隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和各類新興的互聯(lián)網(wǎng)化服務(wù)沖擊，呼叫中心行業(yè)正在日漸發(fā)生變化。作為與用戶互動(dòng)最直接的溝通紐帶，呼叫中心系統(tǒng)單純局限于業(yè)務(wù)的咨詢、查詢、受理、投訴和建議的服務(wù)模式已經(jīng)無(wú)法滿足用戶的需求，越來(lái)越多的用戶通過(guò)網(wǎng)頁(yè)、社區(qū)平臺(tái)或客戶端進(jìn)行自助服務(wù)，大量依賴呼叫中心的業(yè)務(wù)隨著終端應(yīng)用的推進(jìn)，話務(wù)量逐漸減少。
另一方面，隨著運(yùn)營(yíng)商資費(fèi)的持續(xù)下調(diào)，呼叫中心面臨著降本增效的雙重壓力，呼叫中心系統(tǒng)單一的以熱線呼入呼出的話務(wù)形式服務(wù)用戶導(dǎo)致資源調(diào)度和人員管理缺乏靈活性，也無(wú)法創(chuàng)造更多的企業(yè)利潤(rùn)。
因此，作為與用戶接觸最頻繁的接觸窗口，呼叫中心業(yè)務(wù)如何與互聯(lián)網(wǎng)化服務(wù)巧妙地結(jié)合運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷一體化，是當(dāng)前呼叫中心謀求發(fā)展的新思路。
目前，在以互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)為主體服務(wù)內(nèi)容的移動(dòng)集中化服務(wù)專席，主要通過(guò)熱線人工服務(wù)和投訴工單統(tǒng)一處理的集中化模式為互聯(lián)網(wǎng)客戶提供業(yè)務(wù)疑難問(wèn)題解決方案、終端使用排障指引以及全網(wǎng)營(yíng)銷活動(dòng)咨詢等。
但隨著各類互聯(lián)網(wǎng)社交平臺(tái)和電子商務(wù)交易平臺(tái)的迅猛發(fā)展，特別是在以微信平臺(tái)為典型代表的互聯(lián)網(wǎng)社交應(yīng)用平臺(tái)的影響下，互聯(lián)網(wǎng)用戶習(xí)慣并傾向于通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行自主體驗(yàn)各類互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品和尋求自助幫助，各類互聯(lián)網(wǎng)操作入口和便攜的操作模式也為客戶創(chuàng)造了體驗(yàn)服務(wù)的機(jī)會(huì)。所以呼叫中心系統(tǒng)的發(fā)展趨于互聯(lián)網(wǎng)化已經(jīng)迫在眉睫。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤(rùn)融通)
