呼叫中心有哪些管理難題如何破解

今天跟大家分享的是呼叫中心有哪些管理難題如何破解。這題目很大，巨人網(wǎng)絡(luò)通訊根據(jù)以往的客戶反饋給大家簡單的講解一下。

一、呼叫中心管理難，難于上青天。

這十幾年以來，呼叫中心的管理水平似乎沒有太大的進(jìn)步，除了技術(shù)的運(yùn)用有明顯提升，技術(shù)上像智能機(jī)器人，智能的語音交互，智能質(zhì)檢等等，從效率上有很大提升的。但是管理上卻差強(qiáng)人意。

呼叫中心都有哪些難題?我這里列舉了十個(gè)。

1、人員流失大。

呼叫中心就是流動的水池，人員永遠(yuǎn)是動態(tài)平衡。呼叫中心流失率一般在20%到200%吧，算是高流失的行業(yè)了。

2、90后員工管理難，一言不合就離職。

呼叫中心的工作對于年紀(jì)稍大一點(diǎn)的員工，特別是男員工來說，是不夠養(yǎng)家的。從80后到85后，到90后，馬上都要到00后了，員工最小的有97、98年的了。這份工作的吸引力太小了。

3、情緒管理難，現(xiàn)場經(jīng)常聽到抱怨。

遇到難處理的問題，或者用戶情緒激動甚至罵人，客服的情緒也會激動起來。雖然有的公司有情緒發(fā)泄室，有心理輔導(dǎo)，但是效果不大，情緒的壓力和釋放一直都是個(gè)難題。

5、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化的矛盾。

服務(wù)要有標(biāo)準(zhǔn)化，合理的流程、完善的培訓(xùn)、優(yōu)秀的系統(tǒng)支撐都是必要的。然而即使這樣，也很難做到每個(gè)電話都能處理的一致。我們經(jīng)常遇到這樣的場景，同一個(gè)問題，打了幾個(gè)電話，客服的說法都不一樣。

6、投訴處理困難，用戶不滿意。

其實(shí)呼叫中心系統(tǒng)最直接體現(xiàn)價(jià)值的業(yè)務(wù)，一個(gè)是投訴，一個(gè)是電銷。公司對于處理投訴的投入，包括理念、流程、權(quán)限、投訴基金的設(shè)置等等。

7、質(zhì)檢工作得不到員工的理解。

實(shí)際上質(zhì)檢工作應(yīng)該和培訓(xùn)相結(jié)合，以完善流程和提升能力為導(dǎo)向。

8、注重培訓(xùn)效果

培訓(xùn)和學(xué)習(xí)是每個(gè)人每天的必修課。呼叫中心的業(yè)務(wù)更新比較快，幾乎每天都有新的業(yè)務(wù)通知，包括流程變更、新的促銷活動、各種通知等等。

10、公司內(nèi)部各部門溝通不暢。

客服的地位不高，導(dǎo)致了在公司里的話語權(quán)不夠。即使發(fā)現(xiàn)了公司流程上的缺陷，或者服務(wù)體驗(yàn)上的問題，反饋給相關(guān)部門，也得不到及時(shí)的反饋和改善。日復(fù)一日，只能維持原樣。

那么這些問題產(chǎn)生的原因是什么呢?

1)人員管理的問題。

主要是呼叫中心崗位的薪資福利、工作壓力、社會地位、發(fā)展前景不具有吸引力。一線員工的工資偏低，有很多客服還是在校的學(xué)生。流水的兵，員工和公司都得不到積累。

實(shí)際上，客服工作不是誰都能做的，入門容易，做好難。需要一定的社會經(jīng)驗(yàn)才能處理好用戶的問題。呼叫中心的工作壓力，比一般工作要大，體現(xiàn)在幾點(diǎn)：

a、和用戶溝通過程中的情緒壓力。在現(xiàn)場和用戶吵起來的，事后用私人電話打給用戶去吵架。

b、有很多都是有倒班和夜班的，所帶來的健康壓力。

c、不間斷的學(xué)習(xí)壓力。

d、因?yàn)樵拕?wù)繁忙帶來的加班壓力。

2)屬于支撐問題，涉及到培訓(xùn)、質(zhì)檢、知識庫、數(shù)據(jù)等等方面，任何一個(gè)方面有短板都會造成整體效果差強(qiáng)人意，何況往往都是短板。培訓(xùn)后要有效果。質(zhì)檢過于關(guān)注個(gè)人，不能改善整體服務(wù)水平。知識庫不豐滿，不想要的信息一大堆。排班的改動，總是越改越差。

3)呼叫中心需要投入多少?能夠產(chǎn)出多少?到底有什么用?處理一個(gè)投訴能挽回多少損失?整個(gè)部門能給公司品牌增加多少影響力?價(jià)值很難量化，這是致命傷。

呼叫中心到底能干什么?

我們提到呼叫中心，首先想到的是客服，主要是售后，處理咨詢、受理業(yè)務(wù)、投訴。銷售，主要是售前、售中、電銷。客戶關(guān)系維護(hù)，主要是回訪。不同的呼叫中心功能不一樣。看起來內(nèi)容挺多，但大部分是不直接創(chuàng)造價(jià)值的。

呼叫中心的作用應(yīng)該分為兩大類，對外，就是對用戶，對公眾，解決用戶遇到的實(shí)際問題，把優(yōu)秀的形象建立起來，公司也要大力宣傳客服的形象?？头男蜗缶褪枪镜男蜗?。對內(nèi)，梳理優(yōu)化各項(xiàng)流程，站在用戶角度對產(chǎn)品和服務(wù)提出優(yōu)化建議并推動改善。兩者結(jié)合起來，才是呼叫中心的功能。

所以呼叫中心的眾多問題，根源是兩個(gè)：一是自身的定位不準(zhǔn)，價(jià)值不清，二是沒有系統(tǒng)思維。

定位和價(jià)值。

呼叫中心為什么而生?它跟傳統(tǒng)的客服部門或者電銷部門有什么不同?

