社群運(yùn)營(yíng)不會(huì)做？試試用戶運(yùn)營(yíng)這5個(gè)思路

最近社群運(yùn)營(yíng)十分火爆，就像之前的電商運(yùn)營(yíng)，不管是傳統(tǒng)電商還是新零售亦或是在線教育，都將社群運(yùn)營(yíng)看成是消費(fèi)轉(zhuǎn)化的主戰(zhàn)場(chǎng)，一場(chǎng)電銷部門和社群消轉(zhuǎn)的戰(zhàn)爭(zhēng)正在悄悄打響。

但是作為消轉(zhuǎn)的重要環(huán)節(jié)，我們不能僅僅將社群運(yùn)營(yíng)看成是“社群”運(yùn)營(yíng)。社群只是一個(gè)很好的容器，能夠?qū)⒂脩艉侠淼亓粝聛?，聽我們說話、看我們表演。

但是表演之后，用戶會(huì)采取什么動(dòng)作，會(huì)不會(huì)感興趣、會(huì)不會(huì)下單、會(huì)不會(huì)進(jìn)行商品比較、會(huì)不會(huì)廣而告之都取決于我們的“表演”怎么樣、我們的產(chǎn)品怎么樣。

與其說是社群運(yùn)營(yíng)，不如說是用戶運(yùn)營(yíng)。

那用戶運(yùn)營(yíng)，到底是運(yùn)營(yíng)些什么？想必接觸過社群運(yùn)營(yíng)的人，內(nèi)心都會(huì)有這樣的疑問。

市面上有各種用戶運(yùn)營(yíng)相關(guān)的崗位，例如：社群運(yùn)營(yíng)、會(huì)員運(yùn)營(yíng)、達(dá)人運(yùn)營(yíng)等等，也有直接招聘“用戶運(yùn)營(yíng)” 的。

那么，到底用戶運(yùn)營(yíng)在運(yùn)營(yíng)些什么？為什么會(huì)有這么多分類繁多的崗位角色呢？

其實(shí)，這些角色無非就是用戶運(yùn)營(yíng)的不同方面而已，他們最終都匯總向一個(gè)點(diǎn)，就是怎么跟用戶打好交道——如何更好地宣傳用戶價(jià)值、交付用戶價(jià)值。

一個(gè)產(chǎn)品，必須有人為產(chǎn)品不斷找到“新朋友”，橫向和縱向挖掘用戶需求永遠(yuǎn)是企業(yè)發(fā)展的原動(dòng)力。

在產(chǎn)品冷啟動(dòng)階段，我們的產(chǎn)品就出生的嬰孩，每天想要活下去就一定要使出“吃奶的勁頭”，從零到一的用戶池搭建，最重要的是質(zhì)量——選擇真正愿意嘗試產(chǎn)品的用戶，堅(jiān)決拒絕使用紅包、福利、物質(zhì)激勵(lì)等手段吸引非目標(biāo)用戶。

在完成從零到一的用戶池搭建后，我們要不斷根據(jù)數(shù)據(jù)變化看清楚我們的用戶是誰、他喜歡什么、他一般出沒在什么樣的地方、什么時(shí)候什么頻次處于與產(chǎn)品有關(guān)的場(chǎng)景中。

這些基礎(chǔ)信息為從一到十、從十到百的裂變?cè)鲩L(zhǎng)奠定基礎(chǔ)，極其重要！

例如：麥樂積分的積分商城通過積分提升會(huì)員等級(jí)增加了消費(fèi)者的忠誠(chéng)度，讓積分抵扣有效提高了積分的兌換率。其中，麥樂積分支持手機(jī)積分商城，小程序免費(fèi)積分商城，APP積分商城，注冊(cè)即可使用。標(biāo)準(zhǔn)積分商城API接口對(duì)接用戶積分系統(tǒng)，簡(jiǎn)單配置頁面即可上線，這些配置能提高客戶忠誠(chéng)度的一個(gè)有效營(yíng)銷策略是獎(jiǎng)勵(lì)用戶消費(fèi)積分，也就是顧客在消費(fèi)的時(shí)候，能夠按照一定的比例獲得額外的積分。用戶所獲得的積分可以用來兌換禮品基于企業(yè)的這個(gè)要求，企業(yè)可以著手建設(shè)積分商城開發(fā)

“我們能不能讓不同渠道來的用戶添加不同的客服號(hào)？”實(shí)習(xí)生曾這樣問我，追問之下才知道，5個(gè)客服賬號(hào)，經(jīng)常會(huì)遇到各種各樣的問題，但是只有直接咨詢產(chǎn)品、產(chǎn)品價(jià)格的用戶才是最重要的，但是我們沒辦法直接篩選出來，并且在第一時(shí)間內(nèi)回復(fù)。

這個(gè)問題的本質(zhì)是：在有限的精力下，我們?nèi)绾谓o優(yōu)質(zhì)用戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？

這個(gè)時(shí)候我們就需要對(duì)朋友進(jìn)行分門別類，甚至分出等級(jí)、層級(jí)。

我們可以設(shè)定一些朋友為核心的朋友，微信上把他們?cè)O(shè)置為標(biāo)星好友；他們的信息我們一定是秒回的，絕對(duì)不會(huì)愛搭不理，有什么好事情一定第一時(shí)間先告訴他們。

這叫核心用戶，或者叫KOL用戶。這就像我們的發(fā)小、鐵磁或者有過命交情的朋友。

就好像你結(jié)婚，這群人不管多遠(yuǎn)都會(huì)到場(chǎng)，到場(chǎng)后還幫忙布場(chǎng)、接待、招待客人，忙得不亦樂乎，完事兒了還發(fā)朋友圈幫你宣傳一波。

