如何對(duì)用戶分級(jí)，設(shè)計(jì)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)策略？

運(yùn)營(yíng)工作進(jìn)入精細(xì)化階段，應(yīng)該如何對(duì)用戶進(jìn)行分級(jí)？再獲取不同級(jí)別用戶的需求，根據(jù)需求不同設(shè)計(jì)不同的運(yùn)營(yíng)策略呢？以下，筆者將詳細(xì)講述。

在創(chuàng)業(yè)初期，公司多數(shù)是以大包大干的形式在競(jìng)爭(zhēng)賽道中快速地跑馬圈地，以實(shí)現(xiàn)快速融資獲取更多的用戶數(shù)據(jù)。但是，當(dāng)行業(yè)熱潮退去，補(bǔ)貼等優(yōu)惠和粗暴的政策不復(fù)存在的時(shí)候，運(yùn)營(yíng)工作也就要進(jìn)入精細(xì)化，或者說(shuō)是精準(zhǔn)化的運(yùn)營(yíng)階段。

接下來(lái)我將細(xì)說(shuō)一下：

• 精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的意義。
• 如何對(duì)用戶進(jìn)行分級(jí)？
• 不同用戶的需求如何獲?。?/li>
• 針對(duì)不同的用戶如何進(jìn)行運(yùn)營(yíng)策略的設(shè)計(jì)？

一、精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的意義

1. 提升客戶粘性

通過(guò)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)滿足不同類型的客戶需求。

例如：

我原來(lái)在的一家建材公司，針對(duì)我們的VIP客戶，會(huì)提供異性裁剪的服務(wù)。異性裁剪是市面上所有客戶都不提供的，因?yàn)樘峁┻@個(gè)服務(wù)增加了倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)的時(shí)間增加溝通成本，但是對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)確實(shí)提供了不少方便。

那么，我們就針對(duì)VIP客戶提供此服務(wù)，還提供像京東加急送等服務(wù)。利用這樣的政策增加客戶粘性，而且產(chǎn)生了更好的口碑。

1. 提升客戶滿意度忠誠(chéng)度

通過(guò)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，不同用戶的需求進(jìn)行更加的細(xì)分，雖然都在大的需求之下，但是仍然存在這細(xì)節(jié)的差異，所以不斷滿足每一類用戶的需求，就會(huì)不斷的提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。

例如：設(shè)置客服專線，專人進(jìn)行處理，增加拜訪次數(shù)——包括身份展示等其他。

1. 提升客戶價(jià)值

一個(gè)客戶的價(jià)值，每個(gè)行業(yè)是不同的。

舉例子說(shuō)：一般來(lái)說(shuō)我們現(xiàn)在購(gòu)物都會(huì)有好幾個(gè)APP，京東天貓，淘寶，小紅書(shū)等等?？蛻粼谶x購(gòu)的時(shí)候可能會(huì)多方比價(jià)，可能會(huì)鐘情一處，也可能因?yàn)楦鞣N客情關(guān)系分開(kāi)采購(gòu)。

如果一個(gè)客戶一年消費(fèi)10萬(wàn)，那么通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會(huì)不斷地提升客戶在我們這采購(gòu)比例，或者活躍時(shí)間，也就提升了客戶的價(jià)值。

4.讓更多的客戶轉(zhuǎn)化為核心客戶

通過(guò)客戶的拆分以后，有：核心客戶、重要客戶、普通用戶、補(bǔ)丁用戶。

那么就可以針對(duì)離核心客戶最近的重要客戶，或者普通用戶，通過(guò)政策或者通過(guò)活動(dòng)不斷引導(dǎo)客戶消費(fèi)，或者提升活躍度以達(dá)到將其轉(zhuǎn)化為核心客戶，提升其價(jià)值。

二、如何對(duì)用戶進(jìn)行分級(jí)

1. 分析客戶決策流程

模擬你的真實(shí)的用戶決策過(guò)程，用戶的需求是怎么產(chǎn)生的？

比如，裝修類的客戶：

1. 產(chǎn)生裝修需求
2. 選擇裝修方式（比如：家里有親戚干這個(gè)可能直接就決策了，如過(guò)不認(rèn)識(shí)這方面的人可能會(huì)有其他選擇了。）
3. 搜索或者去社區(qū)朋友了解裝修公司或者工長(zhǎng)也可能去線下門(mén)店（線上成就了土巴兔，線下團(tuán)購(gòu)成就了齊家網(wǎng)。）
4. 預(yù)約上門(mén)測(cè)量
5. 報(bào)價(jià)
6. 簽約合同分期付款，對(duì)公司不了解，怕有問(wèn)題第三方監(jiān)理公司出現(xiàn)了（裝小蜜）
7. 施工（裝修過(guò)程中，公司工人需要的材料-輔料配送公司出現(xiàn)了。）
8. 驗(yàn)收
9. 售后服務(wù)

根據(jù)以上用戶流程，那么看文章的你也可以根據(jù)自己的產(chǎn)品，以及自己所服務(wù)的核心客戶的細(xì)分市場(chǎng)去分析，了解客戶最關(guān)心的痛點(diǎn)。痛點(diǎn)越痛，收費(fèi)越高

那么，你可以試一試分析一下8848。

1. 運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)盤(pán)點(diǎn)

粗放野蠻的跑馬圈地過(guò)后，數(shù)據(jù)也跑出許多，首先要做的就是先把數(shù)據(jù)洗一遍。

這個(gè)洗的意思就是：把太多當(dāng)時(shí)為了活動(dòng)，或者獎(jiǎng)勵(lì)的這些沒(méi)有用的數(shù)據(jù)刪掉。這個(gè)根據(jù)自己客戶的特點(diǎn)進(jìn)行鑒定，一般可以根據(jù)注冊(cè)的時(shí)間，頻次，金額等，進(jìn)行篩選。

