做好社區(qū)O2O需要考慮哪些因素

文 / 彭成京

彩生活在港掛牌上市大大鼓舞了國內(nèi)其他有志于社區(qū)O2O的物業(yè)管理企業(yè)丶房地產(chǎn)開發(fā)商及互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)者。社區(qū)O2O也因為距離消費者最近，與用戶的日常生活最為緊密，因而被視極具潛力的待開發(fā)金礦。然而社區(qū)因其牽涉關系鏈復雜，用戶需求呈現(xiàn)多樣性，各個行業(yè)又有著各自的不同屬性，因而真正能做好這一塊存在著相當大的難度。以下筆者從目前較為典型的幾個社區(qū)APP著筆，簡要分析社區(qū)O2O存在的難點及需要考慮的因素。

幾個社區(qū)APP內(nèi)容簡述

叮咚小區(qū)：這款APP給我的最大印象就是一個黃頁集合，把商家和物業(yè)的電話羅列在上，任何具體業(yè)務及咨詢都需要電話對方。從小區(qū)周邊包含的二手市場丶拼車丶寵物丶家政丶家教所展示的具體信息來看，主要還是突出個人的在線交流。主打在線社交，依靠傳統(tǒng)的戶外廣告吸引用戶下載安裝，從線下導流至線上。目前還處在圈地階段。筆者體驗所在小區(qū)，發(fā)現(xiàn)真正提供小區(qū)周邊服務的個人用戶并不多，多數(shù)停留在只保留個人ID，然后就沉寂了。叮咚小區(qū)希望通過人際交流擴充APP的下載量，然而相較于微信的社交，這種本地化社交還缺少更多的場景去充實用戶體驗。

小區(qū)無憂：相較于叮咚小區(qū)，提供服務更豐富了，不只是簡單的電話羅列，并附有該電話撥打次數(shù)，用戶可以留言評價，評價可以是手動輸入，也可以根據(jù)已有評價術語做出選擇(用戶很懶，不喜歡寫作，點點就可以，這個考慮比較贊)。小區(qū)無憂跟叮咚小區(qū)在引流上各自側重點不同：叮咚小區(qū)以用戶社交吸引用戶安裝，以用戶粘性驅(qū)動商戶入駐;小區(qū)無憂則是先把商戶列入其中，方便用戶尋找商戶，以此留住用戶。筆者體驗的所在小區(qū)，其中部分板塊信息缺失。這就暴露出一個問題：APP上的信息需要商家自己上傳以及軟件運營商收集。在APP還不具有一定知名度前，大部分信息則有賴于軟件運營商自己收集，收集的方式可能有：(1)根據(jù)地圖運營商提供的數(shù)據(jù)列出;(2)線下地推逐個踩點核實信息。地推是個很重的活兒，一個城市多少個社區(qū)，全國又有多少個城市。社區(qū)APP在信息還不完整的情況下就早早推出，其用意主要在于占位。

彩之云：這是我認為在功能和服務內(nèi)容上最接近社區(qū)生活的APP。這要跟運營主體的背景有著很大關系。彩之云是彩生活旗下產(chǎn)品，彩生活則是一家主打物業(yè)和社區(qū)服務的物業(yè)服務運營企業(yè)。主體基因不同，對社區(qū)服務了解深度自然也不一樣。彩之云的板塊分成兩大類：物業(yè)服務和生活服務。物業(yè)服務的內(nèi)容劃分得相對較細，包括繳物業(yè)費丶停車費，以及投訴報修和小區(qū)通知。較之于叮咚小區(qū)和小區(qū)無憂，彩之云直接依托彩生活在全國各地的物業(yè)網(wǎng)點，既可以規(guī)模化運營服務社區(qū)用戶，又可以根據(jù)當?shù)匚飿I(yè)所服務的社區(qū)做本地化的結合。生活服務的內(nèi)容也設計的非常豐富，包括團購丶超市丶優(yōu)惠丶黃頁丶票務丶理財丶維修丶便民等。從彩之云APP設計的內(nèi)容來看，做社區(qū)O2O最適宜對象當是物業(yè)丶開發(fā)商或擁有二者背景的運營商。

