大部分人聽到客服崗位，下意識反應(yīng)就是工作輕松、沒有什么技術(shù)含量、薪資比較低等等。不可否認(rèn)，客服這個工作崗位起點確實不高，但是也不能全部否定這個崗位的發(fā)展前景。對待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，有熱忱和耐心，一樣有發(fā)展，有晉升。那么怎么才能做好客服工作，做好了有什么發(fā)展前景呢?下文圍繞這點和大家做一下分享。
客戶工作內(nèi)容
首先了解一下客戶工作內(nèi)容，客服部門每天要接待大量的客戶咨詢，記錄客戶問題，各種要求，投訴內(nèi)容等，按照相應(yīng)的話術(shù)回答客戶問題，按照相應(yīng)的流程處理客戶需求，反饋客戶意見，處理客訴，緩和客戶情緒，記錄整理匯總所有信息并標(biāo)注和分類。不同行業(yè)客服職責(zé)不同，但性質(zhì)一樣，都是解決客戶問題、提高服務(wù)質(zhì)量。
做好客服工作具備的技能
1、對工作性質(zhì)了解 對業(yè)務(wù)熟悉
要對自己的工作性質(zhì)充分了解，之后還愿意干這個職位，就要做好面對客戶各種問題的心理準(zhǔn)備。如果客戶咨詢時語氣、情緒不好，或者一直重復(fù)問一個問題，問很多不相關(guān)的問題也不能對客戶生氣甚至謾罵，依然認(rèn)真、耐心的回答客戶的問題，處事不驚，保持心態(tài)。
熟練掌握專業(yè)知識、熟知業(yè)務(wù)話術(shù)，及時回答客戶的問題，抓住客戶重點，清晰明了邏輯性強的幫客戶分析問題，提出解決辦法。遇到不能解決的問題也不慌，要有隨時應(yīng)變能力和豐富的經(jīng)驗累積。
2、學(xué)會傾聽 不予客戶爭辯
對待客戶要有足夠的耐心，對客戶的問題要不厭其煩地一一解答，在客戶提問時學(xué)會傾聽，意見不一時不要與客戶爭辯，從客戶的訴說中找到有用信息，耐心為客戶解釋才是優(yōu)秀的客服，做到提升企業(yè)形象。
其實滿足感和挫折感是穿插在客服每一天的工作中的，前一秒還會高興達(dá)成了交易或者是客戶解決了問題表達(dá)的感謝，下一秒就會遭到另一個客戶的否定和抱怨，作為客服人員要擺正心態(tài)，積極正能量的去面對才能勝任這份工作。
3、對待客戶用心 有專業(yè)素養(yǎng)
面對客戶的問題要用心及專心，才能盡快解決，如果客服都不專心，一個問題一拖再拖，客戶不滿意就會產(chǎn)生投訴。
專業(yè)素養(yǎng)要高，了解客戶真實的期望，讓復(fù)雜變簡單，給出直接的解決辦法，客戶自然滿意。每一天都總結(jié)自己一天的工作，善于總結(jié)歸納，自己心態(tài)樂觀的同時也不把負(fù)面情緒帶給客戶和同事。
客服工作其實做好也簡單，取決于心態(tài)和態(tài)度。把每一天的工作量當(dāng)成提升自己經(jīng)驗的工具，把每天的不高興，客戶投訴來磨煉心境，一段時間以后就會發(fā)現(xiàn)自己的認(rèn)知、工作能力、經(jīng)驗和格局都有所提升，那么發(fā)展的機會就多了，加薪晉升也都會實現(xiàn)。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
