人工智能和機(jī)器人作為當(dāng)前最火熱的兩大風(fēng)口，兩者的融合發(fā)展一直頗受人們關(guān)注，近年來，隨著大數(shù)據(jù)、智能語音、深度學(xué)習(xí)等相關(guān)輔助技術(shù)的不斷發(fā)展，智能機(jī)器人的研發(fā)和應(yīng)用愈發(fā)成熟，日漸成為了各行業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要方向。
其中，電銷行業(yè)對(duì)智能機(jī)器人的追求便十分熱烈，這也使得近兩年，智能電話機(jī)器人相關(guān)企業(yè)和產(chǎn)品如雨后春筍般層出不窮。目前市面上，叫得出名字的如靈聲、黑斑馬、曉芯、言通、云秒、悅聽、智齒等企業(yè)品牌多達(dá)幾十余個(gè)，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。
電話機(jī)器人大舉入侵，緣于行業(yè)痛點(diǎn)
很顯然，如今電話機(jī)器人已經(jīng)成為企業(yè)爭(zhēng)搶的又一新風(fēng)口，而之所以企業(yè)對(duì)電話機(jī)器人的熱情如此高昂，主要還是因?yàn)殡婁N行業(yè)的發(fā)展痛點(diǎn)擺在那里。
眾所周知，電銷行業(yè)屬于競(jìng)爭(zhēng)激烈程度高到爆表的一個(gè)行業(yè)，因?yàn)樗M(jìn)入門檻低、盈利方式簡(jiǎn)單，在如此高競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，企業(yè)要想占據(jù)一席之地就必須不停地挖掘市場(chǎng)，同時(shí)提高服務(wù)效率，降低人力成本。
而現(xiàn)實(shí)卻是，長(zhǎng)期的人口紅利下降，讓企業(yè)面臨招工難、用工難、人力成本上升等問題；行業(yè)工作的單一重復(fù)，導(dǎo)致員工流失嚴(yán)重、普遍積極性不高、工作效率低下；人員流動(dòng)大、培訓(xùn)周期長(zhǎng)、上崗工作慢、能力水平低等問題也讓服務(wù)投入始終得不到回報(bào)......
在這樣的背景下，電話機(jī)器人的應(yīng)用不僅能夠解決人員短缺、人員流失、人員積極性、人員培訓(xùn)等問題，還能減少培訓(xùn)投入和人力成本，提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，無疑給企業(yè)的發(fā)展帶來了曙光。
從電銷員的職責(zé)來看，被取代是必然
不過，雖然電話機(jī)器人優(yōu)勢(shì)顯著，精準(zhǔn)針對(duì)了行業(yè)多個(gè)痛點(diǎn)問題，但其火熱的發(fā)展態(tài)勢(shì)也對(duì)不少業(yè)內(nèi)人士帶來沖擊。有數(shù)據(jù)顯示，在2030年之前，我們將在生產(chǎn)和生活中損失55%的工作崗位，其中，電銷員被機(jī)器人替代的幾率最大，達(dá)到99%！
幾乎百分之百的電銷員將被機(jī)器人取代，看似不可能，但其實(shí)這是必然會(huì)發(fā)生。
我們思考機(jī)器人能否取代電銷員，可以從三個(gè)方面來考慮，其一是機(jī)器人能否替代電銷員最重要的工作，其二機(jī)器人能否比電銷員工作的更好，其三是機(jī)器人能否帶來成本上的優(yōu)勢(shì)，三者缺一不可。
首先從第一點(diǎn)來看，如今的電銷體系已經(jīng)十分成熟，電銷員在其中扮演的角色十分明確，所從事的工作也十分固定、簡(jiǎn)單且重復(fù)，電銷員最重要的工作無外乎通過電話交流，達(dá)成與客戶的合作，這對(duì)于電話機(jī)器人來說完全能夠勝任，在深度學(xué)習(xí)、大數(shù)據(jù)、語音交互等技術(shù)的加持下，現(xiàn)有的機(jī)器人雖無法擁有人類情感，但從事這樣的單一工作已不在話下。
再從第二點(diǎn)來看，現(xiàn)有的電話機(jī)器人可以做到24小時(shí)無休高效服務(wù)，這已經(jīng)在效率上實(shí)現(xiàn)了對(duì)人工的碾壓，而如果給機(jī)器人配上好聽的聲音，還能給客戶帶來比人工更好的體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量上的超越。此外，電話機(jī)器人不存在主觀情緒波動(dòng)，在抗壓和積極性方面也比人類更強(qiáng)。
最后是第三點(diǎn)，電話機(jī)器人學(xué)習(xí)能力水平比較一致，基本不存在由能力差距而導(dǎo)致的培訓(xùn)周期長(zhǎng)、上崗慢問題，這就節(jié)省下大量的培訓(xùn)和上崗成本；其次，電話機(jī)器人本身的使用成本也比雇傭人力的成本低，且能在短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)價(jià)值回報(bào)，從兩方面的成本來算，機(jī)器人都更能帶來優(yōu)勢(shì)。
綜合三點(diǎn)來看，機(jī)器人的延續(xù)性能更強(qiáng)，在崗位的波動(dòng)起伏和失誤概率較低，管理成本、培訓(xùn)成本和使用成本都更加低廉，因此我們完全可以確定，電話機(jī)器人必將會(huì)對(duì)電銷員進(jìn)行全面的取代。
未來電話機(jī)器人發(fā)展，人機(jī)交互成常態(tài)
不過，雖然現(xiàn)在“機(jī)器換人”態(tài)勢(shì)很強(qiáng)勁，但電話機(jī)器人依然處于發(fā)展的初級(jí)階段，相關(guān)技術(shù)和智能化表現(xiàn)還略有欠缺，因此，短時(shí)內(nèi)電話機(jī)器人的發(fā)展將會(huì)呈現(xiàn)出人機(jī)交互合作的趨勢(shì)。
這個(gè)合作大致可以分為兩個(gè)方面，一方面由于機(jī)器人還存在情感和智能性方面的不足，在簡(jiǎn)單工作上雖然可以勝任，但對(duì)于需要多輪交互的復(fù)雜問題，仍然需要更具洞察能力的人類電銷員進(jìn)行輔助，這樣就由機(jī)器人負(fù)責(zé)簡(jiǎn)單重復(fù)的枯燥工作，人類解脫出來從事更具創(chuàng)新性和挑戰(zhàn)性的工作，雙方互相合作共同發(fā)展。
另一方面是電銷員工作被取代之后，催生出的培訓(xùn)師、管理師等新崗位將給人類帶來新機(jī)遇，在工作崗位的一破一立間，將人與機(jī)器的關(guān)系再度密切聯(lián)系在一起，且達(dá)成一種相互協(xié)作，融合發(fā)展的良性局面。
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