許多企業(yè)電話客服工作量非常大，例如銀行，保險(xiǎn)等行業(yè)，雖然客服人員基本素質(zhì)都很高，服務(wù)態(tài)度都不錯(cuò)，但人總非機(jī)器，言語(yǔ)中會(huì)有情感，當(dāng)碰到非常刁難客戶時(shí)，總有忍不住發(fā)脾氣的，有一些客服人員也會(huì)由于業(yè)務(wù)能力不夠，出現(xiàn)服務(wù)水平差導(dǎo)致客戶不滿的情況出現(xiàn)，此時(shí)，管理者及時(shí)了解，這就要求企業(yè)試用的呼叫中心系統(tǒng)能夠進(jìn)行電話監(jiān)控和質(zhì)量檢查。
呼叫中心系統(tǒng)如何進(jìn)行話務(wù)監(jiān)控和質(zhì)檢?
1.隨時(shí)監(jiān)控座位呼叫中心系統(tǒng)可以幫助管理者隨時(shí)隨地監(jiān)控座位，建立完整的質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)?？蛻舴?wù)人員的監(jiān)控可以通過(guò)一些監(jiān)控指標(biāo)進(jìn)行管理，如交通量、目前的通話狀態(tài)、通話占有率、服務(wù)水平等。經(jīng)理可以通過(guò)這些數(shù)據(jù)了解客服人員每天、每周、每月的情況。除此之外，管理者還可以監(jiān)控正在進(jìn)行的電話，及時(shí)了解客服人員的工作狀態(tài)。
2.通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)的語(yǔ)音質(zhì)量檢的語(yǔ)音質(zhì)量檢驗(yàn)，可以有效保證客戶服務(wù)的溝通質(zhì)量。系統(tǒng)將客戶服務(wù)通話語(yǔ)音轉(zhuǎn)換為文本，檢查是否擊中企業(yè)設(shè)置的禁忌詞.關(guān)鍵詞等，質(zhì)檢人員也可以邊聽邊驗(yàn)證。除實(shí)時(shí)質(zhì)檢外，還可以對(duì)通話錄音進(jìn)行質(zhì)檢，質(zhì)檢人員可以對(duì)錄音文件進(jìn)行質(zhì)檢分析，優(yōu)化客服人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
3.情緒質(zhì)量檢查呼叫中心系統(tǒng)不僅可以對(duì)語(yǔ)音和錄音進(jìn)行業(yè)務(wù)質(zhì)量檢查，還可以像人一樣對(duì)客服人員進(jìn)行情緒及語(yǔ)氣質(zhì)量檢查，判斷客服人員是否有負(fù)面、憤怒和其他情緒。當(dāng)檢測(cè)到客服人員情緒不佳時(shí)，給予提醒和干預(yù)，或轉(zhuǎn)移客服。
現(xiàn)在很多企業(yè)都會(huì)使用呼叫中心系統(tǒng)，除了處理業(yè)務(wù)外，還可以幫助企業(yè)更全面地了解各客服的工作狀態(tài)。從而幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤(rùn)融通)
