賣家如何解決棘手客戶

    如果說我們把淘寶遇到的棘手情況比作小強(qiáng)，那么當(dāng)你遇到了小強(qiáng)，你會(huì)如何解決呢？

    遇到小強(qiáng)

    第一種：講道理，勸退

    有時(shí)候我們會(huì)遇到一些用詞不怎么得當(dāng)?shù)念櫩停蛘卟徽摮杀酒疵硟r(jià)包郵要禮品的顧客。這類其實(shí)不需要委屈自己去求得這一單，我們把產(chǎn)品的客觀現(xiàn)狀，店內(nèi)優(yōu)惠情況都跟顧客說明，顧客不能接受，我們會(huì)讓顧客選擇別家。生意不是每單都會(huì)成功，不該要的莫強(qiáng)求。

    第二種：拖鞋拍死

    售后其實(shí)我們都會(huì)遇到。不過有時(shí)候是因?yàn)橘I家自身原因引發(fā)的售后，這類情況我們就要謹(jǐn)慎。售后出現(xiàn)問題，是正常不過的事情，我們不能因此覺得困難或者是膽怯，分清楚是我們的責(zé)任還是對(duì)方的責(zé)任，只要是我們的責(zé)任，必須盡力挽回。比如貨發(fā)少了，貨物確實(shí)有問題。這類針對(duì)情況，該補(bǔ)發(fā)的補(bǔ)發(fā)，或者該退款的退款，并且對(duì)顧客表示真誠的歉意。如果是顧客自身原因，也盡量耐心和婉轉(zhuǎn)，分析原因，說明情況。如果是顧客需要承擔(dān)郵費(fèi)的，也說清楚。一些不需要妥協(xié)的原則，我們堅(jiān)持不變。問題出現(xiàn)，淡定解決。小強(qiáng)出現(xiàn)，拖鞋拍死。

    第三種：放生

    人和人不一樣，我們會(huì)遇到許多不同性格和想法的人。那么也就不可能做到人人都滿意。我有遇到過留著廣東地址的顧客，結(jié)果電話是香港的，導(dǎo)致派送不成功，顧客覺得是我們的責(zé)任，非常生氣，揚(yáng)言要投訴我們。這時(shí)候我們跟顧客說明淘寶規(guī)則和顧客方面的原因，最后這個(gè)顧客不但沒有投訴我們，反而在重新發(fā)貨的時(shí)候還多加買了兩樣?xùn)|西。所以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)引出談話，逆轉(zhuǎn)顧客的思維，有的時(shí)候售后問題并不是壞事，這樣我們還贏得了非常忠心的顧客。適當(dāng)放生小強(qiáng)，也許日后它會(huì)給你帶來意想不到的好處。