遷移到基于云的現(xiàn)代化聯(lián)絡中心具有眾多優(yōu)勢，包括靈活性，針對電力中斷的彈性以及對IT的依賴性降低。
但是，遷移過程也會給呼叫中心座席和經理帶來一定的風險。而對于IT團隊來說，它可能更具挑戰(zhàn)性。提前計劃以避免常見的陷阱并保持團隊的清醒理智。
1、了解您的網絡需求
從本地呼叫中心平臺遷移到在云中構建和維護的平臺時，網絡是IT的關鍵考慮因素，可以分為兩個主要問題。
i、對于一些聯(lián)絡中心而言，遷移到新平臺引入了SIP中繼或VoIP--與傳統(tǒng)的實時語音傳輸技術相比發(fā)生了巨大變化。
為確保呼叫中心的平穩(wěn)過渡，IT必須確保電信供應商和內部員工都準備好在SIP中繼或VoIP環(huán)境中運行。
如果不是這樣，有效地管理網絡上的服務質量以進行實時通信就成了不斷的麻煩來源。
ii、遠程工作在聯(lián)絡中心越來越受歡迎，因為它靈活，經濟，便于員工使用。遺憾的是，這種便利性并未傳遞給IT團隊，因為它們可以確保所有遠程座席的可靠和統(tǒng)一連接。
雖然沒有全面的規(guī)則--從座席數(shù)量到其地理位置的所有內容都會影響您的個人解決方案--在轉換到新平臺之前，必須開發(fā)和實施您的解決方案。
持續(xù)的支持模式對于將業(yè)務級服務維持在具有許多不同運營商，連接類型和位置的不斷變化的個人用戶群中至關重要。
2、周到地設計桌面和用戶界面
座席的人工成本是聯(lián)絡中心運營預算的最大組成部分;座席保留是一項關鍵績效指標。因此，設計一個使座席高效且快樂的用戶界面(UI)至關重要。
您的設計過程應該是IT系統(tǒng)專家之間的協(xié)作，以了解哪些是可行的和可支持的，以及聯(lián)絡中心運營團隊，以確定他們希望擁有什么。
基于云的呼叫中心平臺為客戶和座席提供真正的全渠道環(huán)境。
通過首先確定新UI應該在全渠道環(huán)境中應該是什么，應該構建什么平臺，以及確保所有功能可靠地運行所需的硬件和系統(tǒng)，最大限度地發(fā)揮新系統(tǒng)的優(yōu)勢。
為您的座席設計一個直觀的界面，使他們能夠專業(yè)，無縫地解決客戶問題。一體化系統(tǒng)消除了管理多個不同系統(tǒng)的麻煩，強大的UI讓您的座席確保改變是值得的。
確定桌面的位置。權衡在新的聯(lián)絡中心平臺中托管座席界面的好處，而不是在CRM系統(tǒng)中。IT經理具有獨特的優(yōu)勢，能夠提供有關管理新系統(tǒng)的見解。預先建立最有益的集成可以減輕座席和IT過渡的負擔。
考慮硬件的變化并確定座席需要什么硬件--他們是否有桌面電話或在他們的計算機上接聽電話，單個筆記本電腦屏幕是否足夠，或者是否需要多個屏幕等等。如果您的呼叫中心使用遠程服務，這一點對座席來說尤其重要。如果整個團隊中的機器不統(tǒng)一，則您的UI必須能夠適應。
作為獎勵，隨著座席變得越來越流動以及隨著客戶需求的增長和變化，這將使您走上正確的未來軌道。熱門提示：視頻需求即將來臨;請做好準備。
3、提前計劃以確?？煽康膱蟾?/p>
遷移后最常見的問題是報告--聯(lián)絡中心的生命線。作為IT經理，您可能不會在遷移期間將其排在關注列表中--但您應該這樣做。
即使您目前還沒有負責制作呼叫中心報告，但是如果您的呼叫中心經理預先制定了計劃，那么從長遠來看，這將為您節(jié)省很多麻煩。
在您將交換機切換到新平臺之前很久，確定當前報告需求是什么，新報告結構與舊方法相比如何，誰將負責在遷移后運行報告以及呼叫中心經理
(文章轉載于天潤融通)
