天貓網(wǎng)上客服外包呼叫中心客服如何培訓(xùn)？

有一種說(shuō)法說(shuō)是呼叫中心是一個(gè)人力資源密集和技術(shù)資源密集相結(jié)合的行業(yè)，但很快就有人提出質(zhì)疑，人為國(guó)內(nèi)的呼叫中心只能算是人力資源密集型，技術(shù)資源密集型短期內(nèi)還談不上。在這里我們不過(guò)多的談?wù)搰?guó)內(nèi)的呼叫中心是否屬于技術(shù)資源密集型，既然大家都承認(rèn)他是人力資源密集型，那我們就談?wù)搰?guó)內(nèi)呼叫中心里面人的因素。

1、培訓(xùn)

新員工培訓(xùn)應(yīng)該從候選人進(jìn)入大樓的那一刻開(kāi)始。在培訓(xùn)方面，把他們介紹給團(tuán)隊(duì)是至關(guān)重要的一步;天貓網(wǎng)上客服外包呼叫中心總經(jīng)理、部門(mén)主管和座席主管都可以和新員工聊天，如果需要的話，可以向他們提供聯(lián)系方式。

2、培養(yǎng)遵守計(jì)劃的習(xí)慣

計(jì)劃是呼叫中心成功的關(guān)鍵。畢竟，如果座席不按時(shí)到崗和接聽(tīng)來(lái)電的話，天貓網(wǎng)上客服外包就不能提供偉大的客戶體驗(yàn)。大多數(shù)新員工都不知道計(jì)劃的堅(jiān)持會(huì)如何影響呼叫中心。確保你的座席在了解的情況下，由管理人員解釋調(diào)度遵循對(duì)服務(wù)級(jí)別等關(guān)鍵性能指標(biāo)的影響。它還將有助于給新員工提供KPIs這些管理人員將評(píng)估的信息，這些信息將如何與績(jī)效評(píng)估掛鉤，以及如何達(dá)到他們KPIs基準(zhǔn)的實(shí)用技巧。面對(duì)這些信息，座席們很難低估堅(jiān)持他們的時(shí)間表的重要性。

3、老客服傳帶新客服

讓經(jīng)驗(yàn)豐富的座席來(lái)幫助培訓(xùn)新員工是確保他們學(xué)習(xí)最佳技能的好方法。這些老員工知道最好的電話處理方式，天貓網(wǎng)上客服外包禮儀科學(xué)，并且可以提供很多關(guān)于如何對(duì)付不愉快的來(lái)電者的建議。他們也是為新員工介紹實(shí)用工具的最佳人選，因?yàn)樗麄兠刻於荚诤艚兄行氖褂眠@些軟件。此外，讓老員工培訓(xùn)新員工是幫助他們形成同志情誼的好方法，從而改善了呼叫中心的整體文化氛圍。

以上是總結(jié)的客服坐席訓(xùn)練技巧，企業(yè)可根據(jù)本身的情況以及企業(yè)文化制定針對(duì)性培訓(xùn)方案，發(fā)揮客服坐席最大的潛力，為企業(yè)帶來(lái)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升?？傊?，培訓(xùn)在外包呼叫中心是一個(gè)循環(huán)反復(fù)沒(méi)有盡頭的環(huán)節(jié)，當(dāng)然培訓(xùn)的內(nèi)容也是不斷加深細(xì)化的。只有這樣，呼叫中心的績(jī)效飛輪才會(huì)飛速運(yùn)轉(zhuǎn)。