315危機公關(guān)怎么做？

明天，央視一年一度的「點兵點將」游戲——《315晚會》即將拉開帷幕。

《315晚會》是考驗一個企業(yè)公關(guān)能力的活動，也是廣告、公關(guān)狗們的「渡劫日」。這一夜，幾家歡喜幾家愁，有人歡天喜地敲鑼打鼓，熱鬧整宿；也有人罵爹罵娘懷疑人生，一夜難眠。

面對315，面對有可能因上榜帶來的危機公關(guān)，或者說在日常運營中出現(xiàn)的輿論危機，網(wǎng)上已經(jīng)有各種分析、各種方法指導(dǎo)，但一般都是說理論，不易理解。

今天，蘇佬師用「二柱子賣西瓜」的故事，跟你說說315危機公關(guān)的那些事。

有天早上，菜市場門口公告牌上赫然大字寫著「痛批二柱子西瓜」，引發(fā)人群圍觀，輿論危機一觸即發(fā)。

二柱子看到后心急火燎，四脖子汗流。別著急，在采取行動之前，先要搞明白為啥會上榜。

• 如果是因為劣質(zhì)產(chǎn)品，比如西瓜打激素，對人體健康產(chǎn)生危害，那就別做什么危機公關(guān)了，抓起來是最好的解決辦法；
• 如果是一些偶發(fā)事件，比如因為有幾天跟老婆鬧脾氣，對待客人的服務(wù)態(tài)度不好，或者個別西瓜不甜、有蟲……只要不涉及原則問題，都是可以挽救的。

什么是原則？西瓜沒打激素、健康好吃。產(chǎn)品符合國家標(biāo)準(zhǔn)，宣傳和你的產(chǎn)品對得上，這就是原則的底線。

道歉之前先說下回應(yīng)速度，公關(guān)行業(yè)有一條著名的法則叫「黃金24小時」法則，講危機爆發(fā)后，需要在最寶貴的24小時內(nèi)回應(yīng)、壓制，避免輿論發(fā)酵，一發(fā)不可收拾。

因為時間越長，產(chǎn)生的二次及多次傳播就越多。饑渴的信息受眾嗷嗷待哺，急需猛料來填充匱乏的生活，而民間以訛傳訛的能力從來都沒讓人失望過。今天說西瓜打了激素，明天就敢說二柱子被老婆綠了……本來可以一句話解釋清的事情，越到后邊，越說不清楚。

當(dāng)然，這是有線電視時期的說法，在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，已經(jīng)等不及24小時，所以業(yè)內(nèi)又提出「黃金4小時」法則。

ok，無論回應(yīng)快還是慢，第一件事要做的不是解釋，而是——道歉！道歉！道歉！

要毫不猶豫地先認錯，如果是自身原因，就要表明會徹查到底、嚴懲不貸；若不是自身原因，也要先聲明對社會造成負面影響感到抱歉。

因為說到底，危機公關(guān)本質(zhì)上是在管理公眾的情緒。爆出負面新聞不是危機，危機是由于公眾對你做錯事產(chǎn)生的憤怒，這種憤怒是情緒上的，不一定是基于事實。

就像和女朋友相處一樣，矛盾出現(xiàn)的時候，她會首先預(yù)設(shè)你犯了錯，本來就持著一種拿皮鞭抽你屁股的心態(tài)，就是想按著你脖子低頭認錯。你要解釋嗎？不，千萬不要解釋。無論是誰的錯誤，都先認錯。

因為首先要讓她看到態(tài)度，如果你強硬著跟女朋友解釋真相、講道理，占據(jù)了上風(fēng)，她也會反過來喊一句：「你敢吼我！你是不是不愛我了！」這一句話反客為主，直接上升到政治方向?qū)用?。盡管是她的錯，不過你以后的日子就不好過了。

事件不重要，人們對事件關(guān)注的情緒超過了真相本身，這在當(dāng)今有一個時髦概念叫「真相衰退」。和女朋友相處的時候，你好好感受一下。

所以二柱子看到公告后，首先要做的是向現(xiàn)場買菜的大爺大媽們道歉，之后再根據(jù)公告內(nèi)容采取下一步行動。

我們假設(shè)公告上的內(nèi)容為「二柱子賣西瓜缺斤少兩」，以此來展開應(yīng)對方案。

首先，道歉要真誠，不要存在一絲僥幸、不滿、假裝不知情、事不關(guān)己。你的任何小瑕疵，在公眾那里會放大一萬倍。

之后，要進行以下一系列動作：

專業(yè)的公關(guān)團隊，在事件未發(fā)生之前就會準(zhǔn)備相應(yīng)的應(yīng)急方案，以備不時之需。比如，在「缺斤少兩」這件事上，可以準(zhǔn)備的方案有：

