如何提升短信ROI？我有6點(diǎn)思考！

每次到了大促的時(shí)候，各大網(wǎng)店會(huì)想盡各種法子召回用戶。作為ROI最高的一種推廣方式——短信，一直以來深受商家歡迎，卻不知在這個(gè)促銷信息滿天飛的時(shí)代有些短信已經(jīng)對用戶不起作用了，那么要如何讓自己的短信ROI越來越高呢？且看下文。

我從今年3月份開始做天貓旗艦店的CRM（Customer Relationship Management）：客戶關(guān)系管理。雖然只是在一家店鋪內(nèi)管理客戶體系，但就是這樣一個(gè)小的地方，也暴露出了很多問題，所謂“麻雀雖小，毛病挺多”。我在這里具體的工作內(nèi)容大致分為兩個(gè)層面，一個(gè)是基于全店的客戶分層管理，另一個(gè)是會(huì)員運(yùn)營。下面我將會(huì)針對我工作的其中一個(gè)小小的內(nèi)容做一次心得分享，那就是：發(fā)短信！

首先我要自爆一句內(nèi)心話，我最討厭有人跟我說“親，發(fā)個(gè)短信吧，對全部客戶發(fā)……”一般我的內(nèi)心OS都是“我不發(fā)，要發(fā)你自己發(fā)，客戶不煩你嗎？沒事老發(fā)什么短信，以為自己是吳彥祖嗎？”現(xiàn)在平臺(tái)的短信可以說是做的很便宜了，尤其是在雙十一大促期間，各個(gè)平臺(tái)和代理商為了拉一波客戶，紛紛推出特價(jià)短信包，單是我收到的報(bào)價(jià)最低已經(jīng)低至0.025元/條。

但即便是如此便宜，短信也不是亂發(fā)的，撇開一家店鋪每個(gè)月至少幾千塊的短信開銷不說，頻繁對無意向客戶推送短信，只會(huì)把客戶越趕越遠(yuǎn)。下面我將基于我近一年的發(fā)短信經(jīng)驗(yàn)來總結(jié)幾個(gè)我認(rèn)為比較好的發(fā)短信方式。

我們店鋪分為ABCDE五大品類，其中A品類人群最多，B品類客單價(jià)最高。某一次B品類要發(fā)短信，但苦于自己客戶太少了想做更大的消息覆蓋率，我說那就交叉A品類的人吧，兩個(gè)品類有一部分人群是重合的，但因?yàn)锽品類客單價(jià)高，因此我當(dāng)時(shí)的建議是，篩選A品類近一年內(nèi)購買（用戶黏度還在），下單商品名稱含“女”（客戶重疊），客單價(jià)500以上的客戶（保證支付能力）。

后期數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)時(shí)的ROI是做到了1:278，遠(yuǎn)高于之前的ROI。這里面比較關(guān)鍵的數(shù)據(jù)在于重合用戶分群和客單價(jià)。還有一次是C品類要做線下活動(dòng)，純體驗(yàn)類活動(dòng)無促銷性質(zhì)，為了提高上座率，也是借用了其他品類的人群，但要注意的是，不是只要是潛在人群就跨品類推送，要保證你的消息不會(huì)騷擾到客戶，并且通過篩選一定是客戶覺得需要的才行。

我們大家平時(shí)收到的商家短信基本上都會(huì)是聚劃算打折，滿減上不封頂之類的，大促之前接到短信更為頻繁。其實(shí)在短信推送這一塊我一直做的比較小心，因?yàn)閺奈易陨矶裕也幌矚g商家總是推送這類促銷短信給我，無非就是讓我買買買，挺沒勁的，主要進(jìn)去之后也沒看到真正的劃算。后來一看見短信我就退訂。

所以我為了不讓客戶覺得我們總是發(fā)促銷短信，我會(huì)在重大節(jié)假日的時(shí)候發(fā)祝福短信，例如感恩節(jié)的時(shí)候感恩有大家的陪伴，然后附上店鋪鏈接，你收到祝福就好，店鋪你來與不來，都隨緣，佛系短信！但意外的是，這類短信依舊會(huì)帶來很多訂單。另外我是做會(huì)員體系的，每個(gè)月的會(huì)員日我會(huì)定向篩選近期有成交和以往互動(dòng)頻次高的人推送會(huì)員福利，鏈接為會(huì)員頁面，依舊無促銷內(nèi)容，但此后成交訂單也不少

