公益呼叫中心建設(shè)方案

隨著國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人民生活水平的提高，人們對(duì)公益越發(fā)開始重視，對(duì)于國家公益機(jī)構(gòu)以及服務(wù)，如衛(wèi)生監(jiān)督、疾病預(yù)防和控制、醫(yī)政管理、醫(yī)療機(jī)構(gòu)信息查詢和監(jiān)督等需求與日俱增，特別是面對(duì)一些公共衛(wèi)生應(yīng)急、突發(fā)疫情等事件的迅速反應(yīng)、防控等提出了越來越高的要求。

為了提高服務(wù)水平，使市民能方便、快捷獲得服務(wù)，同時(shí)政府以及衛(wèi)生相關(guān)部門能獲得直接、及時(shí)、有效的信息，呼叫中心建設(shè)越來越重要。

公益呼叫中心建設(shè)方案解決方案

1、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

采用業(yè)界領(lǐng)先的語音數(shù)字交換機(jī)，結(jié)合巨人網(wǎng)絡(luò)通訊呼叫中心應(yīng)用軟件，為客戶提供了電話、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)、短信等多種接入方式，建立了通暢的溝通渠道。在平時(shí)解答群眾對(duì)健康問題的咨詢、普及衛(wèi)生防病知識(shí)，在遇有突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，可以迅速按照市委、市政府、市衛(wèi)生局的指示和要求，及時(shí)向群眾傳遞有關(guān)信息，宣傳預(yù)防措施;

平臺(tái)具有靈活的擴(kuò)容能力，為用戶提供了靈活的應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件、重大疫情等應(yīng)急能力;

通過采用巨人網(wǎng)絡(luò)通訊公司的自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的呼叫中心軟件，為座席人員提供了強(qiáng)有力的支持，幫助座席員準(zhǔn)確快捷地回答咨詢服務(wù)遇到的各類問題;

呼叫結(jié)束后的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析功能為用戶提供了針對(duì)來話、知識(shí)庫查詢等多種數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并得出詳盡的分析結(jié)果用于支持決策;

呼叫中心解決方案提供了質(zhì)量管理、人員管理、知識(shí)管理等多種后臺(tái)維護(hù)功能，為公益電話系統(tǒng)得正常、穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)提供了強(qiáng)有力的保證。

2.系統(tǒng)規(guī)模

系統(tǒng)采用的是巨人網(wǎng)絡(luò)通訊的自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的呼叫中心系統(tǒng)解決方案，根據(jù)需求配置設(shè)計(jì)如下：

接入中繼：1 E1;

IVR 1 E1語音應(yīng)答，4路傳真;

錄音：10路錄音;

座席軟件：AICC

3.系統(tǒng)配置說明

PBX/ACD

高性能交換機(jī)作為接入設(shè)備，接入用戶的呼叫;

座席客戶端軟件

采用巨人網(wǎng)絡(luò)通訊的自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的呼叫中心應(yīng)用軟件AICC, 提供成熟的呼叫中心系統(tǒng)功能，包括軟電話，服務(wù)請求，主動(dòng)服務(wù)，工單，知識(shí)庫等;提供所有通話的全程錄音，及實(shí)時(shí)監(jiān)聽、質(zhì)檢管理功能;支持電話、傳真、Web、Email、短信方式與系統(tǒng)的訪問交互。

CTI中間件

采用巨人網(wǎng)絡(luò)通訊的自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的核心軟件AICC，提供媒體接入的混合排隊(duì)和智能路由，提供全套座席軟電話、班長席監(jiān)控功能。軟件配備完善的業(yè)務(wù)應(yīng)用開發(fā)包，支持座席的應(yīng)用開發(fā);

IVR

采用巨人網(wǎng)絡(luò)通訊的自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的核心軟件AICC，提供自動(dòng)語音/傳真服務(wù)、人工與座席的靈活切換、自動(dòng)文語轉(zhuǎn)換報(bào)讀等功能，可提供7×24小時(shí)不間斷的自助服務(wù)，在提高政府的服務(wù)能力的同時(shí)可降低運(yùn)營成本。軟件配備圖形化流程生成器，使用人員可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要靈活定制自己的業(yè)務(wù)流程。

系統(tǒng)特點(diǎn)

語音知識(shí)：事先將群眾可能問到的常見問題制作成為錄音文件，如果客戶打電話過來正好問到這些問題，座席直接將用戶轉(zhuǎn)到相關(guān)的語音文件知識(shí)庫上去聽錄音，以節(jié)省人工資源;

知識(shí)共享和管理：知識(shí)管理充分對(duì)群眾可能問到的常見問題進(jìn)行歸類、并提供方便快速檢索以提高座席的工作效率以及咨詢服務(wù)的規(guī)范性和一致性，同時(shí)預(yù)先考慮與國家衛(wèi)生局知識(shí)下發(fā)、共享、反饋的閉環(huán)管理過程;

工單流轉(zhuǎn)：針對(duì)不同的疑難咨詢問題、投訴、建議等業(yè)務(wù)受理后，通過系統(tǒng)靈活的工作流管理，將工單派發(fā)給相關(guān)部門，并進(jìn)行跟蹤和回復(fù)，以保證工單處理的準(zhǔn)確性和工單閉環(huán)的高質(zhì)量服務(wù)

多渠道接入：呼叫系統(tǒng)提供了多種接入方式的接口，群眾可以通過電話語音、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)等多種接入方式為群眾提供專家答疑、投訴建議等。

快速轉(zhuǎn)接：群眾咨詢的衛(wèi)生問題范圍比較廣，有些時(shí)候普通座席無法解答，就需要將電話轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的專家座席或監(jiān)督所以及衛(wèi)生局進(jìn)行解答，這樣可以確保咨詢熱線的權(quán)威性，提高廣大群眾的滿意度。

滿意度調(diào)查：在每次咨詢結(jié)束時(shí)，呼叫中心系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提示群眾對(duì)座席的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，分為滿意，比較滿意和不滿意3檔。并且能夠根據(jù)不同的條件自動(dòng)提供相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。對(duì)不滿意群眾可以進(jìn)行回訪，以提高服務(wù)的質(zhì)量。