一分鐘搞懂，電話機器人的工作原理

“喂～您好，我這邊是xx市疫情防控指揮部，來電是對您和家人進行每日健康詢問……”。2020年初，不少城市啟動了人工智能電話機器人進行疫情排查，利用大數據賦能疫情防控，幾分鐘內，上萬居民接到了同樣的電話進行疫情排查信息登記，接通率高達95%。如此不僅節(jié)省了大量時間，還避免了面對面接觸，實在太省心了，這“多虧了”AI電話機器人！“因為太像真人了，所以一時也沒察覺出來”，這是許多人對于電話機器人的評價。以前的機器人電話一聽就能分辨出來是不是真人了，現在的智能電話機器人技術已經很成熟，讓人真假難辨了。原因是這智能語音電話大多采用真人發(fā)音，如果不是特意去分辨，很難去辨別，到底智能電話機器人是怎么實現的呢？下面，小文智能帶你一分鐘搞懂，電話機器人的工作原理！

一分鐘搞懂，電話機器人的工作原理

電話機器人是如何實現人機對話的？主要是用智能語音技術實現人機語言的通信，包括語音識別技術（ASR）、自然語義處理技術（NLP）和語音合成技術（TTS）等。

一、用戶–（語音）–> ASR語音識別：機器是沒法識別聲音的，因此第一步就是把用戶發(fā)出的聲音轉換成文字，而這一步就需要依賴語音識別（ASR）這項技術。

二、語音識別–（文本）–>NLP語義分析：此時，用戶說的話已經通過語音識別轉換成了文字，而機器拿到文字后，需要利用語義分析（NLP），來解析文字的真實意圖，通俗的來說就是理解用戶在講什么。

三、語言識別–（意圖）–>DM對話管理：這時候，機器已經知道了用戶的意圖，下面機器就需要決定該如何回復用戶的問題了。比如說是繼續(xù)按照正常對話流程往下走，亦或是先回答用戶的疑問？這就需要對話管理（DM）來決定機器人回復的內容。

四、對話管理–（觸發(fā)）–>預置話術：此時的機器已經知道該回復用戶的具體內容了，從系統(tǒng)預設的話術中，抽取一條與這塊內容對應的話術來回復就好了。例如同樣是回答價格這個問題，回答可以是“我們的產品價格五千元一個月”，亦可以是“活動期間，我們的產品只需要五千元一個月哦”，為的就是在回答同一個話題時，話術不重復，給用戶更好的體驗。

五、預置話術–（調用）–>TTS機器合成音/人工錄音：當然，當機器知道需要回答哪個話術的時候，就需要去調用這個話術對應的錄音了。相較于機器合成音（TTS），現在絕大多數的客戶都會選擇提前錄制真人錄音，這樣的營銷推廣的效果更好，前端用戶接聽電話時候的體驗也更佳。

電話機器人越來越普及，不少營銷型企業(yè)使用電話機器人完成意向客戶的初步篩選。它在工作時，會根據目標客戶的意向程度進行等級的分類并記錄在系統(tǒng)后臺，人工只需再跟進電話機器人選中的意向客戶進行訂單的促成即可，在上線時做好話術分析、制作，上線后經過一定時期（2-3周)的優(yōu)化，對話準確率可達95%，能輕松判斷出客戶意向，業(yè)務能力足以媲美一名中高級電話銷售人員。我們在感嘆技術發(fā)展的同時，也別忘了電話機器人最初就是為了把人類從簡單重復的繁瑣工作中解放出來，是幫助人們提升工作效率的輔助工具，而不是完全代替人類的工作。人工智能技術在不斷發(fā)展，人類同樣也需要不斷提升自己，讓人工智能為我們所用。