400全國電話受理中心：提升服務(wù)水平的必要性與挑戰(zhàn)

作為現(xiàn)代化服務(wù)行業(yè)中的重要一環(huán)，電話受理中心在滿足消費者多元化服務(wù)需求的同時，也承擔(dān)著企業(yè)企業(yè)形象塑造和客戶關(guān)系維護的重要責(zé)任。而近年來，在我國服務(wù)行業(yè)的迅速發(fā)展背景下，怎樣為消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，已成為業(yè)界普遍關(guān)注的焦點。在這一趨勢的推動下，400全國電話受理中心應(yīng)運而生，并逐漸成為我國服務(wù)行業(yè)中不可或缺的一環(huán)。

然而，在不斷提升服務(wù)水平的道路上，400全國電話受理中心也面臨著新的挑戰(zhàn)和難題。下面，我們將從兩個方面對其現(xiàn)狀和未來發(fā)展進行分析。

1、整體規(guī)模與發(fā)展趨勢

截至2017年底，全國共有電話服務(wù)公司約2000家，其中，100強電話服務(wù)公司營業(yè)收入占整個行業(yè)近七成。其中，400全國電話受理中心是行業(yè)內(nèi)實力較強的特色品牌之一。目前，已有多達1萬家企業(yè)入駐400平臺，其市場占有率累計超過70%。在服務(wù)規(guī)模上，400電話年呼入量已達20億，擁有近5億互聯(lián)網(wǎng)用戶，是連接消費者和企業(yè)的重要橋梁。

從發(fā)展趨勢來看，隨著各行業(yè)對服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，傳統(tǒng)的呼入式電話服務(wù)已難以滿足消費者對即時、多元化的業(yè)務(wù)需求。短信、郵件、微博微信等新型通訊方式已經(jīng)逐步成為許多企業(yè)處理客戶服務(wù)的有效手段。因此，將傳統(tǒng)電話受理中心與多渠道語音、文字、視訊、社交等多種溝通渠道相結(jié)合，形成全方位、全天候的服務(wù)模式，將會成為未來行業(yè)的重要方向。

2、開放態(tài)度與商業(yè)模式創(chuàng)新

應(yīng)對市場變化，400全國電話受理中心積極實踐開放合作戰(zhàn)略，不斷優(yōu)化商業(yè)模式。目前，400平臺已經(jīng)同多個第三方服務(wù)提供商開展了合作，如咨詢公司、電子商務(wù)等。其次，400電話平臺還積極探索新的收費模式，如采取分階段或按時計費等新型商業(yè)模式。同時，隨著云計算、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的發(fā)展，400全國電話受理中心也積極推進智能客服的建設(shè)，不斷提高服務(wù)效率。

3、服務(wù)質(zhì)量與用戶滿意度

作為服務(wù)性行業(yè)，400全國電話受理中心的服務(wù)質(zhì)量與用戶滿意度體現(xiàn)著企業(yè)的形象與實力。據(jù)不完全統(tǒng)計，目前市場上各個400電話服務(wù)商的用戶滿意度普遍在75%-85%之間。而一些優(yōu)秀的服務(wù)商，如“去哪兒網(wǎng)”等，已經(jīng)突破了90%的用戶滿意度。在客戶服務(wù)質(zhì)量方面，400平臺不斷引進最新客戶服務(wù)管理（CRM）系統(tǒng)，提高客戶服務(wù)的響應(yīng)速度、處理效率和服務(wù)質(zhì)量。同時，它還針對企業(yè)用戶定制服務(wù)方案，實現(xiàn)一對一服務(wù)，最大限度地滿足企業(yè)用戶的個性化需求。

1、智能化方向

隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，智能客服已經(jīng)成為愈來愈多的企業(yè)進行客戶服務(wù)的首選。據(jù)不完全統(tǒng)計，目前國內(nèi)70%以上的企業(yè)已經(jīng)引進了智能客服技術(shù)，而400全國電話受理中心也在加快智能化建設(shè)步伐。除了智能語音識別、自動語音應(yīng)答和會話記錄等基礎(chǔ)功能外，它還深入研究個性化推薦和情感識別等技術(shù)，為客戶提供更加智能、個性化的服務(wù)。

2、多元化渠道

客戶服務(wù)不再局限于電話受理，傳統(tǒng)電話服務(wù)模式將逐漸被多元化的服務(wù)模式所取代。因此，未來400全國電話受理中心將打破業(yè)務(wù)形式上的限制，通過增加移動互聯(lián)網(wǎng)等新型渠道，滿足消費者多元化的服務(wù)需求，提高服務(wù)覆蓋面。例如，在2016年的“雙十一”促銷活動中，某電商企業(yè)就通過在微信上開展400電話接入服務(wù)，實現(xiàn)關(guān)懷客戶、提高服務(wù)效率的目的。

3、商業(yè)模式創(chuàng)新

未來，400全國電話受理中心需要不斷探索新的商業(yè)模式，提高競爭力。例如，通過融合售前、售中和售后服務(wù)，打造一條從客戶需求搜集到服務(wù)反饋的服務(wù)閉環(huán)；再如，通過引入第三方服務(wù)等方式，來發(fā)掘新的收益渠道。總之，未來發(fā)展的關(guān)鍵在于建設(shè)全方位、多元化的服務(wù)體系，實現(xiàn)企業(yè)客戶服務(wù)效率的最大化，提升企業(yè)核心競爭力。