呼叫中心行業(yè)發(fā)展形式

　　呼叫中心產(chǎn)業(yè)目前已覆蓋了諸多行業(yè)，可以說是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中最具規(guī)模、成長最好、應(yīng)用最廣的重要產(chǎn)業(yè)。依據(jù)巨人網(wǎng)絡(luò)通訊十幾年的行業(yè)觀察來看，呼叫中心行業(yè)發(fā)展形式是智能化的發(fā)展方向。

　　1、呼叫中心數(shù)字化+智能化雙化

　　根據(jù)巨人網(wǎng)絡(luò)通訊十幾年的行業(yè)數(shù)據(jù)分析，在中國市場中數(shù)字化程度較高的企業(yè)已經(jīng)開展了智能化應(yīng)用場景落地，譬如金融、電商、互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)，接下去將在更多行業(yè)，譬如教育、醫(yī)療、政府等行業(yè)進一步推進。

　　智能化應(yīng)用發(fā)展行業(yè)軌跡中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)一方面因中國巨大的服務(wù)市場獲得了獨特的良好發(fā)展基礎(chǔ)，但也面臨著很多挑戰(zhàn)：

　　1)在呼叫中心管理、客戶體驗及服務(wù)的數(shù)字化+智能化的雙化推進過程中，呼叫中心面臨業(yè)務(wù)的復(fù)雜性和多樣性、客戶體驗的高要求、服務(wù)的個性化多樣化、服務(wù)量的巨大以及人工成本不斷提高等痛點和挑戰(zhàn)。

　　2)在管理和服務(wù)中加強數(shù)字化進程的同時，又要逐步實現(xiàn)智能化去提升效率并創(chuàng)造收益，這對人才的儲備和培養(yǎng)，對流程的再造，對技術(shù)及系統(tǒng)的更新有著巨大工作量的要求，呼叫中心正面臨前所未有的挑戰(zhàn)。

　　2、未來3-5年，呼叫中心將迎來智能化深度變革

　　根據(jù)全球呼叫中心行業(yè)的發(fā)展路徑，呼叫中心發(fā)生了根本變化，在線客服和多渠道客服出現(xiàn)，用以更好的為客戶服務(wù);2010年移動互聯(lián)網(wǎng)時代到來，呼叫中心的功能日趨豐富，電子商業(yè)化、全渠道關(guān)懷、預(yù)測體驗等。2016年隨著客戶行為的數(shù)字化，呼叫中心作為客戶聯(lián)結(jié)的關(guān)鍵節(jié)點，向著多媒體、積極主動個性化的溝通等方向發(fā)展。

　　呼叫中心向利潤中心轉(zhuǎn)變，承擔(dān)客戶信息搜集、客戶服務(wù)等重要角色的需求越來越強。從變遷歷程來看，呼叫中心發(fā)展到今天，一直都在和最新技術(shù)融合，而這些技術(shù)的賦能使未來的呼叫中心在性能、結(jié)構(gòu)和應(yīng)用等幾個方面將發(fā)生質(zhì)的飛躍，這種趨勢主要體現(xiàn)在以下三個方面：

　　1)線上線下服務(wù)對智能化的強烈需求

　　目前文本和語音智能客服機器人的應(yīng)用已很廣泛，尤其在大型及中型企業(yè)，但仍有很大的增長空間。線下的服務(wù)窗口服務(wù)過程的數(shù)據(jù)化和智能化將是下一步是趨勢，隨著5G的到來，未來融合音頻、視頻，以及圖像，人工智能將在線下的應(yīng)用場景會越來越多。

　　2)系統(tǒng)的整合難度越來越高

　　隨著數(shù)據(jù)的積累和越來越多的功能融合，呼叫中心集成的各種系統(tǒng)越來越多，導(dǎo)致使用和切換成本很高，需要一個統(tǒng)一的、智能化的整合平臺。

　　3)大數(shù)據(jù)的清洗、分析、挖掘需求越來越多

　　從營銷的過程中，對企業(yè)與客戶交互中產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)進行清洗挖掘處理，最后用于機器人或者座席的業(yè)務(wù)應(yīng)用，將會大幅提升效率，降低獲客成本。呼叫中心的挑戰(zhàn)是如何在提升客戶體驗的前提下降本增效。未來3-5年呼叫中心科技的核心無疑是人工智能。

　　3、人機協(xié)作是通往未來的最佳路徑

　　人工智能被視為第四次工業(yè)革命的關(guān)鍵技術(shù)。呼叫中心行業(yè)。隨著深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、機器學(xué)習(xí)等技術(shù)的發(fā)展，我們已經(jīng)用人工智能機器人輔助、替代人工座席來解決呼叫中心對座席需求的增長和勞動力人口減少的矛盾。擁抱人工智能已是必然趨勢。

　　呼叫中心作為典型的人機交互場景，語音、文本、圖像等感知智能技術(shù)可以解決用戶輸入指令的問題，然而交互最核心的是讓機器人理解和分析收到的指令，最終給用戶需要的答案。

　　4、智能化呼叫中心，明天更美好

　　人工智能有著無與倫比的商業(yè)前景，但落地仍有難度，因為人工智能的落地必須要深入應(yīng)用場景形成完整解決方案才能獲得發(fā)展。

　　未來，人工智能技術(shù)在呼叫中心應(yīng)用通過技術(shù)的不斷提升、行業(yè)數(shù)據(jù)的持續(xù)積累、客戶業(yè)務(wù)的深度融合，助力呼叫中心從成本中心到利潤中心、從被動服務(wù)到主動聯(lián)絡(luò)、從勞動密集型向智慧型的歷史性轉(zhuǎn)變。