近年來,隨著人工智能技術(shù)的爆發(fā),新技術(shù)逐漸滲入人們?nèi)粘I钪械母餍懈鳂I(yè)里面,以機(jī)器人來代替人工處理繁重的任務(wù)變得普遍。呼叫中心作為一種交互式的語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng),又被稱之為“客戶服務(wù)中心”,其原理就是通過電話接收或呼出電話,來實(shí)現(xiàn)用戶的請(qǐng)求或者傳播企業(yè)的需求。
呼叫中心旨在為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù),旨在為企業(yè)處理大量業(yè)務(wù)相關(guān)的問題和請(qǐng)求,因此往往會(huì)需要大量的人工成本,而這種恰恰是人工智能技術(shù)所擅長(zhǎng)的,呼叫中心的語(yǔ)言理解技術(shù)扮演了舉足輕重的角色。
智能語(yǔ)音識(shí)別和自然語(yǔ)言理解是呼叫中心在人工智能領(lǐng)域應(yīng)用得較早的技術(shù)之一,發(fā)展至今,大部分的廠商提出了第六代呼叫中心的概念并將其得以運(yùn)用,新一代的呼叫中心系統(tǒng)將借助云計(jì)算,實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)融合,在云端部署服務(wù)和數(shù)據(jù),真正實(shí)現(xiàn)人工智能的發(fā)展。
呼叫中心系統(tǒng)一般分為呼入型服務(wù)和呼出型服務(wù),每種呼叫方式不同所應(yīng)用的重點(diǎn)企業(yè)則不同。
呼入型呼叫服務(wù)中心系統(tǒng)
呼入型系統(tǒng)一般應(yīng)用于智能客服領(lǐng)域,還包括一些專業(yè)領(lǐng)域的客服機(jī)器人,這類機(jī)器人大量被政府、銀行、保險(xiǎn)公司等機(jī)構(gòu)使用,且隨著NLP技術(shù)和ARS技術(shù)的不斷發(fā)展,越來越多的高級(jí)財(cái)富管理服務(wù)被人工智能客服所接管,通過多輪問答,機(jī)器人可以逐步篩選并闡明用戶的特定需求,并有針對(duì)性的給出適當(dāng)?shù)捻憫?yīng)。
這類服務(wù)一般都會(huì)提前預(yù)先設(shè)計(jì)好對(duì)話流,系統(tǒng)引導(dǎo)用戶根據(jù)預(yù)先設(shè)定的對(duì)話流逐步實(shí)現(xiàn)用戶的需求,在客戶與機(jī)器人對(duì)話交互過程中,人工客服也可以隨時(shí)介入,以處理一些客戶的特殊需求。
呼入型服務(wù)除了針對(duì)專業(yè)領(lǐng)域以外,還有一種專門應(yīng)用于通用領(lǐng)域的客戶服務(wù),比如114查詢業(yè)務(wù),12315,12306,12345等等呢個(gè),就是特別經(jīng)典的通用類智能呼叫服務(wù)案例,用戶可以通過電話查詢城市的交通,進(jìn)行消費(fèi)者權(quán)益投訴或是一些救助服務(wù)等等,當(dāng)用戶發(fā)起需求,系統(tǒng)會(huì)以特定的形式將相關(guān)信息返回給用戶,而這整個(gè)過程都由客服機(jī)器人獨(dú)立完成。
呼出型呼叫服務(wù)中心系統(tǒng)
一般呼出型呼叫中心服務(wù)相較于呼入型服務(wù)更具有挑戰(zhàn)性,在整個(gè)外呼場(chǎng)景中,人工幾乎沒有機(jī)會(huì)干預(yù)或指導(dǎo)整個(gè)對(duì)話交互過程,純粹的依靠外呼系統(tǒng)主動(dòng)撥打電話給用戶,并將相關(guān)信息清晰的傳達(dá)給用戶。在整個(gè)交互過程中,系統(tǒng)需要主動(dòng)向用戶提問,并引導(dǎo)用戶返回正確的響應(yīng)內(nèi)容,而不僅僅是對(duì)用戶的問題進(jìn)行回復(fù)。
隨著NLP技術(shù)的發(fā)展,外呼系統(tǒng)也實(shí)現(xiàn)了智能化,但是目前,這類技術(shù)多數(shù)還只是適用于繳費(fèi)提醒,銀行信用卡催收等,這種場(chǎng)景下,較少會(huì)考慮用戶的情感需要,只需要在對(duì)話內(nèi)容中將目的清楚的表達(dá)即可。
除了繳費(fèi)提醒,追債催收之外,消息推送服務(wù)也是外呼系統(tǒng)中的另一個(gè)重要應(yīng)用場(chǎng)景,現(xiàn)在也越來越多的行業(yè)開始應(yīng)用外呼系統(tǒng)進(jìn)行產(chǎn)品推介、廣告、調(diào)查問卷、消息通知等服務(wù),雖然這種類型的服務(wù)場(chǎng)景在形式上與催收相似,但它需要將更多的人工智能場(chǎng)景比如用戶體驗(yàn)、用戶情緒融入到產(chǎn)品設(shè)計(jì)中,讓用戶更容易接受。
人工智能技術(shù)正在將呼叫中心代入全新的智能時(shí)代了,越來越多的技術(shù)將人類從冗余的勞力成本中解脫出來,未來,呼叫中心系統(tǒng)還會(huì)為我們提供哪些驚喜,我們拭目以待。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤(rùn)融通)