呼叫中心中電話機器人話術(shù)與IVR菜單的混合式交

智能呼叫中心的建設(shè)，通常會引入電話客服機器人。電話機器人引入之后，一部分對話過程可以通過對話機器人來實現(xiàn)，但是，在某些應(yīng)用場景下，還是需要使用傳統(tǒng)的IVR按鍵來完成交互。那么，有沒有辦法將IVR菜單與電話機器人話術(shù)混合起來使用呢？答案是肯定的，以朗深的智能呼叫中心中間件為例，具體的實現(xiàn)方式如下：

一、IVR菜單轉(zhuǎn)機器人

IVR轉(zhuǎn)機器人相對來說比較簡單，一般來說，只需在原來的IVR菜單中做呼叫前轉(zhuǎn)，將電話前轉(zhuǎn)到機器人（相當于中繼轉(zhuǎn)接），然后由機器人負責后續(xù)的交互即可。

在朗深的中間件實現(xiàn)方式中，在IVR菜單中增加了一個機器人對話節(jié)點，所以IVR菜單轉(zhuǎn)機器人就只是相當于IVR流程走到了機器人的節(jié)點，這樣避免了一次中繼轉(zhuǎn)接過程。

二、機器人轉(zhuǎn)IVR菜單

電話機器人對話完畢后，通常需要將來話轉(zhuǎn)接到IVR菜單或人工座席，在轉(zhuǎn)IVR菜單時，可能存在根據(jù)機器人對話結(jié)果轉(zhuǎn)向不同的IVR菜單入口的情況。這時，就需要在機器人話術(shù)中通過消息方式通知IVR流程，方便IVR流程在下一步走不同的入口。

朗深中間件將IVR和機器人集成到了一起，所以IVR流程走到機器人節(jié)點后，IVR流程并不立即結(jié)束，而是處理等待機器人返回的狀態(tài)。這樣，在電話機器人對話結(jié)束后，可以根據(jù)對話的結(jié)果，將IVR流程走向下一個不同的節(jié)點。

如果是在已有的呼叫中心基礎(chǔ)上改造升級，IVR轉(zhuǎn)機器人簡單前轉(zhuǎn)即可，但是電話機器人對話結(jié)束轉(zhuǎn)回IVR，就需要原來的開發(fā)商對原有呼叫中心做適當?shù)母脑欤詽M足轉(zhuǎn)回不同IVR入口的需要。