電銷呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 防封卡（電銷 呼叫系統(tǒng)）

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一個完整的呼叫中心系統(tǒng)一般包括智能網(wǎng)絡(luò)、前端和后端系統(tǒng)。前端部分一般包括由自動呼叫分配系統(tǒng)、交換式語音應(yīng)答系統(tǒng)和計算機(jī)電話此明集成系統(tǒng)等組成；后端部分則有各類數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、來話呼叫管理系統(tǒng)、去話呼叫管理系統(tǒng)以及話務(wù)代表等組成。

基本功能森簡告包括呼叫中心系統(tǒng)管理，坐席資料管理，IVR端口管理，呼叫中心系統(tǒng)各種指標(biāo)統(tǒng)計，如:坐席話務(wù)統(tǒng)計、呼入呼出統(tǒng)計、隊列分組、呼叫隊列分組、圖表顯示、報表輸出等。實時監(jiān)控人工坐席、呼叫隊列的工作狀態(tài)，實時監(jiān)控LNK、CTI、IVR、CDR等工作狀態(tài)，可多級告警。

擴(kuò)展資料：

要在保持服務(wù)咐悶水平的同時保證效率．呼叫中心必須要具備如下特點(diǎn)：

(1)客戶和公司之間所有渠道的統(tǒng)一；

(2)允許客戶體驗與公司交互的任何渠道；

(3)通過可利用的技術(shù)．將客戶交互轉(zhuǎn)向成本較低的渠道；

(4)不斷加強(qiáng)交互過程的自動化，以更迅速、更有效地作出反應(yīng)；

(5)過程標(biāo)準(zhǔn)化．以更及時、更適當(dāng)?shù)姆绞浇鉀Q客戶的問題。

參考資料：百度百科-呼叫中心

電話銷售中的呼叫中心選址問題

為建設(shè)呼叫中心選擇場地位置，是項目實施團(tuán)隊需要進(jìn)行決策的一個最重大的問題。確定呼叫中心場地的位置受許多因素的牽制，一方面需要考慮客觀條件的限制，而另一臘租方面還需要考慮企業(yè)管理政策方面的因素。

伴隨著當(dāng)今先進(jìn)的通訊及計算機(jī)應(yīng)用技術(shù)的發(fā)展，為呼叫中心選址已經(jīng)很少受到技術(shù)的影響，而更多的是受到非技術(shù)因素的局限，例如人力資源及運(yùn)營中的長途電信通訊成本。

技術(shù)性問題

在為呼叫中心選址這一問題上，項目實施團(tuán)隊需要考慮的技術(shù)問題如下：

? 系統(tǒng)的設(shè)計

如果呼叫中心將建設(shè)在已有的場地設(shè)施中，那么呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計本身將受到現(xiàn)有設(shè)施、通訊線路，及相關(guān)電信服務(wù)商的局限或影響。

不是所有的PBX/ACD/IVR設(shè)備的運(yùn)作都需要當(dāng)?shù)仉娦殴镜目刂苹蚯袚Q。因此，系統(tǒng)通訊交換的有效性、實用性將是系統(tǒng)設(shè)計的最根本的問題。對于語音或數(shù)據(jù)等信息的高速交換、中繼線路、ISDN等其他涉及通訊及數(shù)據(jù)交換的線路的可靠性、有效性將影響整個系統(tǒng)設(shè)計。

? 周邊電話通訊公司的設(shè)施及服務(wù)

某些特定的電信運(yùn)營商在有些區(qū)域內(nèi)可能無法提供服務(wù)。因此，有些獨(dú)特的服務(wù)內(nèi)容將無法實現(xiàn)，例如先進(jìn)的800服務(wù)、ANI服務(wù)、DNIS服務(wù)等。但是，這些服務(wù)恰恰是在呼叫中心設(shè)計規(guī)劃中所需要的。

? 現(xiàn)有設(shè)施

如果呼叫中心將建設(shè)在已有的場地設(shè)施中，我們應(yīng)考慮為現(xiàn)有的場地設(shè)施布線、供暖系統(tǒng)、通風(fēng)系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)，以及需考慮現(xiàn)有場地設(shè)施的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)是否能滿足支持呼叫中心設(shè)備的要求，和呼叫中心中繼線路的要求。

非技術(shù)性問題

在呼叫中心選址這一決策問題上，一些非技術(shù)性問題也是非常關(guān)鍵的。這些問題將對呼叫中心場地選擇產(chǎn)生重要的影響，這些問題如下：

? 管理政策

對于國有企業(yè)或機(jī)構(gòu)來說，他們已經(jīng)在城市具體的區(qū)域內(nèi)擁有一些辦公場地，同時在其他的區(qū)域中或許還有些分支機(jī)構(gòu)。