各APP側重點及優(yōu)劣勢

叮咚小區(qū)

側重點：用戶端(在線社交)。

優(yōu)勢：(1)從社交入手做口碑傳播積聚用戶，以用戶數(shù)驅(qū)動商戶入駐;(2)1億元天使投資的噱頭，在營銷上能砸錢和肯砸錢。

劣勢：(1)多數(shù)服務內(nèi)容還處于一種粗放狀態(tài)的信息羅列，簡單粗暴;(2)雖然出于占位考慮，但信息不全，以及尚未被覆蓋的區(qū)域用戶體驗很差，影響用戶留存。

小區(qū)無憂

側重點：商戶端

優(yōu)勢：(1)與叮咚小區(qū)相對應，優(yōu)化商戶服務，商戶聚集引流用戶聚集;(2)地圖數(shù)據(jù)的調(diào)用，線下實體商戶的信任背書，用戶既可以在線聯(lián)系商戶，也可以電話聯(lián)系，還可以根據(jù)地圖路線找到商戶所在具體位置。

劣勢：相較于叮咚小區(qū)，充其量也只是叮咚的改良版，仍然沒有涉及社區(qū)生活的核心服務內(nèi)容——物業(yè)(不是簡單的放個電話號碼在上面)。比如中央空調(diào)壞了，暖氣不暖，樓道堵塞，生活垃圾隨意扔放等，這些都不是商戶可以解決的問題。

彩之云

側重點：物業(yè)端

優(yōu)勢：(1)依托社區(qū)物業(yè)，將物業(yè)服務和生活服務集中呈現(xiàn)，滿足用戶足不出戶即可實現(xiàn)的各類服務需求。其中物業(yè)服務細分到某棟樓幾單元門牌號;(2)在物業(yè)網(wǎng)點覆蓋的社區(qū)易于推廣其APP，比如所有物業(yè)通知在APP呈現(xiàn)，除重大消息會同時在線下展示。

劣勢：優(yōu)勢同時也是劣勢，受限于彩生活物業(yè)網(wǎng)點分布情況，只有是彩生活物業(yè)服務的小區(qū)才可以在APP上呈現(xiàn)，其他均無。

做好社區(qū)O2O需要考慮哪些因素

1丶社區(qū)存在的多重利益關系鏈。一個社區(qū)往往包含物業(yè)丶居委會(街道辦)丶商家丶住戶。因此社區(qū)O2O運營者需要將這些利益關系都要考慮進去，任何一個環(huán)節(jié)處理不好都可能使產(chǎn)品或服務難以推進。

2丶用戶與商戶的兩端教育。社區(qū)白天在家多是老人和小孩，他們互聯(lián)網(wǎng)接觸少，買東西或辦理一些基礎服務往往都是前往線下實體門店。同時商戶端也需要教育，比如一些個體門店還停留在傳統(tǒng)的運營方式上，對電子商務還存在一些認識上的障礙。

3丶線上線下是否存在脫節(jié)。這種情況在社區(qū)O2O運營實踐中經(jīng)常出現(xiàn)，比如線上提供的服務較全，內(nèi)容也很豐富，但真正去體驗時才發(fā)現(xiàn)，很多服務內(nèi)容完全不是互聯(lián)網(wǎng)人想象的那么簡單，中間的流程可能涉及諸多環(huán)節(jié)。比如餐飲外賣，這就涉及餐飲外賣及物流上的運作流程;投訴報修，信息反映出去是否真正能得到及時回應和處理;優(yōu)惠團購，線上信息與線下信息是否同步得到更新一致。

作者系品途網(wǎng)副主編，（微信公號：peng-chengjing 或搜索“彭成京”）