在傳統(tǒng)外呼過程中，一直存在著人力成本高、轉化率偏低的問題。外呼過程中90%的電話會被掛斷。可見，目前營銷外呼的精準度暫時還無從談起，同時在此過程中，隨著掛斷率的居高不下，情緒影響也隨之上升，員工也需要花費大量的時間來篩選意向客戶?？墒牵蛻舻囊庀蛴謺崟r產生變化，員工耗費時間鎖跟蹤記錄下來的信息并不真實。
隨著互聯(lián)網業(yè)務的迅速開展，金融、房地產等企業(yè)的用戶量急速增加，尤其是電話營銷、催收、客戶咨詢等工作劇增。每個人工坐席每天處置客戶量為100-200件，完全無法滿足業(yè)務的擴張要求。對客服人員的擴充，又面臨著較高的人力成本，工資、提成、社保、電話費、場地費、管理費用都在不斷上漲。同時業(yè)務員的人員流動性也較大，每個業(yè)務員背后所付出的培訓時間成本又較長。
例如，在教育行業(yè)，一個咨詢師平均每天要撥打上百通電話，而培育出一個良好的課程咨詢師又需要耗費大量的人力物力、培訓本錢，于此同時咨詢師又很可能隨時進行人才流動，這些都成了企業(yè)利潤最大化的障礙。
10年后90%客服將被AI取代
“目前，你接到部分營銷或客服電話中，實際上已經有機器人出現(xiàn)，只不過你可能沒聽出來?！痹贫纯萍嫉墓ぷ魅藛T向作者透露。云洞科技經理趙金剛表示：“再過10年左右的時間，90%的銷售、客服將會被AI取代?！?
根據(jù)云洞科技在銀行金融、保險電銷、運營商等領域的實踐數(shù)據(jù)案例顯示，利用人工智能可以幫助銀行剔除79%的非目標用戶；在金融催收過程中，AI比傳統(tǒng)IVR在接通回款率上增加5%；在電信運營商的營銷推廣測試中，AI的戶均成本僅為人工客服的約18%。
顯然，AI在電話營銷、客服系統(tǒng)中的應用，解決了傳統(tǒng)外呼成本高、痛點多的弊病。同時，還具有回復速度更快、支持云端或本地部署等優(yōu)勢。綜合數(shù)據(jù)來看，與人工銷售相比，機器人的成本只有前者的50%，然而銷售業(yè)績卻可以提升300%，且永不離職。
云洞科技面向國內市場發(fā)布“呼呼俠”智能語音機器人軟件。呼呼俠智能語音機器人軟件，主要用于電銷外呼和客服回訪。它可以按照系統(tǒng)預設的外呼邏輯與客戶交流，通過多輪對話和話術引導達到業(yè)務目標，廣泛應用于房地產、課程推廣、金融催收、續(xù)保服務、產品推介、運營商回訪等領域。
呼呼俠智能語音機器人系統(tǒng)每天可自動外呼1200-1300通電話，是正常人工的6-8倍。AI的加持可以實現(xiàn)真人語音對話，可以及時反應、響應突發(fā)詢問；甚至支持打斷呼入轉人工：模擬真人工作場景，情緒標準化、話術標準化，可分析不同目標客戶群，制定多種語音話術模板；同時提供精準大數(shù)據(jù)，通話數(shù)據(jù)精確到秒，實現(xiàn)對話關鍵詞智能提取，全程錄音，大數(shù)據(jù)便簽智能分類，自動性別識別等。
呼呼俠主要應用了語音識別、自然語音處理、語音合成、機器學習這四種核心技術，從而構建了一位可以被客戶認可、公司放心的“懂業(yè)務、全套路、能分析、會學習”的完美員工，實現(xiàn)了電銷&客服專家的AI化。
語音識別主要是關注自動且準確地轉錄人類語音的AI技術，它與圖像識別技術、機器學習技術是人工智能領域三大核心技術?；櫟恼Z音識別技術主要處理不同口音、背景噪聲、區(qū)分同音異形/異義詞，同時還需要具有跟上正常語速的工作速度。語音識別就好比“機器的聽覺系統(tǒng)”，通過識別和理解，把語音信號轉變?yōu)橄鄳奈谋净蛎?。這里面最關鍵的技術是機器的識別準確率，目前的識別率在工程環(huán)境下已基本達到90%以上，在生活職場環(huán)節(jié)下，主流ASR服務商能達到80%左右的識別率。
自然語音處理應用背后有大量的基礎任務和機器學習模型。利用NLP，我們可以讓機器來執(zhí)行自動摘要，翻譯，關系提取，情感分析，話題分割等任務，像人一樣處理復雜的文本。目前呼呼俠針對金融、教育與房產領域，進行了針對性的NLP語音訓練優(yōu)化，以保障在三個電銷外呼行業(yè)，具有更高的NLP數(shù)據(jù)處理能力。
語音合成就是將文字信息轉化為聲音信息，給機器配上“人聲”。出色的TTS需要大量的語料庫，成熟的、可商用的TTS的合成音，在音色、自然度等方面的表現(xiàn)均可以接近人聲。目前，行業(yè)內根據(jù)人聲定制的TTS，需錄制原聲1000小時，費用達40萬元。而且效果還與正常人聲在語音語調等音色方面，仍有很大差距。呼呼俠在支持TTS的基礎上，著重支持真人錄音支持，以及高效的在線錄音更新模式，以最大化的提升人機交互時的擬真度。
機器學習指的是計算機系統(tǒng)無須遵照顯式的程序指令，而只依靠數(shù)據(jù)來提升自身性能的能力。其核心在于，機器學習是從數(shù)據(jù)中自動發(fā)現(xiàn)模式，模式一旦被發(fā)現(xiàn)便可用于預測。比如，給予機器學習系統(tǒng)一個關于交易時間、商家、地點、價格及交易是否正當?shù)刃庞每ń灰仔畔⒌臄?shù)據(jù)庫，系統(tǒng)就會學習到可用來預測信用卡欺詐的模式。處理的交易數(shù)據(jù)越多，預測就會越準確，機器也就會“更聰明”。
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