POST TIME:2021-07-26 13:13
趨勢(shì)1、知識(shí)內(nèi)容的客戶化成為核心需求
雖然“內(nèi)容客戶化”被喊了很多年,但截止現(xiàn)在大部分的知識(shí)庫(kù)內(nèi)容仍然是站在企業(yè)的立場(chǎng)上而不是客戶立場(chǎng),通常情況下是知識(shí)庫(kù)采編團(tuán)隊(duì)將其他職能、業(yè)務(wù)部門(mén)產(chǎn)出的文件簡(jiǎn)單修改后發(fā)布,對(duì)于客戶問(wèn)題、場(chǎng)景、痛點(diǎn)的考慮少。
在傳統(tǒng)的由坐席代表回答客戶問(wèn)題的時(shí)代,由于坐席代表經(jīng)過(guò)了各種培訓(xùn)、考核,他們實(shí)際上在回答問(wèn)題時(shí)承擔(dān)了部分內(nèi)容客戶化的工作。但在多媒體和多渠道客服的下、在智能客服的場(chǎng)景下,知識(shí)庫(kù)內(nèi)容直接傳遞給用戶,這個(gè)時(shí)候?qū)τ趦?nèi)容客戶化的需求就會(huì)越來(lái)越高:不夠客戶化的知識(shí)內(nèi)容客戶不會(huì)看、看不懂。
但客戶化又是最難的工作之一,涉及知識(shí)的詛咒、對(duì)于客戶需求的理解和洞察、采編人員的能力和素質(zhì)等問(wèn)題,需要全面考慮和規(guī)劃。
趨勢(shì)2、用知識(shí)庫(kù)內(nèi)容的高效組織補(bǔ)充智能客服的不成熟
當(dāng)人工智能成為熱點(diǎn)的時(shí)候,許多企業(yè)開(kāi)始提供智能客服的服務(wù)。但不少智能客服技術(shù)提供商既沒(méi)有行業(yè)積累也沒(méi)有數(shù)據(jù)積累,因而大部分所謂的智能客服根本談不上智能,只不過(guò)是傳統(tǒng)的搜索和數(shù)據(jù)庫(kù)匹配而已。即便是加入了情景和上下文處理能力的廠商,由于缺乏海量數(shù)據(jù)的訓(xùn)練與職稱,智能化程度很低。
即便技術(shù)實(shí)力比較強(qiáng)的智能客服平臺(tái),由于企業(yè)的高質(zhì)量數(shù)據(jù)積累不足,也很難短期內(nèi)提升系統(tǒng)的智能水平,在這樣的情境下,利用知識(shí)庫(kù)內(nèi)容的高效組織(知識(shí)本體、場(chǎng)景圖譜、問(wèn)題圖譜等)支撐客戶多樣化的需求成為2018年的熱點(diǎn)。
趨勢(shì)3、多渠道自助,知識(shí)庫(kù)內(nèi)容的外化
按照Z(yǔ)endesk 2013年的數(shù)據(jù)就顯示,50%以上的客戶希望他們自己解決自己的問(wèn)題而無(wú)需去與官方交流;著名市場(chǎng)研究公司Gartner預(yù)測(cè),到2020年客戶85%以上的問(wèn)題和困惑將不與企業(yè)的客服人員接觸,通過(guò)自助方式搞定。
隨著客戶獲取信息和知識(shí)的手段和渠道越來(lái)越多,便捷程度提升,如何讓大部分問(wèn)題不需要咨詢官方就可以解決成為客戶服務(wù)中心必須考慮的問(wèn)題。但要實(shí)現(xiàn)真正的多渠道自主服務(wù),客服中心需要去避免自我本位的定位而是站在客戶立場(chǎng)上考慮問(wèn)題,用客戶熟悉的渠道而不一定是自有的渠道服務(wù),同時(shí)要對(duì)內(nèi)容進(jìn)行外化處理(文字/語(yǔ)音/視頻、敏感信息脫密、語(yǔ)言的客戶化表達(dá)和組織、用戶適應(yīng)的內(nèi)容組織等方式)。
趨勢(shì)4、基于知識(shí)庫(kù)使用發(fā)現(xiàn)客戶需求,提升價(jià)值感
如果將客戶服務(wù)作為企業(yè)價(jià)值鏈的末端甚至是一個(gè)紓解客戶抱怨的出氣口,那么客戶服務(wù)的價(jià)值就很小。事實(shí)上是在現(xiàn)今的環(huán)境下,只有真正理解客戶才能夠產(chǎn)生好的產(chǎn)品和服務(wù)、才能夠真正實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新。
但在大部分機(jī)構(gòu)里面,客戶服務(wù)的價(jià)值沒(méi)有體現(xiàn)出來(lái):他們更理解用戶的抱怨是什么,這其實(shí)是改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的機(jī)會(huì);他們知道客戶更想要什么,這是創(chuàng)造新產(chǎn)品進(jìn)而產(chǎn)生市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)的動(dòng)力來(lái)源。
通過(guò)分析知識(shí)庫(kù)內(nèi)容的使用數(shù)據(jù),通過(guò)分析客戶問(wèn)題、抱怨、想法甚至潛臺(tái)詞對(duì)客戶需求進(jìn)行挖掘,在2018年會(huì)有更多客戶服務(wù)中心開(kāi)始重視對(duì)這一塊數(shù)據(jù)和內(nèi)容的整理提煉,形成洞察和見(jiàn)解,除服務(wù)于呼叫中心自身的改進(jìn)提升之外,還可以為市場(chǎng)、研發(fā)部門(mén)決策提供支撐,避免呼叫中心守著金山做乞丐的窘境。
趨勢(shì)5、知識(shí)庫(kù)專業(yè)人員素質(zhì)、能力提升
傳統(tǒng)的知識(shí)庫(kù)專業(yè)人員都是從一線坐席轉(zhuǎn)型而來(lái),少部分是各部門(mén)管理人員從事。但整體來(lái)看,知識(shí)庫(kù)專業(yè)人員年齡小、經(jīng)驗(yàn)少、素質(zhì)亟需提升。如果這些人員不能夠?qū)ζ髽I(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的背景和邏輯深入了解,不能對(duì)客戶需求有深刻體會(huì),基本上不可能提供高質(zhì)量的知識(shí)生產(chǎn)、組織和傳遞工作。
知識(shí)庫(kù)專業(yè)人員素質(zhì)能力已經(jīng)成為制約呼叫中心知識(shí)庫(kù)提升的核心因素,在2018年會(huì)有更多的客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)投入更多資源對(duì)這些人員進(jìn)行培訓(xùn)、選撥配備更資深人員、提升他們的待遇同時(shí)也提出更高的要求。