工單系統(tǒng)是企業(yè)與客戶之間的溝通橋梁，也是服務(wù)水平評價的主要依據(jù)。在日常工作中，員工每天會接到大量工單，需要及時處理，如果沒有合適的工具和軟件能實現(xiàn)高效處理工單，那么整個企業(yè)效率將大打折扣。而通過客服電子工單系統(tǒng)可以快速、方便地將企業(yè)內(nèi)部所需信息、任務(wù)分配到各個部門的各個人員手里;還可以將客戶信息、工作進(jìn)度等實時反饋給用戶進(jìn)行跟蹤查詢。
那么如何才能實現(xiàn)這樣的目標(biāo)呢?
答案就是：系統(tǒng)集成。
在實際應(yīng)用中，系統(tǒng)集成也被稱作軟硬結(jié)合。
即利用軟件將 IT與業(yè)務(wù)進(jìn)行深度融合，通過業(yè)務(wù)部門應(yīng)用軟件進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。
通過對流程進(jìn)行優(yōu)化、重組，以滿足企業(yè)運營管理需要;同時對員工培訓(xùn)、考核等也可以利用系統(tǒng)進(jìn)行操作。
這樣實現(xiàn)軟硬結(jié)合的目的就是為了使企業(yè)運營管理更高效和順暢。
一、實現(xiàn)多個系統(tǒng)的無縫集成
客服電子工單系統(tǒng)不僅能處理企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)，還能進(jìn)行跨部門、跨地區(qū)業(yè)務(wù)，在系統(tǒng)集成過程中，需要做到無縫對接。
客服電子工單系統(tǒng)的功能包括：訂單處理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、資料分析、績效管理等。
客戶信息包括電話、郵件等。
工單流程管理：工單的錄入、審批和查看;工單審批;對任務(wù)進(jìn)行追蹤等。
工作流調(diào)度包括分配任務(wù)、查詢處理進(jìn)度和處理結(jié)果。
二、快速響應(yīng)客戶，提高服務(wù)質(zhì)量
客戶咨詢電話、在線留言、網(wǎng)站等各種渠道都可以發(fā)起工單請求。
客服人員可在系統(tǒng)中查看客戶的訴求，并及時給出解決方案，從而提高了響應(yīng)速度。
通過客服電子工單系統(tǒng)可以有效跟蹤每一條問題的處理進(jìn)度。
企業(yè)還可對員工的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，促進(jìn)提升服務(wù)效率。
在實際應(yīng)用中，很多企業(yè)都將客服電子工單系統(tǒng)與內(nèi)部管理平臺打通，實現(xiàn)了資源共享和數(shù)據(jù)整合，不僅可以提高工作效率，還可以提高企業(yè)的形象和聲譽。
三、提升工作效率，節(jié)約時間成本
通過客服電子工單系統(tǒng)，可以將每個員工的工作任務(wù)表單形式推送到各部門各人員手中。
同時，當(dāng)有新的任務(wù)出現(xiàn)時，可以直接點擊提交按鈕，系統(tǒng)會自動將相應(yīng)的任務(wù)分配到相應(yīng)的員工手上，并將該事件以任務(wù)表單形式推送到員工手上。
這樣不僅提高了響應(yīng)速度，還能大大減少了企業(yè)內(nèi)部溝通成本。
(四)數(shù)據(jù)統(tǒng)計：系統(tǒng)可以對每個工單進(jìn)行自動處理、跟蹤，并統(tǒng)計結(jié)果;
四、降低企業(yè)運營成本，提高服務(wù)水平
通過客服電子工單系統(tǒng)可以將客戶服務(wù)過程中涉及的各種環(huán)節(jié)進(jìn)行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，使整個流程更順暢、快捷，減少了錯誤發(fā)生率。
(二)在企業(yè)內(nèi)部建立起良好的溝通機(jī)制，提高用戶滿意度，為公司創(chuàng)造更多價值;
(三)促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部員工業(yè)務(wù)能力水平的提升;
(四)有利于建立統(tǒng)一客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量評價體系，加強市場監(jiān)督管理，為公司創(chuàng)造更多利益。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