1. 參照同行數(shù)據(jù)

在運(yùn)營(yíng)的不同階段，數(shù)據(jù)的結(jié)果是不一樣的。

但是，要非常清楚地了解到行業(yè)的整體數(shù)據(jù)情況。在經(jīng)歷了野蠻的跑馬圈地以后，運(yùn)營(yíng)的階段也是屬于第一階段，這個(gè)時(shí)候基礎(chǔ)數(shù)據(jù)也許只完成了客戶全部?jī)r(jià)值的一部分，仍有一部分是分隔在其他家的市場(chǎng)。

那么，根據(jù)同行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合自己所在企業(yè)階段，進(jìn)行數(shù)據(jù)的設(shè)定，以及核心客戶的核心數(shù)據(jù)的定義的參考。

1. 確定核心運(yùn)營(yíng)指標(biāo)

根據(jù)自己核心服務(wù)的人群，以及公司的主要服務(wù)的決策板塊，進(jìn)行核心指標(biāo)的界定。

比如，汽車(chē)之家他們的核心是：網(wǎng)站pv、uv、客戶電話的獲取、4s店成交、4S的廠商等。

最終去形成自己客戶不同類型的定義，如下圖所示：

三、用戶的需求如何獲取

1. 客戶調(diào)研

在上文其實(shí)通過(guò)客戶的流程分析，我們已經(jīng)了解到客戶的一部分需求情況。

但是，那個(gè)相對(duì)而言還是比較大。那么我們現(xiàn)在已經(jīng)定義出來(lái)了不同等級(jí)的客戶，需要做的是：找到不同等級(jí)客戶的代表，或者群體去面訪。

去問(wèn)一下客戶：

• “怎么決策的？”
• “現(xiàn)在還有什么問(wèn)題我們沒(méi)有給解決？”
• “覺(jué)的那些地方還是不太滿意？”
• ……

1. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)研

完成客戶調(diào)研后，也要去了解自己的競(jìng)對(duì)情況：

• 競(jìng)對(duì)提供的服務(wù)有哪些？
• 提供的產(chǎn)品和我們的差異有多大？
• 哪些需求是競(jìng)對(duì)仍然沒(méi)有發(fā)現(xiàn)的？
• 哪些是競(jìng)對(duì)做了做的不好的？

通過(guò)以上我們?nèi)ザ床炜蛻粜枨?，以及針?duì)性的設(shè)計(jì)我們的運(yùn)營(yíng)策略。

1. 需求洞察

根據(jù)洞察到的需求，按照人群和需求重要程度和緊急程度進(jìn)行打分排序。根據(jù)公司資源、可執(zhí)行的成本，以及難易程度進(jìn)行綜合打分排序，最終形成一個(gè)需求的綜合排序表。

那么，就依據(jù)以上客戶需求進(jìn)行策略設(shè)計(jì)。

接下來(lái)，就再來(lái)說(shuō)一下策略的設(shè)計(jì)。

四、運(yùn)營(yíng)策略的設(shè)計(jì)

1. 政策類策略

政策類策略通常是周期性較長(zhǎng)（半年和一年以上）。

那么，政策類的設(shè)置也就意味著：組織結(jié)構(gòu)上需要長(zhǎng)期有一個(gè)人在具體的負(fù)責(zé)這件事情。

政策類的策略需要比較全面的思考：

1. 是現(xiàn)有滿足需要的費(fèi)用。
2. 是一旦人數(shù)增長(zhǎng)相應(yīng)的費(fèi)用增長(zhǎng)系數(shù)，另外特殊性對(duì)整體流程的影響等。

以上考慮如果問(wèn)題不大，可推動(dòng)執(zhí)行。

2.活動(dòng)類策略

活動(dòng)類的策略多是通過(guò)周期性、多形式、反復(fù)去測(cè)試客戶的需求；另外一方面，也是為了通過(guò)合理的成本、不同的形式來(lái)提升客戶的參與形式。

舉例：

公司為每一個(gè)客戶活動(dòng)的成本設(shè)置為20元，那么我們可以讓20元變出幾種形式的玩法。

• 參與XXXX活動(dòng)每人獎(jiǎng)勵(lì)20元
• 參與XXXX活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)10000元練習(xí)金
• 參與XXXX活動(dòng)，組團(tuán)開(kāi)團(tuán)，團(tuán)長(zhǎng)最高獲得60元，3人開(kāi)團(tuán)，團(tuán)長(zhǎng)開(kāi)獎(jiǎng)。
• 每人0.1元參與XXXX活動(dòng)，每到1000人開(kāi)獎(jiǎng)一次，抽取戴森吹風(fēng)機(jī)一臺(tái)。
• ……

1. 系統(tǒng)類策略

系統(tǒng)類策略多是：

• 通過(guò)我們的積分系統(tǒng)，以及會(huì)員體系，進(jìn)行客戶等級(jí)的控制標(biāo)識(shí)，顯示個(gè)人的裝扮或商城類實(shí)物及虛擬商品的兌換等。
• 通過(guò)系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶登記的劃分，及控制以及財(cái)務(wù)工作對(duì)接服務(wù)等。

以上是通過(guò)對(duì)用戶進(jìn)行分類后，進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的一個(gè)思路。

大家可以按照思路來(lái)思考，制定自己的用戶分級(jí)以及精細(xì)化運(yùn)營(yíng)策略，也歡迎大家來(lái)留言探討。

來(lái)源：楊三瘋