因此，企業(yè)現(xiàn)有的辦公場地將對呼叫中心場地的選擇產(chǎn)胡灶生非常重要的行政方面的影響。

? 設(shè)施

有些企業(yè)非常希望呼叫中心能位于企業(yè)已經(jīng)擁有的場地中。但是，如果企業(yè)采取租賃辦公場地的話，那么為呼叫中心租賃場地的大小、租期或有可能轉(zhuǎn)租等將是企業(yè)十分關(guān)心的問題。因為，企業(yè)呼叫中心的場地與企業(yè)其他輪做兆各個部門的所在地最好在同一個場地或同一個建筑物當(dāng)中，這將有利于將來的運(yùn)營，各部門之間的協(xié)調(diào)。如果企業(yè)擁有辦公場所而又不夠大的話，他們可以出租或出售這些物業(yè)。

另外，還有一些需要考慮的就是相關(guān)設(shè)施，例如為員工預(yù)備的休息、更衣、娛樂場所，以及為員工上班停車預(yù)備足夠的停車場。

? 管理方針

相對集中式的管理將有利于在管理及運(yùn)營方面產(chǎn)生更加積極的效果，也有利于提高運(yùn)營效率，管理效力也可以集中地體現(xiàn)。與員工眾多的服務(wù)團(tuán)隊密切接觸，使得輕松地管理他們成為可能。

? 員工

一個非常重要的考慮因素，就是員工知識庫的建立。它將有助于呼叫中心的運(yùn)營，以及員工的維系。許多員工可能具備非常豐富的經(jīng)驗和知識，他們對于客戶來說是非常寶貴的，和不能替代的。通過他們建立企業(yè)員工知識庫將有助于全體員工的在職培訓(xùn)與提高。

? 工作量/降低通訊成本（長途）

將呼叫中心建設(shè)在人口密集、經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，以及企業(yè)客戶群較集中的區(qū)域，將有助于企業(yè)節(jié)約長途通訊成本，同時對于企業(yè)客戶也是好事。

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系建立電銷呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的探索

原信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(MIICCOS)早在2001年3月就開始行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立工作電銷呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過幾年的發(fā)展，職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立已經(jīng)初見成效。早先，COPC與其國內(nèi)伙伴也曾推展過系列標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。有政府及專業(yè)組織牽頭建立的標(biāo)準(zhǔn)體系為呼叫中心行業(yè)的規(guī)范化發(fā)展做出了探索。2008年，CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型國際標(biāo)準(zhǔn)開始啟動，極大地發(fā)揮了行業(yè)規(guī)范的作用，在此基礎(chǔ)推動下，由國家發(fā)改委和工信部共同牽頭領(lǐng)導(dǎo)的《中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)建設(shè)管理規(guī)范》業(yè)已開始啟動制定，必將長久和深遠(yuǎn)地對呼叫中心市場發(fā)揮積極作用。

職業(yè)教育體系建設(shè)取得初步成就

呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系近年來已取得了初步成就，建立了基本完整的全國授權(quán)培訓(xùn)布局。在

信息產(chǎn)業(yè)部的大力推進(jìn)下，呼叫中心操作人員(客戶信息服務(wù)人員)、客戶服務(wù)關(guān)系管理人員(客戶信息服務(wù)師)以及技術(shù)維護(hù)人員(呼叫中心技術(shù)管理工程師)等崗位職業(yè)資格進(jìn)一步明確，頒布了《國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——客戶信息服務(wù)師》。以此為基礎(chǔ)，呼叫中心行業(yè)不同層次的職業(yè)教育體系成為激活國內(nèi)呼叫中心服務(wù)市場的重要動因。

職業(yè)資格培訓(xùn)市場更多地集中于北京、上海等地唯跡明，各種培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以“從業(yè)人指告員技術(shù)資格認(rèn)證”、COPC等為主打課程。各專業(yè)機(jī)構(gòu)定期組織的職業(yè)資格培訓(xùn)與運(yùn)營績效標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，為呼叫中心行業(yè)的健康發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

在職業(yè)資格培訓(xùn)熱潮涌動的同時，客戶信息服務(wù)專業(yè)進(jìn)入高等教育已經(jīng)成為必然。此舉為行業(yè)高級人才的培樣建立的基地，對呼叫中心長期發(fā)展做好了人才保障。

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以上就是本期長沙卡信小編分享的電銷呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)知識，希望能對各位老板們能有所幫助。