AI智能電話在教育行業(yè)的價值崛起

相較于公域流量，私域流量被看作是商家的“私有資產(chǎn)”，概念火爆的背后，企業(yè)既有增長焦慮，也有賽道風(fēng)口，在線教育即是典型，它既面臨增長獲客難的問題，也享受社交紅利帶來的流量變現(xiàn)機遇。

“獲取流量的成本越來越高、流量的轉(zhuǎn)化率越來越低、用戶之間的分享越來越難。”日前，一知智能CMO顧澤良接受k12教育增長圈創(chuàng)始人Ling專訪，破題教育行業(yè)如何10倍高效觸達公海用戶。

2020年，一知智能通過AI智能電話幫助企業(yè)實現(xiàn)私域流量的彎道超車，成功服務(wù)100+教育企業(yè)。AI智能電話不僅極速上崗勝任，而且可媲美優(yōu)秀銷售的通話水平，已累計工作近千萬小時，接通率、加微率、到課率、轉(zhuǎn)化率打包搞定。

Q1：AI智能電話對我們教育行業(yè)從業(yè)者來說，并未普遍。應(yīng)用到我們實際的商業(yè)場景里，最核心的價值是什么呢？

顧：說一個我們比較頭部的客戶案例: 一家中大型的在線教育公司，會有海量的，甚至是千萬級的“公海”，有過意向的用戶信息都在里面。當(dāng)時的運營轉(zhuǎn)化流程或者課程可能沒有吸引到他們，能否再把這些客戶變成更有價值的客戶？

如果用傳統(tǒng)的TMK打電話方式：假設(shè)一個人一通電話的平均成本是1塊錢，篩選出一個意向客戶的背后會有幾百個電話，那從公海里找到一個有價值的客戶成本可能比抖音信息流里獲取leads還要高。但我們的產(chǎn)品介入后，瞬間能把成本降到非常低。我們變成了一個規(guī)模化幫助在線教育公司挖掘自己公海有價值客戶的“小型今日頭條”。這就是我們現(xiàn)在服務(wù)很多客戶時的一個價值場景。

Q2：很多教育公司會覺得AI電話會打擾到用戶，會降低用戶的忠誠度和好感度。你們是怎么解決的呢？比如話術(shù)會有什么不一樣嗎？

顧：有個例子，我們服務(wù)的一個素質(zhì)類教育客戶，是做編程類的。在CRM里，有線索是去年客戶小孩二年級的時候填寫的，但沒有進行轉(zhuǎn)化。我們二次激活就會放到孩子三年級的暑假，或者三年級的寒假去問一下。我們能做到這種精細化程度。所以我們現(xiàn)在和不少的教育公司的CRM是打通的，這樣一個有用戶標(biāo)簽的客戶，他對應(yīng)的話術(shù)是定制的。

還有一點，我們通過掛機率的統(tǒng)計，去判定這個客戶是否認為這個電話是騷擾電話。掛機率的邏輯是：我的AI和你的人已經(jīng)進行了兩輪及以上的對話，且不被用戶掛機，則不被判定為掛機。如果是聽到就掛掉，這種就是騷擾。在教育領(lǐng)域，我們的掛機率基本在5%以下，有95%的用戶是可以接受的。

Q3：用戶接到AI語音電話時，會顯示什么號碼，是公司座機還是個人號碼？如果頻繁接到這樣的電話，號碼會被標(biāo)記嗎？那么號碼更換的頻次和規(guī)律是怎樣的？

顧：這個可以和大家分享一下：我們有個部門叫資源運營部門，這個部門是保證我們所有的客戶在外顯手機號或者互動的時候，保證更好接通率的部門。第一，我們會和三大運營商直接拿最優(yōu)質(zhì)的線路；第二，我們現(xiàn)在有平行的多家線路服務(wù)商，在服務(wù)于我們海量的需求。

那么客戶接到電話的時候有沒有外顯和被標(biāo)記呢？我們在服務(wù)我們的教育客戶的時候，首先大家觸達的全部都是老用戶，所以我們給到的所有都是未被標(biāo)記的、北上廣深杭以及部分二二線城市的這種外顯手機號碼。

外顯方面，當(dāng)你觸達的客戶是一個全國類的客戶的的時候，我們有對應(yīng)的功能叫智能路由，盡量匹配到對應(yīng)的線路里：比如上海區(qū)域的客戶，接到的就是一個外顯地點是上海的電話。它會智能的做線路的匹配和調(diào)用，去最大化接通率。

Q4：一通電話的時長是怎么控制的？

顧：我們現(xiàn)在會為我們的平均通話時長而驕傲，為什么呢？因為大家接到AI電話的一個統(tǒng)一感受是，不智能，很快識別它是一個AI以后就會掛機。而我們在教育領(lǐng)域的平均時長是40秒到75秒，代表著已經(jīng)進行了至少3~5輪的對話，進行了1次有價值的溝通。

但是我們會發(fā)現(xiàn)用戶多講一秒鐘，平均的話費成本就會往上升，所以我們在話術(shù)中設(shè)計了很多的節(jié)點，可以設(shè)置走掛機流程的方式去快速結(jié)束對話。通常是當(dāng)用戶第二次拒絕的時候，或者一些關(guān)鍵的節(jié)點（比如客戶說以前在北京，但已經(jīng)搬到了河南）。我們基于每個客戶的話術(shù)設(shè)置都可以做到這樣，最后既有通話能力，同時話費錢也可以幫大家省下來。

Q5：AI語音電話現(xiàn)在競爭還是挺激烈的。你覺得在跟我們教育行業(yè)匹配的時候，面臨的挑戰(zhàn)是什么？你們的優(yōu)勢是什么？

顧：先說說挑戰(zhàn)，目前這個行業(yè)all in 教育的公司只有我們一家，我們把教育當(dāng)成一個特別重要的一件事情去做。一個系統(tǒng)是冷冰冰的，服務(wù)的人能否進入到對應(yīng)的語言體系，傳達這個系統(tǒng)的價值，以及未來配置和服務(wù)過程中傳遞價值特別重要。這也是很多在線教育公司買單的核心點。

我們的挑戰(zhàn)是，能否真正變成一個能助力到很多頭部公司增長的團隊，而不是簡單的告訴“產(chǎn)品是什么，一天一個AI能打多少電話，我們的話費是多少”這種基礎(chǔ)信息，而是真正能給客戶帶來價值。

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