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作者:巨人電商

淘寶客服外包公司是如何有效地探尋和引導(dǎo)客戶需求?

POST TIME:2020-10-27

淘寶客服外包公司是如何有效地探尋和引導(dǎo)客戶需求?在對(duì)于客戶需求的探尋中,傾聽是非常重要的,客服作為和客戶溝通的直接橋梁,對(duì)客戶的需求積極回應(yīng),表明在認(rèn)真傾聽,使客戶感到被尊重。最后需要刻錄復(fù)述出客戶談話的重點(diǎn)。漢聰客戶外包,專注于客服服務(wù)。

淘寶客服外包公司是如何有效地探尋和引導(dǎo)客戶需求?以下是關(guān)于傾聽的原則:

1.理解客戶,站在對(duì)方的角度考慮,表達(dá)同情心,而不是過多給對(duì)方下結(jié)論。

2.表現(xiàn)出有興趣傾聽,準(zhǔn)備聆聽不同意見。

3.鼓勵(lì)客戶表達(dá)意思,不打斷對(duì)方。如果客服專員有異議或者需要澄清時(shí),切不可著急打斷客戶的談話,應(yīng)在聆聽過程中做好記錄,待客戶談話結(jié)束后,再按條理進(jìn)行一一澄清。

4.準(zhǔn)確聆聽客戶的全部信息,必要時(shí)重復(fù)以便澄清。當(dāng)沒有聽清楚或理解模糊時(shí),應(yīng)向客戶詢問或確認(rèn)。

5.全過程的傾聽,幫助客戶將問題和原因聯(lián)系起來,并對(duì)談話的內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)、歸納。

其次,需要注意的是,客服人員認(rèn)真傾聽客戶的談話后,有些情況客戶可能在談話中沒有提到,需要客服人員主動(dòng)了解。提問可使客服人員獲知得與客戶溝通的主動(dòng)權(quán),能夠快速地了解客戶的需求。

需要確認(rèn)的是客服人員所理解的內(nèi)容是否與客戶的需求一致、加深客戶印象、把握機(jī)會(huì)做好調(diào)整。加深客戶印象,把握好機(jī)會(huì)進(jìn)行及時(shí)調(diào)整。

了解需求的最終目的就是解決客戶問題,積極行動(dòng)為客戶解決問題,有以下四個(gè)步驟內(nèi)容——

1.為客戶著想,站在客戶的角度思考和處理問題。

2.及時(shí)解決客戶的問題,盡量縮短客戶等待的時(shí)間。

3.做好咨詢記錄。

4.履行承諾,說到做到,安撫客戶的不滿情緒。

以上就是淘寶客服外包公司是如何有效地探尋和引導(dǎo)客戶需求?的全部內(nèi)容了,漢聰有著深厚專業(yè)的客服行業(yè)經(jīng)驗(yàn),我們也樂意分享相關(guān)的客服服務(wù)知識(shí)給需要的人群,期待合作與關(guān)注!