答案是，它整合了人和數(shù)據(jù)，只有充分挖掘人和數(shù)據(jù)的潛力，才能真正發(fā)揮呼叫中心的作用。如果沒有把人的價(jià)值和數(shù)據(jù)的價(jià)值真正用起來，那它肯定就是邊緣部門了。它應(yīng)該是企業(yè)的眼睛和耳朵，看到用戶的動作，聽到用戶的聲音，然后把這些信息反饋給大腦，也就是企業(yè)的高層管理者，進(jìn)一步推動其他職能部門往既定的目標(biāo)進(jìn)發(fā)，而不至于迷失方向。

呼叫中心做不好，企業(yè)就失去了正確的信息來源，就無法感知用戶的感受，就像盲人一樣，失去了大多數(shù)的信息。這對于企業(yè)的發(fā)展而言，是很危險(xiǎn)的。同時(shí)呼叫中心也是企業(yè)發(fā)展的主要推力，力的方向要正確，就要建立在準(zhǔn)確豐富的信息來源上。

所以呼叫中心第一層的價(jià)值是解決用戶問題，建立良好形象。

第二層價(jià)值是預(yù)控問題產(chǎn)生，改善流程和產(chǎn)品。比如通過優(yōu)化流程來減少電話量，減少投訴。

第三層價(jià)值是挖掘用戶需求，創(chuàng)造真正的價(jià)值。第一層是被動工作，坐等用戶來反饋問題，這是最基礎(chǔ)的。第二層第三層是需要我們主動去做的。只有為用戶創(chuàng)造更多的價(jià)值，用戶才能給企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。呼叫中心只有把用戶的價(jià)值真正的挖掘出來，才能體現(xiàn)自己的價(jià)值。

呼叫中心如何能在企業(yè)的各部門中脫穎而出，做有價(jià)值的事情?

一方面要在做好基礎(chǔ)工作的前提下，主動承擔(dān)工作，比如用戶聲音的整合展示，新品的宣傳和調(diào)研等等，圍繞用戶開展工作。第二要主動宣傳客服，運(yùn)用微博、微信、抖音等線上媒體，打造客服鮮明的形象。將用戶的聲音發(fā)出來，將呼叫中心自己的聲音發(fā)出來，才能引起他人的關(guān)注。變被動為主動，這是呼叫中心做得好不好的關(guān)鍵點(diǎn)。

無論是具體問題的解決，還是就整體發(fā)展運(yùn)營而言，都要有系統(tǒng)的思維，不能腳疼醫(yī)腳頭疼醫(yī)頭。

上述的十個(gè)管理難題，包括沒有提到的其他的管理問題，并不是獨(dú)立分割的，而是相互影響的。不能單獨(dú)的解決其中某一個(gè)問題，效果是不明顯的，只有從內(nèi)部運(yùn)營和外部資源同時(shí)入手，梳理所有相關(guān)環(huán)節(jié)，制定并執(zhí)行系統(tǒng)的計(jì)劃，才能從根本上解決問題。

比如人員流失，既要主動做事，爭取資源，也要加強(qiáng)培訓(xùn)，落實(shí)文化。既要有宏觀的戰(zhàn)略眼光，也要能處理具體的問題。其中像培訓(xùn)，就要制定完整的員工培訓(xùn)周期并執(zhí)行。只有在各環(huán)節(jié)上都發(fā)力，才有希望解決這些問題。如果只是著眼于單個(gè)問題，是不能很好的解決的。

只做售后或者只做電銷，功能單一，價(jià)值分散，是不能體現(xiàn)呼叫中心的價(jià)值的。呼叫中心要做系統(tǒng)的事情，要建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，把所做的小事，平常事都匯集到系統(tǒng)里，聚少成多，要圍繞用戶價(jià)值做文章。要跟產(chǎn)品、市場、銷售、售后等等部門保持密切的聯(lián)系。只有充分體現(xiàn)用戶的價(jià)值，才能充分體現(xiàn)呼叫中心的價(jià)值。

我們要非常了解用戶，知道他在想什么，才能精準(zhǔn)服務(wù)，精準(zhǔn)營銷。怎么知道他在想什么?從用戶和公司各渠道接觸的所有信息里面，去描繪用戶畫像，缺少的部分，用回訪來補(bǔ)齊。這個(gè)工作，只有呼叫中心能做。

什么是價(jià)值?用戶真正需要的，是客服應(yīng)該站在用戶的角度，去考慮和推動問題。

定位準(zhǔn)確，爭取資源，主動做事，助力運(yùn)營，發(fā)出聲音，體現(xiàn)價(jià)值。這就是解決呼叫中心管理難題的方法。這些方法，是相輔相成的，是缺一不可的。

最后，呼叫中心的各種難題產(chǎn)生的原因，主要是本身的定位和價(jià)值有問題。定位應(yīng)該是企業(yè)的信息來源和主要推動力。要整合數(shù)據(jù)，作為用戶的代言人，體現(xiàn)用戶的價(jià)值，從而才能獲得自身的價(jià)值。三個(gè)層次是：解決問題、預(yù)控問題、創(chuàng)造價(jià)值。通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，盡快的把呼叫中心升級到創(chuàng)造價(jià)值這一階段，才能最終解決問題。