根據(jù)我近一年觀察數(shù)據(jù)得出，一年內(nèi)下單未付款并且加購收藏的人ROI最高。太久之前的客戶基本上已經(jīng)流失掉了，挽回成本太高，不如把錢花在對店鋪還有粘度的客戶上面。千萬不要對太早的客戶有太多的留戀?。?！人家回復(fù)退訂的時(shí)候并沒有猶豫！??！并且下單未付款的用戶再次購買的可能性也會(huì)比交易成功的人可能性高。

這個(gè)其實(shí)還要考慮店鋪屬性，因?yàn)槲覀兪?C數(shù)碼類店鋪，天然復(fù)購率低，基本上買過一次的人不會(huì)再買了，但是那些因?yàn)榉N種原因沒能交易成功的人還是會(huì)有再次下單的可能。如果你是女裝類店鋪的話，消耗性商品天然復(fù)購率高，我反而建議針對交易成功且近一年有回購的用戶發(fā)，這樣的客戶忠誠度更高一些。

有很多短信都是進(jìn)店領(lǐng)優(yōu)惠券，為了提高店鋪訪問，但是用戶現(xiàn)在都聰明了，知道商家都是各種套路，很多時(shí)候你告訴他到店領(lǐng)優(yōu)惠券他也不喜歡領(lǐng)。所以我嘗試直接推送優(yōu)惠券，短信是“親，你有一張150元優(yōu)惠券哦+鏈接”點(diǎn)擊是優(yōu)惠券的鏈接，直接領(lǐng)取，但領(lǐng)了優(yōu)惠券總要看看能買什么吧，所以領(lǐng)了優(yōu)惠券的人基本上都會(huì)成為訪客，而且在優(yōu)惠券的促使下，下單轉(zhuǎn)化率更高。

阿里的客戶運(yùn)營平臺(tái)，還提供了接收到短信的人打開短信之后的行為路徑，我們可以利用這個(gè)，做一個(gè)客戶過濾。

比如發(fā)第一次短信的時(shí)候，推送了10000人，后經(jīng)數(shù)據(jù)分析，其中有4000人打開了短信并對店鋪進(jìn)行了訪問；第二次推送的時(shí)候，對這4000人做推送，后經(jīng)數(shù)據(jù)分析，有2000人打開了短信并對店鋪進(jìn)行了訪問…以此類推，慢慢可以篩選出短信響應(yīng)率高的一個(gè)客戶分群，此后有大促信息可以有針對性的對這批人做推送，提高ROI（投資回報(bào)率）。

剛?cè)肼氉龆绦诺臅r(shí)候，總有人說要有利益點(diǎn)啊。所謂利益點(diǎn)，無非就是“某某大促，9.9元秒殺，全場5折起，滿200減20，送鑰匙扣…”之類的。所以還是那句話，你當(dāng)用戶都是傻子嗎？說是秒殺從來沒秒殺成功過，全場5折起可能只有一個(gè)5折特價(jià)款，滿200減10元發(fā)現(xiàn)訂單金額199，想要湊單發(fā)現(xiàn)最便宜的也要99！

我在編輯短信的時(shí)候，特別不喜歡這類的。所以我不斷嘗試不同風(fēng)格，比如在雙十一的時(shí)候，我推送短信”買了***，媽媽再也不用擔(dān)心我不會(huì)背單詞了“，因?yàn)樵谟脩舻囊庾R(shí)當(dāng)中，雙十一肯定會(huì)有折扣的，無需在短信中強(qiáng)調(diào)，所以一些耳熟好玩的話，更能提高短信響應(yīng)度。

在或者店內(nèi)某女性商品，我會(huì)發(fā)”有了這個(gè)，在朋友圈發(fā)自拍，你還怕找不到男朋友？“這個(gè)時(shí)候在后面附上一個(gè)最大的利益點(diǎn)，就可以了。因?yàn)槎绦砰_頭是一句有意思的話，不是滿滿的促銷氣息，降低用戶反感心理。或者還可以蹭熱點(diǎn)，比如“這一天，我跟你一起失去了鹿晗，老板降價(jià)了***來寬慰失戀的我們！”

以上便是我做CRM的時(shí)候，在短信這一塊的一些小小心得，雖然還是免不了總是收到退訂回復(fù)，但ROI還是有了很大提升。其中有幾點(diǎn)重要的忠告還是要提醒大家：

1. 短信不要頻繁推送；
2. 不要留戀沉默客戶；
3. 有真正的福利的時(shí)候一定要給忠誠度高的人群。

希望對工作需要推送短信的小伙伴有幫助，以后編短信的時(shí)候少掉點(diǎn)頭發(fā)。