在國(guó)內(nèi)，客戶服務(wù)部門的成立很大程度上源于呼叫中心從國(guó)外引入。20年前的彼時(shí)，呼叫中心系統(tǒng)基本就等同于客服中心，沒有人會(huì)對(duì)此有理解的歧義。
而如今，同樣是客服部門，在不同的企業(yè)中卻有著不同的名稱，有“售后中心”、“呼叫中心”、“客服中心”、“客戶體驗(yàn)中心”等等。
為什么客服中心還是那個(gè)客服中心，名字卻不再是那個(gè)名字?背后的原因值得從業(yè)者體味。
技術(shù)上來講，客服中心系統(tǒng)工具上經(jīng)歷了從傳統(tǒng)呼叫中心到傳統(tǒng)客服軟件和PC端網(wǎng)頁在線客服，再到當(dāng)下以SaaS云客服和客服機(jī)器人引領(lǐng)的智能客服。呼叫中心-在線客服-智能客服的變化背后是國(guó)內(nèi)信息化、云化、智能化的融合發(fā)展路徑體現(xiàn)。
客服中心不同稱謂的背后，反映的是不同企業(yè)對(duì)客服團(tuán)隊(duì)的認(rèn)知和定位不同，而認(rèn)知和定位的不同取決于行業(yè)特性和商業(yè)要求。
客服承擔(dān)的作用和發(fā)揮的價(jià)值、客服團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成和實(shí)現(xiàn)的功能已然不盡相同，但可以發(fā)現(xiàn)的共性趨勢(shì)是，客服中心已經(jīng)不再處于企業(yè)價(jià)值的邊緣，而是逐漸由幕后走向臺(tái)前，由默默無聞的配角成為企業(yè)核心，具體而言：
從售后服務(wù)到全流程服務(wù)
從企業(yè)為客戶提供服務(wù)的接觸點(diǎn)來看，如今的客服中心實(shí)現(xiàn)了從單純的售后服務(wù)到全流程服務(wù)的轉(zhuǎn)變，表現(xiàn)為“服務(wù)前置”和“服務(wù)產(chǎn)品化”。
以傳統(tǒng)呼叫中心為主的客服中心，主要是用來解決客戶的售后問題，俗稱“為企業(yè)擦屁股”，一般處理客戶的來電咨詢、信息確認(rèn)或者投訴建議等，企業(yè)對(duì)客服人員的考核就是客戶滿意度，保證客戶的問題得到基本解決，此時(shí)的呼叫中心精于管理卻疏于運(yùn)營(yíng)，提供標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的客戶服務(wù)。
隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，興起一批批電商、在線教育和O2O等類型的企業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)屬性強(qiáng)，企業(yè)管理者常常以產(chǎn)品思維和運(yùn)營(yíng)思維為導(dǎo)向來規(guī)劃客服中心的部署，客服不再只局限于售后服務(wù)，開始服務(wù)前置，拓展到售前產(chǎn)品咨詢、售中物流確認(rèn)、售后意見處理，服務(wù)圍繞客戶業(yè)務(wù)開展，貫穿客戶與企業(yè)互動(dòng)的全生命周期。企業(yè)希望能夠?yàn)榭蛻籼峁┤鞒桃恢碌膬?yōu)質(zhì)體驗(yàn)，以提升客戶對(duì)企業(yè)的整體感知，從而增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度。
其次是服務(wù)產(chǎn)品化，即企業(yè)通過提前預(yù)演客戶業(yè)務(wù)的全流程，洞察客戶的潛在痛點(diǎn)和需求，通過產(chǎn)品化的智能工具實(shí)現(xiàn)客戶的自助式服務(wù)，無需人工客服的介入。比如大家都熟悉的天貓購(gòu)物平臺(tái)，在瀏覽網(wǎng)頁直接顯示機(jī)器人客服小蜜，可以自助查詢關(guān)于物流、發(fā)貨以及商品訂單的信息，為企業(yè)省去了大量的人工客服成本，極大地提高了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率。
從配角到主力
過去，消費(fèi)者的服務(wù)意識(shí)薄弱，服務(wù)需求并不強(qiáng)烈，間接導(dǎo)致客服部門一直是企業(yè)的附屬部門，并沒有受到企業(yè)的足夠重視。在消費(fèi)升級(jí)的大背景下，消費(fèi)者的服務(wù)意識(shí)也在不斷增強(qiáng)?？蛻糸_始尋求通過多種方式與企業(yè)互動(dòng)，也越來越青睞能夠提供更優(yōu)質(zhì)和個(gè)性化服務(wù)的企業(yè)。企業(yè)因此開始重視客服的建設(shè)，開放了全渠道的多種接入途徑，包括網(wǎng)頁在線、APP、微信、微博、郵件等，企業(yè)能夠在任一渠道快速及時(shí)地響應(yīng)客戶需求，同時(shí)借助各種新技術(shù)挖掘客服的增值價(jià)值。
從成本中心到利潤(rùn)中心
長(zhǎng)久以來，呼叫中心一直被認(rèn)為是成本中心，如何實(shí)現(xiàn)從“成本中心”到“利潤(rùn)中心”的轉(zhuǎn)化，是企業(yè)一直探討的核心話題。
利潤(rùn)中心需要分兩個(gè)層次來看，一個(gè)是直接利潤(rùn)中心，一個(gè)是間接利潤(rùn)中心。
直接利潤(rùn)中心很好理解，對(duì)于有著龐大電銷團(tuán)隊(duì)的企業(yè)來說，呼叫中心通過銷售促成直接為企業(yè)創(chuàng)造收益。
另一方面，在智能客服時(shí)代，大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)的應(yīng)用，可以實(shí)現(xiàn)提前預(yù)判客戶意圖，根據(jù)客戶畫像進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)和精準(zhǔn)營(yíng)銷;通過對(duì)交互過程中客戶的業(yè)務(wù)記錄、產(chǎn)品改進(jìn)以及問題反饋等海量數(shù)據(jù)的沉淀和分析，得出不同客戶的群體屬性，從而制定更科學(xué)的產(chǎn)品策略和推廣方案;利用大量的客戶數(shù)據(jù)，企業(yè)還可以不斷挖掘客戶的潛在需求，主動(dòng)提供更加主動(dòng)和豐富的服務(wù)，不斷創(chuàng)造服務(wù)之外的增值價(jià)值，客服也成為集“服務(wù)+營(yíng)銷+決策”三位一體的智慧中樞，成為間接利潤(rùn)中心，指揮企業(yè)如何才能獲得更好的收益。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤(rùn)融通)