• 臨時工（這個你可以經(jīng)?？吹剑?/li>
• 稱壞了，時間長已經(jīng)不準(zhǔn)了；
• 一時疏忽看走眼了；

除此之外，對于其他可能會發(fā)生的問題，也要準(zhǔn)備相應(yīng)預(yù)案。

輿論危機產(chǎn)生的時候，面對的不僅公眾，還有公司內(nèi)部人員、政府、行業(yè)協(xié)會、媒體、社會其他組織等。

面對不同群體，溝通的側(cè)重點也是不一樣的：

• 對內(nèi)要給員工打雞血、整頓管理、喊口號；（以后都看準(zhǔn)了稱！要做到保質(zhì)保量的服務(wù)！能多給五兩，絕不少給半斤！）
• 對政府要表明自身的社會責(zé)任，以及如何承擔(dān)這個責(zé)任；（村長啊，我在咱村的人品誰不知道！全村就屬我老實，西瓜又大又甜不打激素，就是想帶動咱村經(jīng)濟?。。?/li>
• 對行業(yè)協(xié)會要說加強自我管理，提高行業(yè)水準(zhǔn)；（咱都是賣菜、賣水果的，都要講點自覺，服務(wù)好街坊，別讓人瞧不起咱賣菜的！）
• 對媒體要認錯，歡迎大家來監(jiān)督；（二大爺，我錯了！稱壞了當(dāng)時不知道，這樣，明兒我上家給您送一個，不要錢。以后要再有這樣的事兒，您就言語我一聲，免得我再犯錯！）

下次再有這樣的事情，你對照看看，是不是這樣的？

事情的真正原因可能有很多種，但是在對外傳播的時候要做到統(tǒng)一。這就要求企業(yè)自身上到經(jīng)理董事長，下到店員經(jīng)銷商，都用一套說辭。

避免這個說「稱壞了」，那個說「是臨時工」，還有人說「是老婆做頭發(fā)去了，二柱子著急上火看走眼了」……相應(yīng)例子可自行搜索「霸王防脫的老總為何謝頂？」看老板、電商客服、媒體回應(yīng)都是怎么說的。

口徑不統(tǒng)一，給公眾的印象就是企業(yè)內(nèi)部管理混亂，問題很多。所以，口徑統(tǒng)一（標(biāo)紅加粗）非常重要。

把你的聲音放出去，最重要的溝通對象是媒體，這個不需多說。

找到村長村支書、愛在街坊傳閑話的李嬸兒、菜市場公告牌負責(zé)人，讓他們替你說好話。當(dāng)然，他們?yōu)槭裁磿婺阏f好話？這個原因你懂的，這就是赤裸裸的市場運行規(guī)則。

認錯、找到原因后，最后重要的是給出解決方案。

不要說自己也沒想到會有這么一回事兒，把自己當(dāng)做幼小、無助、蒙在鼓里的受害人。反面例子可以看包貝爾婚禮鬧伴娘后，包貝爾的回應(yīng)。

如果你還想繼續(xù)做生意，要給出明確的解決辦法，以防再次發(fā)生：

首先對受損的消費者給予補償；

• 稱壞了，全面換新買質(zhì)量好的稱；
• 臨時工已辭退，以后要提高用人標(biāo)準(zhǔn)；
• 一時馬虎，今后加強管理，自我監(jiān)督；

說明行動也是表明態(tài)度的一種，重拾消費者對你的信心。

若這次事件能平穩(wěn)結(jié)束，就要想想其中最關(guān)鍵的因素是哪個，平時該如何做；如果處理非常困難，就要找到重要原因，平時要如何避免，這個不再多說。

以上，就是蘇佬師關(guān)于危機公關(guān)的工作、思考總結(jié)，希望對你有所幫助。

最后再說幾句，所謂公關(guān)，不是要你耍小聰明、跟大眾斗智斗勇，或?qū)W行業(yè)潛規(guī)則、暗箱操作。人民的眼睛是雪亮的，市場是無情的，所有旁門左道、雕蟲小技，最終害的都是自己。

出問題了就老實認錯，認真解決，「人非圣賢孰能無過」，公眾可以給你改錯的機會。平時踏實做好自己的產(chǎn)品和服務(wù)，完美滿足你這部分消費者的需求。

這才是最根本的公關(guān)。