對(duì)待這樣的朋友，你自然就要隨叫隨到、知心暖心啦！這種思路就是核心用戶運(yùn)營(yíng)、管理級(jí)用戶運(yùn)營(yíng)的思路。

社群和社群產(chǎn)品尤其合適這樣的策略，抓好了社區(qū)里的版主、社群的群主、貼吧的吧主，你就變向抓住了他們管理的成千上萬的用戶。

除了管理級(jí)核心用戶，還有一些核心朋友是有引領(lǐng)性的朋友。他們很有主見和思想，他們總是能引領(lǐng)風(fēng)尚，傳播自己的想法；那么他們可能就是宣傳你的最好的出口，將會(huì)給你帶來很多新朋友。

在核心朋友的下一級(jí)可能就是活躍的朋友，他們至少在你發(fā)朋友圈的時(shí)候會(huì)點(diǎn)個(gè)贊或者評(píng)論一下，但是平時(shí)交流可能不那么多，這樣你花在他們身上的時(shí)間也應(yīng)該要低于核心朋友，他們對(duì)你有怎么樣的付出，你也應(yīng)該給予相應(yīng)的回報(bào)。

活躍用戶再下一級(jí)就是“認(rèn)識(shí)的人”——沉默用戶，點(diǎn)贊之交淡如水，但是你的動(dòng)態(tài)他還是會(huì)看一看，有新鮮事沒準(zhǔn)還參合下。

最后一級(jí)的用戶就是流失用戶——拉黑或者刪除了你的用戶，怎么辦呢？如果想加回來就得有手機(jī)號(hào)等其他營(yíng)銷渠道信息啦。

但是人家已經(jīng)跟你接觸過一次后決定刪除了，你是不是得想個(gè)噱頭或者活動(dòng)再把人家吸引過來？要不你直接發(fā)好友申請(qǐng)，人家同意圖什么？圖你年紀(jì)大圖你不洗澡？

針對(duì)那些核心朋友和活躍朋友，我們除了日常的提供我們自己的價(jià)值以外，也應(yīng)該有意識(shí)有計(jì)劃地創(chuàng)造一些契機(jī)，加強(qiáng)我們跟他們的聯(lián)系，不然他們隨時(shí)可能成為普通朋友，甚至把你從好友列表刪除。

這樣我們就必須在日常生活中，加強(qiáng)跟好朋友們的聯(lián)系，微信上多聊天，微信下多見面。有點(diǎn)麻煩的時(shí)候相互幫助，有的煩惱的時(shí)候一起吐吐槽，這樣平常的關(guān)系才能穩(wěn)固。

跟用戶之前日常的互動(dòng)越頻繁越深入，你的用戶跟你的關(guān)系就會(huì)越深厚。我們要學(xué)會(huì)制造一些可以互動(dòng)的話題，找到大家都感興趣的點(diǎn)，才能形成交互。

除了日常的互動(dòng)加深聯(lián)系，我們也可以專門營(yíng)造一些契機(jī)，讓我們跟朋友之間的互動(dòng)更進(jìn)一步。

最常見的方式當(dāng)然就是組織一些聚會(huì)，偶爾出來吃個(gè)飯喝個(gè)茶逛個(gè)街什么的，邀請(qǐng)好友來參加，這次聚過了下次再聚。于是社群運(yùn)營(yíng)就出現(xiàn)了。

也可以搞些特殊的事件，例如：你結(jié)個(gè)婚生個(gè)孩子，邀請(qǐng)朋友來參加，他們給你送禮，你給他們回禮，于是活動(dòng)運(yùn)營(yíng)就出現(xiàn)了。

結(jié)婚生孩子的活動(dòng)太大，可能只適合搞一次，但是有些活動(dòng)小一點(diǎn)但也比較有效果，也可以搞成定期的嘛，比如生日派對(duì)什么。

雙十一之于天貓無非也就是類似生日派對(duì)一樣的存在，在每年約好的這一天里，我們把交互和關(guān)系推向極致，我用心準(zhǔn)備，你盡情來玩。

核心用戶部分我們要口頭贊美他們、行動(dòng)上感謝他們，但是這樣做畢竟覆蓋不了所有對(duì)你有所付出的朋友。

我們就需要?jiǎng)?chuàng)建一個(gè)規(guī)則，讓所有對(duì)你有付出的人都能感受到你的正反饋。于是用戶激勵(lì)體系就出現(xiàn)了，可能是會(huì)員體系，也可能是用戶等級(jí)體系，總之是一套對(duì)所有朋友的行為做出標(biāo)記和定向價(jià)值反饋的方案。

例如：麥樂積分提供的積分商城建設(shè)方案能讓您一次性使用免費(fèi)手機(jī)商城系統(tǒng)/積分商城系統(tǒng)全部基礎(chǔ)功能，打造屬于自己的積分商城網(wǎng)站，通過網(wǎng)絡(luò)可以展示商品、企業(yè)形象及服務(wù)。

我們需要去搜集各種來自用戶的聲音，并從中判別哪些聲音是真實(shí)客觀的，哪些是無理取鬧的。

這并不是一件簡(jiǎn)單的事情，畢竟你問一個(gè)朋友你今天的新衣服好看嘛，大概率對(duì)方會(huì)回答你“還不錯(cuò)”，“還不錯(cuò)”是真心的贊美還是不好意思揭穿你的丑陋并不那么好分辨，更何況一千個(gè)人有一千種定義“還不錯(cuò)”的標(biāo)準(zhǔn)。

本文來源：人人都是產(chǎn)品經(jīng)理