīng)該花點時間聽他們說了些什么嗎？

不管你是開發(fā)、設(shè)計、文案人員或產(chǎn)品，我打賭你一定可以從用戶評價中學(xué)到很多有意思的事情。

至少，它會鼓勵你在Medium上寫一篇文章。