外包網(wǎng)店客服公司對(duì)于客服人員的有效管理方式是什么？

外包網(wǎng)店客服公司對(duì)于客服人員的有效管理方式是什么？對(duì)于專業(yè)的客服外包企業(yè)來(lái)說(shuō)，管理團(tuán)隊(duì)是尤為重要的。這里要提到的是，客服管理者一定要把握好呢“情”與“法”的關(guān)系和尺度。

外包網(wǎng)店客服公司對(duì)于客服人員的有效管理方式是什么？客服人員做的就是“與人打交道的工作”，所以如果能建立一個(gè)和諧、熱情、積極進(jìn)取的氛圍是非常重要的。過(guò)多、過(guò)嚴(yán)的懲罰非常不利于形成良好的工作氣氛。因此，對(duì)客服人員的管理，要力求“人情味”、“人性化”。但是，“情”不能大于“法”。一味姑息縱容，也會(huì)造成團(tuán)隊(duì)紀(jì)律松散，業(yè)績(jī)不佳。對(duì)必須懲罰的人和事，執(zhí)行必須及時(shí)到位，而且要做到“制度面前，人人平等”。

在大多情況下，根據(jù)犯錯(cuò)的不同性質(zhì)會(huì)有不同適用的懲罰方式。尺度合理、方法適當(dāng)?shù)膽吞幋胧?，能提高客服人員的紀(jì)律和績(jī)效意識(shí)。獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰有機(jī)結(jié)合，是有效激發(fā)客服人員服務(wù)熱情的關(guān)鍵。

有效合理的獎(jiǎng)懲制度，可以幫助一個(gè)團(tuán)隊(duì)樹立一個(gè)正確的榮辱觀。在客服員工中間樹立“以積極上進(jìn)為榮，以各種消極態(tài)度和不良行為為恥”的基本共識(shí)。對(duì)獎(jiǎng)賞的渴求和對(duì)懲罰的恐懼，是人類的共性心理。強(qiáng)化獎(jiǎng)懲，力求有效管理員工的內(nèi)心。

舉例來(lái)說(shuō)明一下，每個(gè)月底召開部門會(huì)議的時(shí)候，需要對(duì)全體員工階段內(nèi)的工作質(zhì)量進(jìn)行討論和總結(jié)。每個(gè)客服員工可以對(duì)自己的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行陳述，包括出現(xiàn)的一些失誤，并對(duì)工作失誤進(jìn)行深刻的分析。最后，可以對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的員工給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和公開表?yè)P(yáng)，激勵(lì)榜樣的作用。

所以說(shuō)，獎(jiǎng)懲并無(wú)一定之規(guī)，但必須讓有關(guān)員工乃至整個(gè)團(tuán)隊(duì)有所觸動(dòng)，甚至要“刻骨銘心”。就客服人員來(lái)說(shuō)，保持積極熱情的心態(tài)是保障服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。在獎(jiǎng)懲的實(shí)施中，要遵循以下原則——

(1)管理者在制訂并執(zhí)行獎(jiǎng)懲措施的過(guò)程中，自己首先要確保公平、公正。

(2)既定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和SOP，在執(zhí)行中不允許有任何“折扣”，任何人違反相關(guān)條款，都必須及時(shí)懲罰、糾正。

(3)獎(jiǎng)懲要及時(shí)。

(4)獎(jiǎng)懲要“恰如其分”，切忌“過(guò)分拔高”的獎(jiǎng)勵(lì)和“過(guò)分貶低”的懲罰。

(5)在員工中形成一定程度的差別和層次是必要的。

(6)員工在開拓創(chuàng)新中，失誤是不可避免的。對(duì)這類失誤，不但不應(yīng)輕易懲罰，往往還要結(jié)合實(shí)際，給予適當(dāng)?shù)募?lì)。

(7)通過(guò)獎(jiǎng)懲結(jié)合的管理手段，維系并強(qiáng)化熱情、和諧的工作氛圍。

(8)對(duì)某些個(gè)人業(yè)績(jī)突出，但不守紀(jì)律、自滿自傲的員工，要?jiǎng)側(cè)嵯酀?jì)地進(jìn)行疏導(dǎo)教育。必要時(shí)，寧可放棄此人，也不能縱容歪風(fēng)邪氣在團(tuán)隊(duì)中蔓延。

(9)對(duì)遭到客戶投訴的客服人員，管理者要弄清事情的來(lái)龍去脈，酌情處理，不偏信“一面之詞”。

(10)如果嚴(yán)厲的懲罰(如罰款、處分、開除)較為頻繁，客服管理者應(yīng)首先反思自己的管理是否得當(dāng)。

(11)客戶滿意的程度，就是客服部獎(jiǎng)懲管理的“考核成績(jī)”。

總之，對(duì)客服人員的管理，要?jiǎng)側(cè)嵯酀?jì)、獎(jiǎng)懲結(jié)合。這需要企業(yè)管理者結(jié)合客服部的自身特點(diǎn)，不斷摸索、創(chuàng)新。獎(jiǎng)懲制度是客服人員行為的導(dǎo)向與規(guī)范。外包網(wǎng)店客服公司對(duì)于客服人員的有效管理方式是什么？無(wú)論獎(jiǎng)勵(lì)或者懲罰，在每一次執(zhí)行中，都應(yīng)適當(dāng)、適度、公平合理。完善針對(duì)客服人員的獎(jiǎng)懲機(jī)制，從而不斷提高服務(wù)質(zhì)量，是客服管理中的永恒話題。